Comienzo de una asociación
Zoom es un motor global de innovación y conexión utilizado por millones de personas en casi 200 países y territorios. Empresas de todo el mundo usan la plataforma Zoom para habilitar nuevas formas de trabajar, aprender, brindar atención médica, ofrecer servicios, organizar eventos y potenciar a una fuerza de trabajo híbrida de formas que nunca antes se habían hecho.

Zoom ha experimentado un crecimiento histórico y, al igual que muchas empresas de rápido crecimiento, a lo largo de los años, fue adquiriendo una serie de herramientas y tecnologías dispares y desconectadas que los empleados utilizaban en su trabajo diario. Puesto que se dedica a conectar a sus clientes, Zoom se dio cuenta de que necesitaba conectar mejor a sus más de 8000 empleados para estar a la altura de su cultura de “generar felicidad”. 

Los “zoomies”, como se conoce cariñosamente a sus empleados, dependían de llamadas y correos electrónicos para solicitar soporte para resolver problemas de TI o llevar a cabo tareas básicas de RR. HH., como reservar tiempo libre o enviar consultas sobre salarios u oportunidades de desarrollo profesional. 

En 2019, para proporcionar una experiencia de trabajo superior para los “zoomies”, Zoom introdujo IT Service Management (ITSM) y HR Service Delivery (HRSD) de ServiceNow. La plataforma de ServiceNow le permitió a Zoom brindar un mejor servicio y comunicaciones de video sin interrupciones para sus clientes y aprovechar los beneficios de productividad y eficiencia para la empresa.

Más recientemente, se introdujo Customer Support Management (CSM) de ServiceNow para respaldar las operaciones de soporte al cliente de Zoom para clientes gubernamentales.

Fomento del self-service entre los colegas
Con la ayuda de ServiceNow, Zoom ha transformado la experiencia de los empleados al reunir todos los servicios y el soporte de los empleados en una sola ubicación, a la que se accede a través de un portal de servicios unificado, con experiencias de self-service de nivel del consumidor habilitadas mediante artículos relevantes y completos de la base de conocimiento. 

AskZoomPX (People Experience), el destino central de los servicios de RR. HH., no solo demostró ser una experiencia transformadora para los más de 8000 empleados de Zoom a nivel mundial, sino que también se convirtió en una tienda para todo que reúne todos los servicios de RR. HH. y artículos de la base de conocimiento en los que se pueden buscar. 

Con un promedio de 2000 entradas al mes, AskZoomPX es claramente valorado, entre otras cosas, por el flujo constante de nuevos reclutas de la empresa que desean empezar a toda marcha y obtener información de self service para encontrar su camino en su nuevo lugar de trabajo.

“Nuestro objetivo es tener todo en un solo lugar, para que todos los empleados sepan por dónde empezar y tengan la certeza de que encontrarán las respuestas que buscan. Pero, al mismo tiempo, si sienten que necesitan hablar con alguien directamente, esa es una opción fácil también”, explica Christine Bahra, directora de Servicios Global PX de Zoom. 

“Todos nuestros ‘zoomies’ saben que AskZoomPX es el lugar al que deben acudir para hacer preguntas sobre nómina, experiencia de las personas y mucho más. Tenemos al menos 1500 artículos de la base de conocimiento que se ven y actualizan regularmente. Es un gran recurso para nuestro equipo de PX, y ServiceNow nos permite ver las tendencias sobre los tipos de tickets y preguntas que surgen más, para que podamos abordarlos de frente agregando o adaptando el contenido en consecuencia”, continúa Christine. 

“Como resultado, a pesar de que nuestra plantilla de empleados ha crecido, la cantidad de tickets no lo ha hecho, por lo que sabemos que los colegas acuden al self service cuando y donde les conviene. Permitir a nuestros colegas usar el autocuidado le ha otorgado tiempo valioso a mi equipo, ya que elimina tareas sencillas y le permite enfocarse en tareas de mayor valor, como el análisis de datos y la generación de informes”, dice Christine.

Resiliencia y toma de decisiones fundamentadas
También se ha centralizado el apoyo a los servicios de soporte de TI. Ahora, los “zoomies” tienen una ubicación para encontrar información y resolver sus propias consultas de TI. O bien si necesitan soporte más detallado, las solicitudes se enrutan rápidamente al experto adecuado y se resuelven más rápido, con un tiempo medio de resolución (MTTR) reducido que produce un ahorro de costos anual significativo. Las consultas simples, como las solicitudes de acceso a las aplicaciones, que pueden ser una pérdida innecesaria del tiempo del equipo de TI, se han reducido en un 75 %. Ahora, los agentes de TI pueden centrarse en tareas más estratégicas y prioritarias. 

El resultado son servicios de TI mucho más resilientes en toda la empresa y una única fuente de información, lo que permite la toma de decisiones informadas y la planificación empresarial de TI, con un enorme potencial de automatización adicional para lograr mayor eficiencia y aumentos en la productividad.

“La plataforma ServiceNow ha proporcionado maneras sencillas para que los colegas manejen su TI; ha eliminado muchas tareas rutinarias y, sin duda, ha facilitado mucho la incorporación de nuevos colegas durante un período de crecimiento rápido”, explica Donna Bisio, gerente de sistemas de TI de Zoom.

“Y hay un gran potencial para lograr aún más mediante la incorporación de más elementos de catálogo, artículos de conocimientos e integraciones”, agrega Donna.

Herramientas visuales que dan vida a los datos
Trevan Busby es el gerente de soporte técnico de Zoom for Government (ZfG), una plataforma diseñada para las agencias federales de los EE. UU. que también está disponible para los clientes del gobierno estatal y local de los EE. UU., así como para las empresas y organizaciones aprobadas que apoyan al gobierno de los EE. UU. 

Trevan y su equipo de 20 colegas apoyan a los clientes de ZfG las 24 horas del día, los 7 días de la semana. “Queremos que los días de nuestros clientes sean lo más fáciles posible, y la contribución de ServiceNow a ese esfuerzo aumenta constantemente”, dice.

Trevan continúa: “ServiceNow proporciona una plataforma integral que nos permite hacer mucho más por nuestros clientes. Realmente nos encanta el espacio de trabajo de los agentes, con nuestras propias páginas de inicio para el equipo y la capacidad de representar visualmente nuestros tickets de una manera más intuitiva, con diferentes mosaicos para diferentes tareas”.

Zoom todavía utiliza muchas aplicaciones distintas para tareas diferentes, control de calidad, agentes de coaching y encuestas de experiencia del cliente. El siguiente paso de Trevan es usar ServiceNow para todas esas actividades porque esta plataforma tiene todas esas funcionalidades y más. 

“En ServiceNow, puedo crear una amplia gama de paneles de operaciones para gestionar mi equipo y a cada miembro del equipo individualmente desde varias perspectivas. El filtrado dinámico de datos es muy útil. Es genial poder compartir esta información con colegas para que puedan ver su propio desarrollo personal y cómo ha mejorado su rendimiento”, añade Trevan.

Cumplimiento
La fortaleza e intensidad de la relación de Zoom y ServiceNow se ilustra perfectamente con el uso de ServiceNow por parte de Zoom para lograr el cumplimiento del Programa Federal de Gestión de Autorizaciones y Riesgos (FedRAMP) de los EE. UU. al desarrollar ZfG. El estado de nivel moderado de FedRAMP se logró en solo seis meses, y la plataforma ZfG ha recibido una amplia gama de autorizaciones y atestaciones gubernamentales adicionales. 

ServiceNow forma parte de la base del programa de cumplimiento continuo de ZfG. Características como la gestión de activos, la emisión de tickets de control de cambios y las revisiones automatizadas del acceso de usuarios se han incorporado en la plataforma de ServiceNow para satisfacer estas necesidades de cumplimiento.

“ServiceNow cumple totalmente con el FedRAMP, lo que brinda seguridad y tranquilidad a todas las organizaciones públicas de los Estados Unidos que confían en Zoom”, explica Lou Giglio, director de Gobierno Federal de Zoom. “Con ServiceNow como la plataforma preferida en toda nuestra empresa, sabemos que tenemos las soluciones adecuadas para respaldar nuestra misión federal”.

Generar felicidad 
Con ServiceNow CSM, Zoom está reduciendo el volumen de casos y creando una mejor experiencia del cliente para sus clientes de ZfG, al mismo tiempo que obtiene ingresos más rápido. 

Trevan dice lo siguiente: “La satisfacción del cliente es crucial para Zoom. Todos estamos aquí para hacer felices a los clientes. A esto le llamamos ‘generar felicidad’, y ServiceNow ha desempeñado un rol importante para ayudarnos a lograrlo”. 

El director de información (CIO) de Zoom Corporate, Awinash Sinha, resume a la perfección el impacto que ServiceNow está teniendo en ayudar a los “zoomies” a generar felicidad en todo el mundo: “Nuestra estrecha asociación con ServiceNow se basa en valores compartidos y en un compromiso compartido para lograr nuestro objetivo principal de conectar a las personas en todo el mundo”.