Superación de las expectativas del cliente
Para los clientes de Xerox, su rostro público es el sólido equipo mundial de 6000 técnicos de soporte de campo.

Xerox, con un largo historial de innovación, se esfuerza de forma continua por mejorar el servicio que brindan los técnicos, maximizar la disponibilidad y el rendimiento de los equipos de los clientes y el valor que brinda a las empresas.

La empresa quería unificar las dos fuerzas de trabajo de soporte de campo, una que atiende a clientes de mercados pequeños y medianos, y otra que brinda apoyo a organizaciones empresariales más grandes. Xerox buscaba soluciones digitales para desbloquear economías a escala, de modo que pudiera lograr coherencia y flexibilidad en toda la fuerza de trabajo de campo. Esto con el objetivo de disminuir costos, reducir ineficiencias, aumentar el tiempo de uso y reducir la huella de carbono.

Sobre todo, Xerox quería mejorar aún más el servicio al cliente con tecnologías de vanguardia, como la realidad aumentada (RA) y la inteligencia artificial (IA), que acelerarían el tiempo de resolución y transformarían la experiencia de los clientes.

Además, Xerox quería abordar otro desafío. Muchos de sus empleados con un alto grado de capacitación y experiencia se acercaban al fin de sus carreras profesionales y debían jubilarse en los próximos 12 a 36 meses. Xerox no solo necesitaba reemplazar a estas personas, sino que también necesitaba conservar el conocimiento y la experiencia que poseían.

“Tuvimos que encontrar una forma de entusiasmar a los empleados que recién comienzan sus carreras profesionales con la idea de unirse a Xerox, al tiempo que los capacitamos para cumplir con nuestros estándares de servicio”, explica Steven Bandrowczak, director ejecutivo de Xerox. “Muchos de los técnicos que jubilaron tenían 30 años de experiencia. ¿Cómo podríamos empoderar a un nuevo empleado con 30 días en el puesto para trabajar al mismo nivel?”

“El sector de servicios es la última frontera en la creación del valor para el cliente. La tecnología ha mejorado la experiencia del cliente, sin embargo, los servicios se han quedado atrás. Nos dimos cuenta de que, si pudiéramos incorporar tecnologías como la realidad aumentada, la realidad virtual y la inteligencia artificial al espacio de servicio, podríamos revolucionar la experiencia de nuestros clientes”. Esto significaría para los clientes un mayor tiempo de uso y una resolución de problemas más rápida, lo que mantendría la continuidad empresarial.

ServiceNow ofrece la plataforma para lograr resultados transformacionales
Xerox se centró en digitalizar la fuerza de trabajo móvil y la base para esa transformación fue ServiceNow. “Creíamos que la combinación de Field Service Management y Customer Service Management de ServiceNow nos permitiría ser mucho más eficientes”, explica John Perry, vicepresidente de Experiencia digital de Xerox en cuanto a la tecnología de prestación de servicios/servicio al cliente.

La empresa desplegó ServiceNow para ajustar los procesos centrales, incluido un análisis de rendimiento para optimizar el trabajo de campo y la optimización de procesos para eliminar redundancias.

Field Service Management (FSM) de ServiceNow está en el centro de todo. “Con ServiceNow puedo saber con exactitud lo que está pasando ahora mismo. Podemos responder a las situaciones a medida que ocurren y obtener mejor información con mayor rapidez, y eso ha tenido un gran impacto en nuestra empresa”, explica Perry.

“En el último año, Field Service Management de ServiceNow nos ayudó a liberar 53 minutos adicionales de tiempo de reparación frente a los clientes por cada técnico por día. También reducimos el tiempo de traslado en unos siete minutos por viaje”. Multiplica esas mejoras por 3000 técnicos móviles y el impacto es enorme para Xerox y sus clientes.

Reducción de la brecha de habilidades
Si bien ServiceNow proporciona el eje del nuevo modelo de gestión de servicios de campo de Xerox, CareAR ofrece, a través de la realidad aumentada (RA) y la inteligencia artificial (IA), asistencia remota visual en vivo y soporte de orientación a los técnicos de campo en las instalaciones de los clientes. La tecnología CareAR, integrada sin problemas en el flujo de trabajo de ServiceNow, hace posible y amplía la capacidad de los agentes del servicio de ayuda remotos y expertos de ServiceNow mediante el contexto visual y la orientación instructiva. Esto les permite colaborar y ver lo que ven el cliente o el técnico de campo en el sitio. Esto los ayuda a diagnosticar problemas con mayor precisión, evitar los despachos costosos e impulsar la reducción de las resoluciones urgentes, al tiempo que acorta la brecha de habilidades y acelera la transferencia de conocimientos a los técnicos nuevos.

“La combinación de ServiceNow y CareAR proporciona una experiencia totalmente integrada a nuestros clientes”, comenta Kirk Pothos, presidente de CareAR. “CareAR, que se inicia directamente desde el escritorio de los agentes de FSM o CSM de ServiceNow, permite a los agentes de soporte de atención al cliente o a los expertos técnicos colaborar con facilidad y diagnosticar de forma remota, además de resolver problemas con clientes o técnicos de campo en el sitio, a través de la RA visual en vivo desde los dispositivos móviles. En muchos casos, con el mismo conjunto de herramientas de colaboración de RA, pueden guiar a los clientes por las secuencias de solución de problemas y reparación, o enviarles un enlace a conjuntos de instrucciones de autorresolución simples e intuitivas desde la base de conocimiento de ServiceNow, lo que garantiza un diagnóstico y resolución remotos rápidos y precisos de los problemas”.

Cuando el problema requiere una nueva pieza o experiencia técnica en persona, un técnico de campo de Xerox puede ir al sitio. La plataforma de ServiceNow obtiene todo el historial de casos y órdenes de trabajo relevantes para que el técnico pueda comenzar a trabajar sin perder tiempo en esfuerzos duplicados. Además, los técnicos se benefician del soporte de RA, ya que los técnicos más nuevos obtienen la orientación de técnicos más experimentados, cuando es necesario y de forma remota.

Resoluciones más rápidas y menos kilómetros recorridos
La IA desempeña un rol clave en la aceleración de la resolución de tickets. A partir de los datos en tiempo real de más de 3 millones de dispositivos desplegados y con las herramientas de IA de FSM y Xerox integradas en ellos, además de utilizar CareAR, los técnicos pueden adoptar medidas adicionales para abordar de manera proactiva los problemas que puedan surgir en el futuro.

“Ahora más de la mitad de nuestros clientes pueden resolver su problema en el primer punto de contacto con nosotros”, explica Tony Kehl, vicepresidente de Prestación de servicios de Norteamérica, costa oeste. “Estamos en proceso de reducir la cantidad de viajes que los técnicos tienen que realizar para visitar al cliente”. Mediante la reducción de las visitas de servicio, Xerox disminuyó las emisiones de carbono en 1227 toneladas métricas en solo 24 meses.

La guía de RA y las recomendaciones impulsadas por la IA demuestran ser invaluables para poner al día a las nuevas contrataciones; incluso los miembros del equipo experimentados aprovechan las nuevas competencias.

“El costo de las segundas visitas para cualquier organización de servicios es gigantesco”, explica Ricardo Berrio, vicepresidente de Prestación de servicios en América Latina. “¿Te imaginas eliminar el 50 % de eso? Realmente creo que juntos, ServiceNow y CareAR, son una innovación en la forma en que podemos mejorar la prestación de servicios, el tiempo de uso y la experiencia del cliente en general”.

Como en cualquier empresa, la transformación digital es un proceso continuo. En un futuro próximo, Xerox tiene la intención de expandir el uso de ServiceNow en Canadá, Alemania, Reino Unido, Francia e Italia. Esto les permitirá fusionar múltiples plataformas de gestión de la relación con los clientes (CRM) en una sola y lograr la misma eficiencia en nuevas regiones.

Desbloqueo de una nueva línea de negocio
Si bien Xerox ha aumentado la inversión para beneficiarse de IT Service Management e Impact de ServiceNow desde ese entonces, se había asociado en un principio con ServiceNow y el ecosistema de CareAR para abordar desafíos internos. Se dieron cuenta rápidamente de que las soluciones de FSM y CSM tenían el potencial de afectar a todo el sector de servicios.

Como resultado de esto, la empresa decidió lanzar CareAR como una subsidiaria independiente, junto con una inversión de capital de ServiceNow. Hoy en día, se utiliza la solución para transformar la experiencia de servicio en todas las organizaciones de fabricación, telecomunicaciones, transporte, hotelería, atención médica, centros de datos, sector de aerolíneas y más. La asociación y la integración de ServiceNow son una parte clave de esta expansión.

“En este momento, en algún lugar hay una tecnología que funciona para encargarse de un cliente. Podemos aportar la mejor experiencia de forma remota y en tiempo real para ver un problema y ayudar a resolverlo”, concluye John Perry. “Mediante ServiceNow y CareAR les damos acceso a la mejor información y experiencia que tenemos”.