Modernización y automatización de las operaciones de servicios de tecnología

Tokyo Gas i NET es el integrador de sistemas para Tokyo Gas Group. Es responsable de apoyar los servicios de TI y las operaciones en toda la empresa. “La seguridad y la confianza son los valores fundamentales en el corazón de Tokyo Gas Group. Nuestro rol es garantizar que estos valores estén integrados en las operaciones y servicios de TI”, señala Takashi Yamakawa, director ejecutivo de Tokyo Gas i NET.

En abril del 2022, Tokyo Gas Group cambió a una estructura de grupo de tipo financiero con departamentos de negocios divididos en filiales y empresas internas. Cada uno de estos es ahora responsable de su propio desarrollo y rentabilidad comercial.

La forma en que Tokyo Gas i NET proporciona servicios de TI a las empresas del grupo también ha cambiado en virtud de esta iniciativa. Como Yamakawa explica: “No solo estamos obteniendo más pedidos para el desarrollo, mantenimiento y operaciones de sistemas de todo el grupo, ahora nuestros servicios deben adaptarse a las necesidades únicas de cada subsidiaria y empresa interna. Mientras tanto, estamos viendo mayores volúmenes de solicitudes urgentes”.

Con el fin de abordar esta creciente demanda, Tokyo Gas i NET decidió buscar una nueva solución para ayudar a modernizar y automatizar sus operaciones de servicio tecnológico a fin de crear más eficiencias en la productividad de TI y ofrecer experiencias de servicio eficaces y convincentes para sus usuarios de servicio.

Evaluación de la escalabilidad y la amplitud de las operaciones de TI

Tokyo Gas i NET se dio cuenta de que necesitaba una solución para visualizar la configuración del sistema en todo el grupo.

“Cada compañía dentro del grupo utilizó diferentes sistemas. El mantenimiento y la gestión se llevaban a cabo previamente de manera individual para cada departamento y sistema, lo que era ineficiente”, dice Kenshin Kitano, gerente de grupo de Grupo de Servicio de Infraestructura, Departamento de Promoción Digital 2. “Necesitamos una manera de llevar la información de configuración de todos los sistemas operativos, middleware y bases de datos a un solo lugar y obtener una visibilidad central”.

El equipo también quería optimizar la manera en que procesaba las consultas y solicitudes de TI como parte de su iniciativa de automatización y modernización.

Yoshiaki Miwa, gerente de Grupo de Servicio de Infraestructura del Departamento de Promoción Digital 2, explica: “Las consultas se realizaban por teléfono, lo que retrasaba los tiempos de respuesta. Eso arriesgaba interrumpir la continuidad empresarial y la productividad del usuario, por lo que necesitábamos una mejor solución”.

Ejecución de una prueba de concepto con ingenieros junior

En el 2020, Tokyo Gas i NET implementó IT Service Management (ITSM) de ServiceNow e IT Operations Management (ITOM) de ServiceNow. Después de ejecutar una prueba de concepto (PoC) con ingenieros junior, la empresa comenzó a crear una infraestructura de servicio a escala completa en julio del 2021, manteniendo la mayor parte de la implementación lo más interna posible.

“Participar en la implementación nos ayudó a adquirir más conocimiento y experiencia sobre el desarrollo, la operación y los beneficios de los sistemas de nube en un entorno real”, recuerda Shumpei Ishihara, participante de la PoC de Grupo de Servicio de Infraestructura del Departamento de Promoción Digital 2.

Desarrollar habilidades internas para crear valor a largo plazo

Para crear valor a largo plazo, Tokyo Gas Group no dependía únicamente de las habilidades de su integrador de sistemas, sino que también desarrolló habilidades internas en las empresas del grupo.

“Mantener los sistemas funcionando sin problemas es fundamental para respaldar los valores de seguridad y confianza de Tokyo Gas Group. Anteriormente, Tokyo Gas i NET era responsable del mantenimiento y gestión de los sistemas para todo el grupo”, explica Yamakawa. “A medida que compartimos información y capacidades con las empresas del grupo, ahora podemos cambiar nuestro enfoque para ayudarlos a utilizar el poder de la tecnología con el fin de crear nuevo valor, lo que promueve la contratación interna para ayudar a refinar esas habilidades digitales”.

Los ingenieros comenzaron el desarrollo a gran escala para generar un sistema que responda de manera rápida y eficiente a las consultas y solicitudes relacionadas con TI, lo que ayuda a aumentar la satisfacción de los empleados.

“Es posible crear valor con ITSM e ITOM de ServiceNow; decidimos comenzar de a poco y enfocarnos en abordar un punto problemático a la vez. Fue fácil implementar estas soluciones”, recuerda Ishihara.

Lanzamiento de un portal digital con artículos de la base de conocimientos

El equipo desarrolló un portal interno en ITSM de ServiceNow. Las consultas que se procesaban por teléfono ahora podrían gestionarse digitalmente. El portal también tiene una página de artículos de la base de conocimientos, que ofrece a los empleados la opción de registrar un ticket y esperar una respuesta o verificar si su consulta ya ha sido respondida en uno de los artículos, y corregirla por sí mismos. Se espera que esta función de autoservicio reduzca el volumen total de casos en el futuro.

“La cantidad de consultas telefónicas ha disminuido considerablemente desde el lanzamiento del portal, lo que reduce la carga de trabajo de nuestro personal de asistencia telefónica”, dice Miwa. “Muchos empleados más jóvenes se muestran reacios a hacer preguntas por teléfono, por lo que el portal elimina un obstáculo que les impedía obtener asistencia”.

Reducción de los tiempos de respuesta de cinco días a 10 minutos

Si el personal no puede encontrar la respuesta a su consulta en la página de artículos de la base de conocimiento, no necesitan esperar mucho para obtener una respuesta. Los casos se enrutan automáticamente a la persona más relevante a través de un flujo de trabajo de ServiceNow para que puedan responder de manera rápida.

Anteriormente, los operadores telefónicos debían asignar tareas de forma manual al colega pertinente según el tema. Automatizar este proceso ha mejorado significativamente la eficiencia desde el momento en que se envía una consulta hasta recibir una respuesta. Esto incluye solicitudes relacionadas a las aplicaciones, que pueden enrutarse directamente al propietario de la aplicación.

“En algunos casos, solo toma 10 minutos procesar una consulta que solía tomar cinco días hábiles”, dice Miwa. “El servicio ha mejorado significativamente y los empleados de todo el grupo pueden experimentar el poder de la digitalización de primera mano”.

A medida que la empresa hace crecer su uso de la solución, Miwa revela, “estamos ampliando gradualmente el alcance que ServiceNow puede manejar durante los próximos tres años. El objetivo es que el 80 % de las consultas actuales se digitalicen y manejen en ServiceNow para el final del año fiscal 2023”.

Como Yamakawa concluye: “Tokyo Gas i NET es una empresa conocida por hacer realidad las primicias; está incluso en nuestro eslogan. Estoy muy entusiasmado por las oportunidades que ServiceNow hace posible. Además de mejorar la eficiencia operativa, planeamos desarrollar nuevos servicios y proyectos innovadores con ServiceNow”.