Ofrecer experiencias unificadas al personal y a los estudiantes
La Universidad de Canterbury (Te Whare Wānanga o Waitaha) es la segunda universidad más antigua de Nueva Zelanda. Está clasificada entre el 2 % de las mejores universidades del mundo y tiene una calificación de cinco estrellas de Quacquarelli Symonds (QS) por su investigación y docencia.
Con 150 años de experiencia en el sector de la educación superior, la Universidad de Canterbury (UC) ofrece programas educativos de alto nivel e investigación innovadora en beneficio de las comunidades locales y mundiales.
Su visión es ofrecer una educación accesible, flexible y orientada al futuro, y proporcionar una experiencia personalizada y conectada tanto al personal como a los estudiantes.
Con varios sistemas y procesos dispares para las solicitudes digitales, estaba resultando difícil prestar servicios coherentes al personal y los estudiantes. Muchas solicitudes se enviaban por correo electrónico o incluso por formularios impresos y, cuando se presentaba un incidente, existía la posibilidad de que desapareciera o pasara desapercibido durante meses. La UC necesitaba una plataforma de gestión de servicios moderna y unificada, con capacidad de gestión de problemas y visibilidad de los SLA, como los plazos de cumplimiento de los datos. El propósito era permitir que la universidad mejorara la prestación de servicios y respaldara el crecimiento futuro.
“El antiguo sistema no era muy querido por los usuarios”, afirma Michael Oulsnam, director de Servicios Digitales de la Universidad de Canterbury. “Muchas solicitudes no se registraban, ya que el personal y los estudiantes enviaban las solicitudes por correo electrónico de forma directa o simplemente entraban a una oficina y pedían ayuda”.
Impulsar la excelencia en las operaciones de servicio
Durante los últimos nueve años, la UC ha utilizado un sistema tradicional de tickets para las solicitudes de servicios de TI. Esto no estaba bien integrado con el ecosistema más amplio y no proporcionaba las capacidades integrales de gestión de servicios que el equipo de Servicios Digitales necesitaba para garantizar un soporte coherente y eficiente.
Después de un riguroso proceso de adquisición, se eligió ServiceNow como plataforma estratégica para la gestión de servicios empresariales.
En IT Service Management (ITSM) de ServiceNow, los empleados y estudiantes ahora pueden plantear o rastrear fácilmente las solicitudes de servicio, como el restablecimiento de contraseñas o la adquisición de software, con una fricción mínima a través de un solo portal de servicio.
“ServiceNow no es un lugar donde las solicitudes van a morir”, dice Michael. “Hay que procesar y mantener las solicitudes, y tenemos los datos para asegurarnos de que así sea”.
Garantizar la disponibilidad del servicio es fundamental para la enseñanza y el aprendizaje. Con la exitosa mejora de las capacidades de ITSM con ServiceNow, la UC ha adoptado desde entonces IT Operations Management (ITOM) de ServiceNow. El objetivo es mejorar los tiempos de respuesta a las interrupciones del sistema y minimizar el impacto en la prestación de servicios, como las actualizaciones para el personal y los estudiantes.
Gracias a ITOM Discovery de ServiceNow, la UC está recopilando datos sobre sus sistemas para alimentar su base de datos Configuration Management Database (CMDB) de ServiceNow. Una fase futura es crear alertas para eventos y compartirlas con el servicio de asistencia para mejorar los tiempos de respuesta.
“Con la plataforma ServiceNow, ahora tenemos el conocimiento para administrar mejor los SLA y respaldar la mejora continua. Por ejemplo, hemos visto que el 91 % de los incidentes se resolvieron según el SLA”, explica Michael. “Además, ahora se exige que el 100 % de los cambios se gestione y comunique a través del Comité de Aprobación de Cambios. Nuestro objetivo es garantizar la menor interrupción posible de los servicios para maximizar la productividad”.
Unificación de la experiencia tanto para Servicios Digitales como Personas y Cultura
Después de la implementación de ITSM de ServiceNow e ITOM de ServiceNow dentro del equipo de Servicios Digitales, la UC ha consolidado más de 10 formularios de Personas y Cultura en HR Service Delivery de ServiceNow, con más formularios previstos para trasladar en el futuro.
El personal puede ahora registrar fácilmente una solicitud para actualizar los datos de la cuenta bancaria, hacer donaciones de nómina o actualizar los datos personales a través de ServiceNow. Esto permite que el equipo de Personas y Cultura realice un rastreo y responda rápidamente a estas solicitudes.
Con el apoyo del socio de ServiceNow EY Nueva Zelanda, la UC adoptó un enfoque ágil para desplegar HR Service Delivery de ServiceNow por etapas. En lugar de definir los requisitos y esperar meses para ver un nuevo sistema, la universidad trabajó estrechamente con el socio y su equipo de RR. HH. para consolidar los primeros 10 procesos y formularios.
Aprovechar la potencia de una plataforma
La UC comenzó a funcionar con ITSM de ServiceNow en solo cinco meses e implementó HR Service Delivery seis meses después. La UC ahora planea ampliar su capacidad a IT Asset Management (ITAM) de ServiceNow para complementar el trabajo actual de ITOM de ServiceNow y CMDB.
En general, la implementación de una herramienta digital moderna en la universidad está dando sus frutos, lo que ofrece mejores experiencias y niveles de eficiencia tanto para el personal como para los estudiantes. Una plataforma unificada proporciona una mejor experiencia de usuario en toda la universidad.
“ServiceNow es un solo lugar para que el personal y los estudiantes interactúen con Servicios Digitales y Personas y Cultura, lo que facilita a nuestros equipos gestionar y procesar las solicitudes para nuestros usuarios”, comenta Michael. “Esto se ha reflejado en un nivel de satisfacción “bueno” del 88 % en incidentes resueltos”.