Una nueva forma de comunicarse

Trivium Packaging, una empresa multinacional que ofrece soluciones de empaque innovadoras y sostenibles a través de una producción escalable, necesitaba una forma de conectarse con 7500 empleados de 20 países y 60 ubicaciones, y mantenerlos interactuando en uno de los 16 idiomas oficiales de la empresa.

Desde el punto de vista de las comunicaciones, la intranet basada en SharePoint era un repositorio de archivos más que un canal de comunicación atractivo, y Trivium no podía llegar al 50 % de su fuerza de trabajo porque esos empleados no tenían un dispositivo de la empresa ni correo electrónico directo.

“La única forma que tenía de comunicarme con los empleados era enviando un correo electrónico a un gerente y que este lo imprimiera y lo colgara en un panel de anuncios en su fábrica”, explicó Ann Halvorsen, vicepresidenta de Comunicaciones Globales de Trivium Packaging.

Trivium consideró muchas opciones para un portal de empleados, pero la integración de cualquiera de ellas requeriría demasiados recursos internos. Necesitaba una solución integrada que funcionara inmediatamente sin integraciones adicionales y que permitiera a la empresa centrarse en contenidos locales y específicos.

ServiceNow fue la elección obvia, animada por TI, que había experimentado sus propios éxitos con ServiceNow. “Cuando buscábamos una respuesta, ServiceNow realmente sobresalió. Cuando nos mostraron el portal de empleados y Employee Center Pro, supe que esto funcionaría. Además, como ya éramos clientes de ServiceNow, aprovechar lo que ya teníamos tenía sentido desde el punto de vista de la inversión”, explicó Ann.

Comunicación inclusiva y personalizada

La implementación del módulo de experiencia de los empleados de la empresa permite comunicaciones multicanal que son dinámicas, interesantes y relevantes para los empleados, independientemente de dónde se encuentren o qué idioma hablen.

“Intentamos que el contenido sea lo más interesante posible”, dijo Ann. “Queremos eliminar el lenguaje empresarial y la jerga, y hacer que la gente quiera leerlo y convertirlo en su página de inicio. Con la experiencia de los empleados, podemos enfocarnos en el contenido, estamos construyendo una red de editores globales que pueden publicar localmente y tenemos una función de traducción que es increíble”.

Trivium trabajó con SD Worx, socio de ServiceNow, para crear una moderna plataforma de intranet con un widget de noticias personalizado, que ofrece comunicaciones personalizadas y omnicanal. El contenido, que solía ser esporádico y carecía de puntos de interés para los empleados, se reemplazó por publicaciones periódicas, a menudo creadas de manera local, que pueden traducirse automáticamente a 16 idiomas cuando el usuario lo solicita.

“Ahora podemos cambiar el contenido con regularidad”, dice Ann. “Agregamos artículos de noticias a diario y lanzamos campañas cuando ocurren cosas importantes. Estas opciones antes no existían. Además, también intentamos conectar ese contenido y promocionarlo en otros lugares, por ejemplo, en las pantallas de televisión de las plantas”.

Aunque el portal heredado basado en SharePoint fue reemplazado por Employee Center Pro, los empleados aún pueden administrar y colaborar en archivos dentro de SharePoint a través de ServiceNow. Y, mientras tanto, una sencilla barra de títulos con el mensaje “¿Dónde está mi SharePoint?” enlaza con una campaña informativa y educativa, que profundiza en los cambios.

Está claro que el estilo y el enfoque nuevos funcionan. “Veo que aumenta el número de personas que leen los artículos”, dice Ann. “Las personas interactúan con esto, les gusta y comentan. Estamos cambiando la comunicación dentro de Trivium. Ya hemos avanzado muchísimo, pero creo que todavía nos queda mucho por delante. Ya sentamos las bases y tenemos una plataforma. Ahora solo tenemos que seguir construyendo”.

Pronto, la empresa podrá llegar a todos sus empleados mediante el acceso a dispositivos personales y dirigir comunicaciones proactivas a todos, ya sea que trabajen en un escritorio o en una planta.

Crecimiento a través de los desafíos

El nuevo portal es un éxito para las comunicaciones, pero también puede dar soporte a otros departamentos. “Comenzamos a utilizar Employee Center para comunicar las interrupciones o el mantenimiento”, dice Yasmine ElSawi, gerente de Servicios Globales del Grupo de TI en Trivium Packaging. “Podemos enviar avisos para animar a los empleados a realizar actualizaciones de software o solicitar soporte de TI. Antes no teníamos este tipo de comunicación a nivel mundial y tiene un impacto muy positivo tanto para el departamento de TI como los usuarios”.

Este cambio es significativo y muestra cómo los dos departamentos se han apoyado mutuamente durante el viaje de ServiceNow. Porque los comienzos de Trivium no fueron fáciles.

“Formar una empresa a partir de dos compañías diferentes, ya es bastante difícil de por sí”, dice Ann. “Después nos golpeó la pandemia, luego la inflación y, luego, un ciberataque. Así que, si juntamos todo eso, fue muy difícil”.

Aunque la empresa había planeado crear su propio departamento de TI seguro durante varios años, Trivium se vio obligado a hacerlo en cuestión de semanas. “Antes teníamos una empresa subcontratada, pero ahora queríamos algo que pudiéramos gestionar nosotros mismos”, dice Yasmine. “Y tuvimos que actuar con rapidez”.

“Somos propiedad de capital privado, por lo que estamos muy enfocados en los equipos de eficiencia y austeridad, y tenemos que priorizar esto en el momento de realizar inversiones”, agrega Ann. Como resultado, se eligió ServiceNow como la mejor opción para los requisitos de la empresa, empezando por IT Service Management (ITSM).

Eficiencia a través de la automatización y la visibilidad

Aparte de crear su TI desde cero, Trivium aprovecha al máximo la visibilidad que ofrece la plataforma ServiceNow para cumplir con su visión de digitalización y automatización, y buscar ineficiencias. Además, una visión clara de sus procesos proporciona a Trivium mejoras específicas.

“ServiceNow me ayudó a darme cuenta de dónde se necesitan más eficiencias para reducir las cargas de trabajo, por ejemplo”, dijo Yasmine. “Ayuda con las opciones de automatización a través de tendencias y análisis a los que podemos acceder simplemente mirando los paneles de operaciones e informes. Además, antes no disponíamos de informes completos para todos los tickets de identificación en un solo lugar. Esto es algo que vino con ServiceNow”.

Tener todo en un solo lugar permite que la gerencia analice las decisiones de inversión y los desarrollos futuros basándose en datos claros y transparentes. También permite a los equipos resolver problemas rápidamente.

“Unificamos nuestros procesos porque cuando lo pones todo en un solo lugar, puedes impulsar la gestión de problemas. Por ejemplo, podríamos identificar fácilmente ciertos errores repetitivos de las aplicaciones e impulsar mejoras en los procesos. Eso fue muy útil no solo desde el punto de vista de la visibilidad y del proceso, sino porque nos da la oportunidad de aprender a medida que avanzamos. Nos da un enfoque dinámico para solucionar nuestros problemas”.

Este éxito inicial fue la razón por la que el departamento de TI animó a aprovechar ServiceNow e integrar Employee Center Pro cuando la empresa buscaba una nueva herramienta de comunicación con los empleados.

Continuar el viaje

ServiceNow ayuda a Trivium con la gestión de servicios y las comunicaciones, ya sea que se trate de contenidos actualizados sobre adquisiciones o información sobre vacantes globales de RR. HH., algo que muchos otros proveedores ofrecen. Esto convierte a Now Platform en una tienda para todo de las necesidades de Trivium. Sin embargo, lo más importante es que ServiceNow permite a la empresa canalizar sus ambiciones mientras reconstruye lo que perdió.

ServiceNow proporcionó una plataforma fácil de usar para ayudar a la empresa en su camino. Y la relación está creciendo con más colaboración planificada en el futuro. “En ServiceNow, puedes tener todas las disciplinas ITIL completamente gestionadas y mejoradas”, dice Yasmine. “Estamos analizando poner nuestro proceso de gestión de cambios en ServiceNow”.

La empresa también está trabajando en simplificar el diseño original y, en cuanto a las comunicaciones internas, el plan es seguir expandiéndose. “Me muero por ponerle las manos encima a la nueva plataforma Pro. Porque entonces se convierte casi en una plataforma interna de redes sociales. Podría beneficiarnos desde el punto de vista empresarial y eso para mí es increíble”.