Las tendencias del servicio al cliente y la experiencia cambian constantemente. A medida que la tecnología continúa avanzando, también lo hacen las expectativas del cliente de lo que constituye un buen servicio. Con la adopción generalizada de bots de chat con tecnología impulsada por IA y el soporte de atención al cliente omnicanal, las empresas que aprovechan estas herramientas están mejor posicionadas para retener a los clientes existentes y encontrar otros nuevos.

1. Las interacciones digitales con los clientes se dispararon casi un 40 % a nivel mundial entre junio de 2017 y julio de 2020, pasando del 20 % a casi el 60 % (¿del total de las interacciones?). (Statista) 
2. El self-service es más importante que nunca: Más de una cuarta parte de los clientes (28 %) dejará de intentar resolver un problema si no puede encontrar una respuesta en línea. (Gartner) 
3. Más del 87 % de los ejecutivos cree que las necesidades de sus clientes están evolucionando más rápido de lo que sus empresas pueden adaptarse, mientras que el 64 % de los consumidores desea que las empresas respondan más rápidamente a sus demandas cambiantes. (Accenture) 
4. Casi tres cuartas partes (74 %) de los adultos en línea informa que siente una conexión más fuerte con las empresas que ofrecen opciones de mensajería directa. (Meta)
5. El 71 % de los consumidores jóvenes (entre 16 y 24 años) valora las respuestas rápidas del servicio al cliente para una mejor experiencia. (HubSpot) 
6. La IA ha llegado para ayudar: Para 2027, se prevé que el 25 % de las CIO aprovechen los programas de personal conectado y aumentado para lograr una reducción del 50 % en el tiempo de adquisición de competencias para roles críticos. (Gartner)

Dado que las experiencias de los clientes se comparten de forma rápida y amplia, tener un servicio al cliente de primera clase es un requisito para cualquier empresa que desee tener éxito. A medida que el servicio al cliente positivo se traduce cada vez más en recomendaciones de boca en boca y ventas, los equipos de servicio al cliente desempeñan un rol más importante en impulsar las ventas y reducir la rotación de clientes.

Configurar tu equipo de experiencia del cliente con las herramientas más recientes que les permitan conectarse con los clientes y resolver sus problemas rápidamente puede agregar valor real a tu empresa.    

7. Casi el 84 % de los consumidores valora un buen servicio al cliente por encima de todo, excepto el precio y la disponibilidad. (Khoros)
8. Una encuesta reciente encontró que casi 6 de cada 10 clientes (59 %) tienen más probabilidades de recomendar una marca a sus amigos debido al servicio al cliente positivo. (Gladly) 
9. Más del 90 % de las empresas cree que mejorar la experiencia del cliente mejorará sus resultados finales. (NTT)
10. Casi el 90 % de los equipos de soporte informa un aumento significativo en las demandas de servicio al cliente durante el último año. (Intercom) 
11. Más del 56 % de los consumidores siente que la experiencia del cliente ha empeorado con el tiempo, lo que significa que una mejor experiencia del cliente puede diferenciar realmente a tu empresa de la competencia. (Customer Contact Week Digital)

Los clientes insatisfechos a menudo se dirigen hacia la competencia, pero también comparten sus experiencias negativas ampliamente en los sitios de reseñas y las redes sociales. Esto puede ser un elemento disuasorio significativo para los clientes potenciales en cada etapa de tu viaje de ventas. Recuperar la confianza perdida y reparar percepciones negativas es una batalla costosa y difícil, que requiere inversiones significativas en marketing y gestión de reputación. 

A medida que más herramientas permiten que tu empresa ofrezca un excelente servicio al cliente las 24 horas del día, los 7 días de la semana, nunca hubo un mejor momento para invertir en tus clientes.  

12. Casi 7 de cada 10 ejecutivos de soporte de alta dirección (68 %) dicen que la retención de clientes es más difícil ahora en comparación con el año pasado. (Intercom)
13. Tener un servicio al cliente en línea deficiente puede perjudicar las ventas en las tiendas: el 61 % de las compras en la tienda comienza con la investigación en línea. (1 World Sync)   
14. Los clientes que tienen una experiencia negativa tienen un 22 % menos de probabilidades de permanecer leales a una marca en comparación con aquellos que no han expresado una queja. (Arizona State University)
15. Al menos el 80 % de los clientes ha cambiado de marca debido a la experiencia del cliente deficiente. (Qualtrics)

El servicio al cliente se está transformando con la IA en el centro de muchos nuevos avances. La IA conversacional, impulsada por bots de chat y asistentes virtuales, proporciona soporte ininterrumpido y responde preguntas básicas, al mismo tiempo que orienta a los clientes a opciones de self-service y sabe cuándo escalar problemas complejos a agentes humanos. 

Otros casos de uso de IA permiten a las empresas aprovechar los datos de servicio al cliente para personalizar la experiencia del cliente, analizar los comentarios para garantizar interacciones positivas y alertar a los agentes de servicio al cliente sobre tendencias emergentes mucho más rápido que el análisis manual. Estas herramientas ayudan a las empresas a optimizar las operaciones y a mantener satisfechos a los clientes.  

16. Los asistentes de IA pueden abordar más del 70 % de las consultas de los clientes, lo que libera a los agentes humanos para problemas más complejos. (Zowie)
17. Dos tercios (63 %) de los minoristas aprovechan la IA generativa para mejorar el servicio al cliente. (Capgemini) 
18. La mayoría (77 %) de los equipos de soporte de atención al cliente anticipa que la IA impulsará las expectativas de los clientes de tiempos de respuesta más rápidos aún más altos. (Intercom)
19. Al menos el 66 % de los profesionales de servicio al cliente informa que la IA tiene un impacto positivo en el rendimiento de sus empresas. (Dialpad) 
20. El uso de bots de chat ahorra a las empresas un promedio de USD 300 000 al año. (Intercom)

Los clientes quieren conectarse con las empresas en sus propios términos y a través de sus canales preferidos en lugar de verse obligados a utilizar canales obsoletos o no optimizados. También esperan que sus interacciones y conversaciones anteriores con bots de chat y agentes humanos los sigan a través de canales como teléfono, correo electrónico o redes sociales. 

Con un sistema de servicio al cliente omnicanal, puedes conectar sin problemas a tus clientes con las ventas, el servicio y el soporte de una manera que personalice la experiencia para cada cliente. 

21. Las empresas que carecen de estrategias omnicanal corren el riesgo de perder un asombroso 66 % de sus clientes, con solo un 33 % de retención en comparación con el 89 % alcanzado por los líderes omnicanal. (Loyal Guru)
22. Casi la mitad (43 %) de los líderes considera que crear experiencias omnicanal es un desafío, a pesar de la creciente demanda de los clientes. (Forrester) 
23. El tiempo de respuesta (63 %) y la velocidad de resolución (57 %) son los aspectos en los que los clientes esperan las mayores mejoras en el servicio al cliente. (Intercom)
24. Hasta el 50 % de los clientes dice que compartiría más información con una empresa si eso se traduce en una experiencia personalizada. (Forbes) 
25. Las empresas con estrategias omnicanal ven un aumento significativo en el tráfico de visitas, con un impresionante aumento del 80 % en la cantidad de nuevos clientes que visitan sus tiendas físicas. (Google)

Algunos de los cambios más grandes en el servicio al cliente son impulsados por los consumidores mileniales y de la generación Z. Estos nativos digitales valoran la autenticidad y la personalización, y quieren que las marcas establezcan relaciones con ellos. Las empresas que se aferran a modelos de servicio tradicionales e impersonales corren el riesgo de perder a estos valiosos clientes. 

A medida que la generación Z supera a los baby boomers para convertirse en la generación más grande de los EE. UU., las empresas deben adaptarse ofreciendo experiencias omnicanal perfectas, aprovechando las redes sociales para el compromiso y empoderando a los empleados para que proporcionen una atención genuina.

26. A mediados de la próxima década, los consumidores de la generación Z podrían representar casi el 25 % del gasto en toda la economía. (Visa)
27. Casi la mitad (44 %) de los clientes de la generación Z y de los mileniales que tiene una experiencia deficiente probablemente no recomiende la empresa o el producto a terceros. (Gartner) 
28. Las nuevas plataformas son importantes: El 56 % de la generación Z y el 42 % de los mileniales está llegando a las marcas en TikTok y otras plataformas más nuevas. (Sprout Social)
29. Más del 65 % de los mileniales quiere soporte en tiempo real de algún tipo. (McKinsey)  
30. Para la generación Z, el correo electrónico es el campeón de los canales de soporte de atención al cliente, y el 48 % lo prefiere. (Hiver)

Personalizar el servicio al cliente puede cambiar el juego para cualquier empresa. Al rastrear las preferencias del cliente, el historial de compras y las interacciones pasadas, puedes adaptar un enfoque único para cada cliente. 

La personalización aumenta la retención de clientes, ya que es más probable que los clientes se adhieran a una marca que satisfaga sus necesidades específicas y desarrolle una relación con ellos. Con todas las opciones disponibles para los consumidores, crear una excelente experiencia del cliente que sea única y útil te hace destacar entre la multitud. Estas estadísticas de servicio al cliente muestran por qué es tan importante. 

31. Los estudios demuestran que personalizar la experiencia del cliente puede aumentar las ventas entre un 10 % y un 15 %. (McKinsey)
32. Las empresas sobreestiman la personalización (el 85 % dice que cumple), pero solo el 60 % de los clientes está de acuerdo. (Twilio)  
33. Casi tres cuartas partes de los consumidores (71 %) quiere que las empresas interactúen con ellos de manera personalizada. (McKinsey)
34. Casi el 70 % de las empresas está aumentando sus presupuestos de personalización en 2024. (Twilio)  
35. Entre el 60 % y el 70 % del trabajo podría automatizarse mediante IA generativa utilizando tecnologías existentes, lo que permite a los agentes centrarse en ofrecer un servicio más personalizado y resolver problemas complejos. (McKinsey)

Como acabas de ver a través de estas estadísticas de servicio al cliente, el servicio personalizado es una fuerza poderosa para crear lealtad a la marca y generar ingresos. Al adoptar las últimas tecnologías, como la IA y el soporte omnicanal, priorizar la personalización para crear conexiones genuinas y tener en cuenta la demografía de los clientes, es posible convertir incluso al cliente más escéptico en un defensor de la marca. 

Con la gestión de servicio al cliente a través de ServiceNow AI Platform de ServiceNow, puedes automatizar muchos procesos que requieren mucho tiempo y mano de obra para empoderar a tu equipo de servicio al cliente para que aborde problemas más complejos e importantes rápidamente. Tus clientes se benefician de mejores opciones de self-service y de un enfoque omnicanal que anticipa sus necesidades y los dirige a las personas o recursos adecuados que necesitan, independientemente de los canales que utilicen.