Ofrecer una experiencia digital coherente a los estudiantes y al personal
En un sector educativo altamente competitivo, ofrecer experiencias increíbles se considera cada vez más un factor clave para dar a las universidades una ventaja a la hora de atraer estudiantes.

Los avances tecnológicos también influyen en la forma en que los estudiantes evalúan la educación y las experiencias universitarias. Por ejemplo, el punto de contacto inicial con la universidad para los estudiantes potenciales, sobre todo los estudiantes internacionales, es fundamental. Facilitarles una navegación fácil e intuitiva por los servicios y el entorno digital de la universidad puede influir en la decisión final de elegir la Western Sydney University (WSU).

La WSU se encuentra en el 2 % de las mejores universidades del mundo y ofrece una amplia oferta de estudios de grado, posgrado e investigación a 50 000 estudiantes repartidos en más de una docena de campus, tanto en Australia como en el extranjero. A pesar de su excelente posición, la universidad no se relaja y siempre se esfuerza por mejorar. Por eso, como parte de su estrategia de transformación digital, la WSU adoptó la estrategia para implantar un programa de gestión de servicios empresariales que le permita proporcionar sin problemas una matriz completa de servicios tanto a los estudiantes como al personal a través de una variedad de canales, como el teléfono, el chat y los dispositivos móviles, y dejar atrás el correo electrónico.

El objetivo de la WSU es cumplir siempre las expectativas de los clientes y ofrecer experiencias de usuario consistentes. “Una plataforma de gestión de servicios empresariales exitosa es fundamental para mejorar nuestro servicio en Western Sydney University”, indica Peter Pickering, vicepresidente de la División de Finanzas y Recursos de la WSU. “ServiceNow ha estado en el centro de esto”.

Durante la última década, la WSU acumuló muchos años de experiencia utilizando IT Service Management Professional (ITSM Pro) de ServiceNow para estandarizar y consolidar las solicitudes de servicios de TI. Para seguir transformando la universidad en una organización orientada al servicio, la WSU implementó tres portales de servicio con Customer Service Management de ServiceNow para proporcionar una plataforma única y conectada para los estudiantes, el personal y partes interesadas externas. Los portales permiten el acceso a más de 300 servicios en torno a la enseñanza académica, la investigación y el apoyo a las prácticas, las finanzas, las adquisiciones, las infraestructuras inmobiliarias y la gestión de edificios para los campus.

“El personal y los estudiantes son el alma de lo que hacemos aquí en materia de servicios”, afirma Kerry Holling, directora general de Información y directora de Tecnología Digital de la WSU. “Con Customer Service Management de ServiceNow, rediseñamos y simplificamos la forma en que prestamos servicios para mejorar la experiencia de usuario”.

Mejora de la eficiencia operativa y la productividad del personal
A través de Knowledge Management dentro de la solución Customer Service Management, la WSU desarrolló más de 18 bases de datos de conocimiento, y la cantidad aumenta a medida que la universidad agrega más servicios. Además, creó más de 3600 artículos de conocimientos, lo que permite a los estudiantes y al personal navegar rápidamente por los servicios y los artículos de conocimientos para encontrar respuestas relacionadas con sus solicitudes en lugar de llamar al equipo de servicio al cliente.

Mediante la integración en Adobe, Microsoft, el sistema de planificación de recursos educativos Ellucian y el sistema de gestión del aprendizaje Blackboard, la WSU creó otros 400 artículos de conocimiento relacionados con los sistemas de gestión de estudiantes. Con la automatización, la WSU tiene ahora más de 60 000 consultas mensuales de artículos de conocimientos por parte de los estudiantes y el personal, y reduce la cantidad de llamadas al equipo de servicio al cliente.

Gracias a los flujos de trabajo automatizados de ServiceNow, los miembros del personal ya no tienen que dedicar hasta 15 minutos buscando un correo electrónico en la bandeja de entrada para responder a una consulta o solicitud. También significa que cualquier consulta no se redirigirá a otro correo electrónico de grupo, como a veces era el caso anteriormente. Ahora, se necesitan solo unos segundos para registrar una solicitud a través del portal de servicios en comparación con los cuatro minutos o más que se necesitaban en el pasado, lo que a veces implicaba la cumplimentación de formularios en papel.

A medida que la WSU intenta retirar del servicio más de 32 direcciones de correo electrónico compartidas, el personal ahora puede rastrear de forma rápida y sencilla las acciones relacionadas con los casos y resolver los problemas sin tener que pasar por 14 puntos de contacto distintos. Los flujos de trabajo digitalizados también ayudaron a la WSU a eliminar la mayoría de los formularios en papel y a ahorrar tiempo que antes se dedicaba a firmar y escanear solicitudes. La consolidación de formularios en servicios también redujo su cantidad en un 40 %. Además, en la era del trabajo y el aprendizaje a distancia, el impacto de la digitalización de los flujos de trabajo va mucho más allá del ahorro de tiempo.

A la hora de decidirse por Customer Service Management de ServiceNow, Peter Tow, director ejecutivo de Implementación y Mejora de Proyectos Estratégicos y jefe de Gestión de Servicios Empresariales de la WSU, afirma que la universidad llevó a cabo una revisión estratégica de las posibles soluciones.

“Al tener un amplio historial y estar familiarizados con ServiceNow, entendieron cuáles eran nuestras prácticas recomendadas y nos dieron un alto grado de comodidad para lograr un resultado empresarial deseado”, explica.

Aceleración de la transformación digital con ServiceNow
Una transformación digital sólida y rápida pretendía garantizar que los estudiantes y el personal tuvieran fácil acceso a los servicios clave desde cualquier lugar. “Toda la organización necesitaba cambiar para estar en línea durante casi toda su prestación de servicios”, explica Peter. Además, la plataforma de ServiceNow ofrece a la WSU la flexibilidad para crear rápidamente nuevos procesos y responder a las pautas cambiantes. Fue una transformación total.

Peter añade que se consideró que ServiceNow podía proporcionar una plataforma central para su programa Enterprise Service Management. “Ahora, tenemos la capacidad de automatizar una gama de servicios para mejorar la eficiencia operativa”, afirma. “A medida que la plataforma madura a lo largo y a lo ancho de la organización, podemos ver hasta 5000 casos por semana a través de la plataforma ServiceNow, entre Customer Service Management, ITSM Pro, y HR Service Delivery”.

Con el proyecto de implementar de forma completa de Customer Service Management y HR Service Delivery de ServiceNow, el programa Enterprise Service Management continuará ayudando a WSU a ofrecer mejores servicios a los estudiantes y al personal, y a ahorrar costos evitables.

“Una vez que el programa esté completamente integrado con ServiceNow, esperamos lograr entre un 5 % y un 10 % en ahorros en costos de implementación”, indica Kerry. “Solo eso es suficiente para que el programa se pague por sí mismo”.

La sociedad que se desarrolló entre ServiceNow y la unidad de Tecnología de la Información y Servicios Digitales (ITDS) de la WSU fue clave para el éxito de la implantación. “ServiceNow demostró ser un excelente socio de negocio”, añade Kerry. “Estoy encantado de poder confiar en ServiceNow y tener éxito a través de nuestra asociación”.

Peter agrega que la WSU también ha aprovechado ServiceNow Impact para proporcionar una mejor comprensión de sus procesos, de modo que el personal pueda aprovechar al máximo la plataforma ServiceNow y ofrecer más beneficios a la universidad.

Aprovechar la IA generativa para continuar con el éxito
Gran parte del trabajo en curso de WSU se enfocó en crear una base para el futuro, una base que impulsará la eficiencia, la productividad y una mejor experiencia para el personal y los estudiantes. Por eso Now Assist de ServiceNow, un producto de IA generativa, es un elemento que la universidad encontró interesante de inmediato.

“La llegada de la IA generativa es increíble”, informa Peter. “No es solo una herramienta brillante y llamativa. Vemos las oportunidades que surgen de la IA generativa y lo que podrían significar para nuestros clientes, personal y estudiantes”.

La WSU tiene previsto utilizar Now Assist para Customer Service Management (CSM) y Now Assist para ITSM. La universidad ha trabajado estrechamente con Deloitte, un socio de ServiceNow, para enfocarse en esta aplicación. “Hemos trabajado para desarrollar una serie de casos de uso potenciales”, afirma Peter. “De hecho, estamos analizando hasta 60 casos de uso potenciales y oportunidades para abordar a su debido tiempo”.

Por ejemplo, Now Assist para CSM y Now Assist para ITSM se podrían utilizar para crear experiencias de conversación genuinamente humanas para estudiantes y miembros del personal cuando se trata de la plataforma. La IA generativa permite hacer esto en las interfaces de bot de chat y de búsqueda, ofreciendo a los usuarios finales una experiencia de autoservicio más inteligente que acelera el proceso de búsqueda de respuestas de una forma más humana. Además, Now Assist para Search ayudará a los estudiantes y al personal a encontrar con rapidez las respuestas más relevantes en base a más de 3600 artículos de conocimientos, que muestran la verdadera inteligencia de búsqueda de la plataforma.

Los agentes de soporte también podrán usar la IA generativa con el resumen del chat de incidentes y casos. Esto aumentará su productividad al eliminar las tediosas tareas de reescribir contenidos sobre interacciones que ya se produjeron. Otros beneficios de la IA podrían incluir la asignación automática de trabajo con inteligencia predictiva e inteligencia de tareas, así como la minería de procesos para descubrir tendencias y patrones para optimizar los procesos de negocio en las miles de consultas que la WSU recibe cada año.

“Estamos muy entusiasmados con el potencial de Now Assist para crear nuevo contenido de manera automática, basado en los datos existentes”, afirma Peter. “Esto podría incluir cosas como resultados de búsqueda inteligentes, notas de trabajo y nuevos artículos de la base de conocimiento. Y nos dará la capacidad de tomar los cientos de consultas que tenemos cada día y proporcionar la próxima generación de artículos de conocimientos basados en el abordaje de las preguntas directas, consultas y desafíos que nuestro personal y estudiantes experimentan”.

Los éxitos actuales y en curso están allanando claramente el camino para futuros desarrollos. Con la base sólida de la plataforma ServiceNow, la universidad puede enfocarse en el futuro de la IA generativa.

“Hicimos un gran viaje con ServiceNow”, agrega Peter. “Y dada la rapidez con la que ServiceNow innova y evoluciona, es realmente emocionante ver lo que vendrá a continuación”.