En su forma más básica, el soporte de atención al cliente describe los servicios, las herramientas, las acciones o las estrategias diseñadas para ayudar a los clientes a resolver cualquier problema con un producto o servicio específicos. El soporte de atención al cliente puede incluir todos los servicios, desde la planificación e instalación originales hasta la formación, la solución de problemas y el mantenimiento.

Los centros de contacto a menudo desempeñan un rol fundamental en el soporte de atención al cliente. Cuando un cliente tiene un problema con el producto o necesita más instrucciones sobre cómo usarlo de manera correcta, puede comunicarse con personal de soporte capacitado a través del centro de contacto de la empresa. El cliente llama con su teléfono y puede hablar de manera individual con un agente de soporte. Luego, el agente puede guiar al cliente a través del proceso de solución de problemas y ayudarlo a encontrar una solución.

Otros canales de soporte de atención al cliente pueden incluir los siguientes:

• Redes sociales
• Aplicaciones de mensajería
• Chat en directo
• Bots de chat
• Correo electrónico
• Foros o paneles de mensajes
• Widgets de soporte en la página
• Autoservicio mejorado
  

Todas las opciones ofrecen ciertas ventajas en alcance, disponibilidad, usabilidad y efectividad de la comunicación. Las empresas exitosas suelen no limitar las opciones de soporte de atención al cliente a solo uno o dos canales; el soporte multicanal garantiza que, sin importar dónde estén tus clientes y cómo prefieran comunicarse, los estarás esperando y tendrás todo listo para ayudar. El soporte omnicanal lleva esta interacción aún más lejos y conecta todos los canales de servicio disponibles y permite a los agentes compartir libremente información relevante para promover una experiencia del cliente más fluida.

La evolución del soporte de atención al cliente

Antes de la llegada de la era digital y la introducción de los pedidos en línea a nivel mundial, los clientes se limitaban de manera efectiva a las empresas cercanas. La mayoría de las personas compraban de manera local, y cuando se encontraban con problemas con el producto o servicio, solo tenían que regresar a la tienda y hablar con alguna persona.

Sin embargo, a medida que las empresas más grandes se expandían para incluir más ubicaciones, se hizo evidente que la necesidad del soporte de atención al cliente también crecía. Al mismo tiempo, las nuevas tecnologías de comunicación, como el teléfono, hicieron posible que los clientes llamaran de manera directa a las tiendas para obtener soluciones a los problemas.

Los primeros centros de llamadas comenzaron a aparecer en los años sesenta, lo que ofreció una forma más eficiente para que las empresas gestionen el soporte de atención al cliente a escala. La llegada de los números sin cargo ayudó a solidificar los centros de llamadas como el enfoque preferido al soporte de atención al cliente. Luego, a lo largo de los años setenta, ochenta y noventa, las nuevas tecnologías revolucionaron aún más el soporte de atención al cliente. Las respuestas de voz interactivas (IVR) y las respuestas automatizadas por teléfono hicieron posible el autoservicio limitado, y los departamentos de ayuda, respaldados por software informático en el sitio, permitieron a los agentes recuperar con rapidez la información relevante para el cliente. La aparición de la tecnología de Internet doméstica trajo consigo opciones de soporte de correo electrónico y, finalmente, chat en directo. Por último, la década del 2000 introdujo una amplia disponibilidad de dispositivos móviles inteligentes y el aumento de las competencias de la IA y automatización revolucionó aún más el soporte digital e introdujo nuevos canales de soporte de atención al cliente (como redes sociales, chat en directo y amplias opciones de autoservicio).

Hoy en día, vivimos en una era dorada de soporte de atención al cliente. Sin embargo, a medida que las opciones y competencias de soporte se expanden, la línea entre el servicio al cliente y el soporte de atención al cliente empiezan a confundirse.

La diferencia entre el soporte de atención al cliente y el servicio al cliente

Existe una gran superposición entre el soporte de atención al cliente y el servicio al cliente. Ambos desempeñan un rol fundamental en la experiencia del cliente. Ambos dependen de una comunicación confiable. También tienen un impacto en la retención y lealtad del cliente. Pero el servicio al cliente y el soporte no son lo mismo.

Servicio al cliente

El servicio al cliente es un término general que abarca la mayoría de las interacciones entre una empresa y sus clientes. Incluye todas las acciones que realizas y todos los recursos que ofreces para ayudar a garantizar que se cumplan las expectativas de los clientes y que disfruten de una experiencia del cliente positiva. Es la asistencia y el asesoramiento que ofreces a las personas que tienen interés en hacer negocios contigo.

La experiencia del cliente no es una tarea única; comienza con el primer contacto entre tu empresa y un cliente potencial y continúa durante toda la relación con el cliente, incluso después de la finalización de una compra.

Soporte de atención al cliente

Si piensas en el servicio al cliente como un paraguas que cubre toda la gama de tareas orientadas al cliente, entonces el soporte de atención al cliente es un subconjunto que se encuentra bajo este paraguas. También desempeña un rol en el cumplimiento de las expectativas del cliente y en la promoción de una experiencia del cliente positiva, pero se centra principalmente en ofrecer soluciones a los problemas del cliente.

El soporte de atención al cliente es más a corto plazo que el servicio al cliente, con principios y finales definidos de manera más clara. Generalmente, el proceso de soporte de atención al cliente comienza cuando un cliente tiene un problema que no puede resolver. Se comunica con la empresa a través de un canal de soporte disponible con la esperanza de encontrar una solución. Ya sea con la ayuda de un agente de soporte o a través de los recursos de soporte de autoservicio, el cliente encuentra una solución a su problema, lo que termina la relación con el soporte de atención al cliente, hasta la próxima vez que necesite ayuda.

Características clave del soporte de atención al cliente

Al crear una estrategia de soporte de atención al cliente, deberás definir distintas características clave. Abordar estos puntos al principio de tu planificación te ayudará a mantenerte en camino y brindar una experiencia positiva constante a tus clientes. A continuación, hay distintas características clave a tener en cuenta:

• Enfoque
  ¿Cómo abordarás el soporte de atención al cliente? ¿Te centrarás en conversaciones individuales en las que tus agentes guían a los clientes a través de posibles soluciones? ¿O adoptarás un enfoque más completo, pero menos personalizado, y solo dirigirás a los clientes hacia recursos informativos?
  
  Ambas opciones tienen sus propias ventajas y desventajas y pueden ser más o menos apropiadas según tu empresa y la base de clientes.
• Voz
  El tono de voz que utilizas para comunicarte con tus clientes puede tener un impacto sustancial en su experiencia general. Tus agentes deben ser amables y estar informados, pero el nivel de formalidad depende de cómo te gustaría presentar tu marca.
• Calidad o velocidad
  Aunque todas las empresas deben esforzarse por brindar soporte de la más alta calidad lo más rápido posible, puedes enterarte que tu sector o tu audiencia valoran más solo uno de estos rasgos.
  
  Determina en las primeras etapas de planificación lo que es más importante. Si la calidad es una inquietud mayor, contratar a un equipo de soporte más pequeño, pero mejor capacitado, ayudará a garantizar que los clientes obtengan soluciones integrales. Por otro lado, si tus clientes están más interesados en respuestas y soluciones rápidas, contratar a un equipo más grande puede ayudar a que eso sea una realidad.
  
  Idealmente, querrás conformar un gran equipo de soporte compuesto por personas con conocimientos y habilidades. Sin embargo, si no tienes los recursos para contratar a este tipo de equipo, primero debes concentrarte en asegurarte de que puedas ofrecer una experiencia rápida o de calidad y, luego, complementar tu elección con automatización y otras herramientas de soporte.

• Disponibilidad
  ¿Cuándo ofrecerás un servicio dedicado? ¿Será solo en el horario comercial tradicional o te asegurarás de que alguna persona esté disponible para brindar soporte en cualquier momento del día, cualquier día del año?
• Proceso
  Habrá ocasiones en las que tu departamento de soporte de atención al cliente tenga problemas propios. Al mismo tiempo, incluso los eventos de rutina requerirán procesos definidos para garantizar que todo funcione sin problemas. Definir los procesos de emergencia y no emergencia, incluido quién tiene la autorización de tomar decisiones esenciales, ayudará a garantizar que tu equipo de soporte siga siendo eficaz a medida que escalas tu empresa.
• Formación
  Juega rol fundamental en la creación de un departamento de soporte de atención al cliente eficaz. Los agentes de soporte requieren la educación y los recursos adecuados para representar de manera eficaz a tu empresa y ayudar a los clientes a resolver problemas. A través de programas de formación integrales, los agentes adquieren conocimientos sobre el producto, habilidades de comunicación, técnicas de resolución de problemas y conocimientos sobre distintas herramientas de soporte.

Aunque el servicio al cliente puede abarcar una definición más amplia, el soporte de atención al cliente se convirtió en un servicio muy importante para el éxito empresarial. En parte, esto se debe a que el soporte de atención al cliente funciona como una última línea de defensa contra una experiencia del cliente negativa. Por lo tanto, cuanto más complejo sea el producto o servicio, más soporte requieren los clientes. Del mismo modo, mientras más desafíos enfrentan esos clientes, peor consideran la experiencia general.

Hoy en día, las expectativas de los clientes son más altas que nunca. Los clientes están informados, seguros de sí mismos y son conscientes de que tienen muchas otras opciones cuando se trata de hacer negocios. Al mismo tiempo, los clientes modernos están acostumbrados a que se resuelvan sus problemas y se aborden sus inquietudes de manera rápida, por lo que esperan una satisfacción instantánea cuando solicitan soporte. Cuando las organizaciones no cumplen con estas expectativas, los clientes no tienen problema en compartir su historia, lo que podría causar daños al prestigio que se extiende mucho más allá de la relación original con el cliente.

Cuando tus clientes encuentran un problema, buscan tus canales de soporte para solucionarlo de manera correcta. Si puedes resolver su problema de manera rápida, conveniente y amigable, es más probable que vean a tu empresa de manera positiva. Estarán más dispuestos a hacer negocios en el futuro y pueden derivar a amigos y asociados a ti.

En otras palabras, el soporte de atención al cliente es una oportunidad fundamental para convertir los problemas que podrían causar daños en experiencias de soporte positivas. También es una oportunidad para identificar y abordar las causas raíz de los problemas de soporte de atención al cliente, lo que permite crear una experiencia mejorada para los próximos clientes.

El crecimiento de la empresa depende de distintos factores, pero, en esencia, todo se trata de los clientes. Los clientes satisfechos y comprometidos gastarán más y harán negocios durante más tiempo. Al mismo tiempo, las empresas dependen de los comentarios sinceros de los clientes para mejorar los productos y fundamentar las decisiones futuras.

Un soporte de atención al cliente eficaz cumple estas necesidades. Ofrece un medio para cumplir con las expectativas e involucrar a los clientes cuando más lo necesitan, así como para recopilar evaluaciones y críticas honestas para ayudar a impulsar la innovación.

Uno de los principales desafíos a los que se enfrentan los departamentos de soporte es la responsabilidad de recibir y resolver las experiencias negativas. Es posible que los clientes que se comuniquen con el equipo de soporte ya estén descontentos. Depende del departamento de soporte no solo resolver los problemas, sino hacerlo de una manera que genere una experiencia positiva en general.

Tratar con clientes descontentos o enojados mientras se recupera la relación con el cliente puede ser muy difícil. Exige paciencia, empatía y una comprensión detallada de tu empresa y tus productos. También exige las herramientas y el software de soporte adecuados.

Otros desafíos de soporte de atención al cliente incluyen los siguientes:

Permitir resoluciones eficientes y efectivas

Desafío: los tiempos de resolución prolongados pueden ser frustrantes para los clientes, lo que provoca insatisfacción y afecta la confianza en tu empresa. Las esperas de periodos prolongados significan un mayor esfuerzo por parte del cliente, que se agrava cuando un cliente se ve obligado a comunicarse varias veces antes de obtener una solución. Esto puede significar complicado en especial cuando los clientes se enfrentan a problemas urgentes o fundamentales que requieren atención inmediata. Los tiempos de espera prolongados y la falta de resolución en la primera llamada pueden generar frustración en el cliente, dar lugar a un boca a boca negativo y, finalmente, afectar el prestigio de tu organización. Esto puede significar complicado en especial cuando los clientes se enfrentan a problemas urgentes o fundamentales que requieren atención inmediata.

Solución: implementar un proceso de soporte optimizado. Ofrecer formación para capacitar a los agentes a fin de resolver problemas de inmediato en la primera llamada. Utilizar el enrutamiento automatizado de tickets a fin de conectar a los clientes con los agentes más adecuados para obtener soluciones más rápidas.

Acabar con los aislamientos de información

Desafío: un cliente que pasó por un sistema automatizado o habló con un agente y luego de la transferencia espera que el nuevo agente sepa cuál es el problema. Desafortunadamente, cuando diferentes agentes en distintos canales no tienen acceso a la información del cliente en tiempo real, los clientes pueden verse obligados a explicar su situación muchas veces.
Esto puede ser una experiencia muy frustrante. Las empresas deben esforzarse por tener un sistema de soporte de atención al cliente unificado, que rompa los aislamientos y garantice que todas las personas involucradas tengan acceso a la misma información actualizada.

Solución: implementa run sistema de soporte de atención al cliente unificado que centralice la información del cliente. Utilizar el software Customer Service Management (CSM) para garantizar que los agentes tengan acceso instantáneo a interacciones anteriores, lo que les permite continuar la conversación sin problemas.

Gestionar varios canales de soporte

Desafío: un enfoque multicanal del soporte de atención al cliente ayudará a garantizar que tu empresa esté disponible cuándo y dónde los clientes te necesiten. Sin embargo, gestionar varios canales puede ser una tarea desalentadora. Los agentes deben tener un software de soporte que pueda manejar todos los canales disponibles a través de una sola plataforma, lo que les permita proporcionar un verdadero servicio omnicanal.

Solución: emplear una plataforma de soporte integrada que cubra todos los canales. Esto garantiza una calidad de servicio coherente en varios canales, lo que permite a los agentes cambiar entre ellos sin esfuerzo.

Priorizar casos

Desafío: priorizar los tickets de soporte de atención al cliente puede ser difícil, sobre todo dado que cada cliente tiende a ver sus propios problemas como los más importantes. La automatización inteligente puede ayudar a los agentes a priorizar los casos de manera efectiva en función de factores relevantes, lo que garantiza que los problemas más importantes se aborden primero, sin dejar de lado los casos de menor prioridad.

Solución: utilizar la automatización inteligente para analizar y categorizar los tickets entrantes. Implementar un sistema prioritario que tenga en cuenta la gravedad del problema y el impacto en el cliente, y que garantice que los casos urgentes se aborden con prontitud y se mantenga la eficiencia general.

Los agentes de soporte de atención al cliente actúan como representantes de primera línea de tu empresa, ofrecen asistencia, resuelven problemas y construyen relaciones con tus clientes al mismo tiempo que crean una experiencia del cliente sin interrupciones. Para realizar esto de manera efectiva, los agentes exitosos asumen una serie de responsabilidades, que incluyen las siguientes:

• Responder a solicitudes y preguntas por correo electrónico
  Los agentes de soporte de atención al cliente son responsables de responder de inmediato las consultas y solicitudes por correo electrónico del cliente. Deben proporcionar respuestas claras y concisas, abordar las inquietudes de los clientes y ofrecer soluciones adecuadas, al mismo tiempo que presentan una actitud amigable, útil y positiva.
• Participar en el chat en directo para las solicitudes de los clientes
  Los agentes de soporte de atención al cliente participan en conversaciones en tiempo real a través de plataformas de chat para abordar las solicitudes de los clientes, brindar asistencia instantánea y guiar a los clientes a través de sus inquietudes o problemas.
• Gestionar, clasificar, asignar y trabajar en casos
  Los agentes de soporte de atención al cliente manejan los casos entrantes, los clasifican en función de la prioridad o la complejidad, los asignan a los miembros del equipo apropiados y trabajan de manera personal para resolver los casos cuando sea necesario. Se aseguran de que cada caso reciba la atención adecuada y la resolución oportuna.
• Enseñar a los clientes sobre cómo utilizar tus productos o servicios
  Cuando los clientes buscan soporte, los agentes de soporte de atención al cliente son responsables de interactuar con ellos y utilizar terminología clara para enseñarles cómo utilizar de manera eficaz los productos o servicios. Ofrecen orientación paso a paso, solucionan problemas potenciales y aclaran cualquier confusión que pueda tener el cliente.
• Asesorar a los clientes sobre información de la empresa, el producto o el servicio
  Los agentes de soporte de atención al cliente actúan como una valiosa fuente de información sobre tu empresa, sus políticas y sus productos y servicios. Asesoran a los clientes sobre características, funcionalidades, precios y otra información relevante para ayudarlos a tomar decisiones fundamentadas.
• Comprender el producto o servicio por completo
  Los agentes de soporte de atención al cliente deben poseer un conocimiento detallado relevante para el producto o servicio. Para lograr esto, mejoran de manera continua sus conocimientos sobre las últimas actualizaciones, características y mejoras, lo que les permite ofrecer una asistencia precisa e integral.
• Sugerir soluciones adaptadas a las necesidades de los clientes
  Los agentes de soporte de atención al cliente analizan los requisitos, objetivos y desafíos de los clientes para sugerir soluciones adecuadas adaptadas a sus necesidades específicas. Escuchan activamente, hacen preguntas relevantes y ofrecen recomendaciones personalizadas.
• Trabajar con los clientes hasta que sientan que el problema está resuelto
  Los agentes de soporte de atención al cliente demuestran persistencia y dedicación mientras trabajan de manera estrecha con los clientes hasta que sus problemas se resuelven por completo. Realizan un seguimiento, proporcionan actualizaciones de progreso y garantizan la satisfacción de los clientes antes de cerrar un caso.
• Ofrecer una experiencia del cliente sin problemas para desarrollar confianza y lealtad en la marca
  Los agentes de soporte de atención al cliente se esfuerzan por ofrecer una experiencia del cliente sin problemas y positiva en cada interacción. Garantizan la coherencia en todos los canales, utilizan habilidades de escucha activa, muestran empatía y hacen un esfuerzo adicional para desarrollar confianza, fomentar la lealtad y mejorar la imagen de marca.

Para abordar de manera eficaz las necesidades del cliente, resolver problemas y ofrecer un servicio excepcional, los agentes de soporte de atención al cliente requieren un conjunto de habilidades diversas. Entre las habilidades esenciales de soporte de atención al cliente se incluyen las siguientes:

• Comunicación
  Las habilidades de comunicación sólidas son esenciales para los agentes de soporte de atención al cliente. Los agentes deben ser capaces de transmitir información de forma clara y concisa, mientras escuchan de manera activa a los clientes y adaptan su estilo de comunicación a personas específicas con diferentes grados de experiencia de usuario. Una comunicación eficaz desarrolla confianza, resuelve conflictos y garantiza la comprensión mutua.

• Experiencia en productos
  Es fundamental tener un conocimiento detallado del producto o servicio al que se presta soporte. Los agentes de soporte de atención al cliente deben poseer una amplia experiencia en productos para abordar las consultas de los clientes, ofrecer orientación precisa y reforzar la credibilidad. La experiencia en productos infunde confianza al cliente y facilita la resolución eficaz de problemas.
• Resolución de problemas
  Los agentes de soporte de atención al cliente deben ser solucionadores de problemas hábiles, capaces de analizar los problemas del cliente, identificar las causas raíz y diseñar soluciones eficaces con rapidez. Las habilidades sólidas de resolución de problemas permiten a los agentes pensar de manera crítica, solucionar situaciones complejas y encontrar resoluciones que satisfagan las necesidades del cliente.
• Empatía
  La empatía es fundamental para comprender y relacionarse con las emociones y experiencias de los clientes. Los agentes de soporte de atención al cliente deben empatizar con las frustraciones, las inquietudes y los desafíos de los clientes, y demostrar compasión y cuidado. La empatía crea una conexión positiva, mejora la experiencia del cliente y desarrolla confianza y lealtad.
• Resiliencia mental y paciencia
  El soporte de atención al cliente puede ser exigente y desafiante. Los agentes deben tener resiliencia mental para manejar clientes difíciles, gestionar las cantidades de trabajo elevadas y mantener la calma bajo presión. La paciencia es fundamental para lidiar con problemas complejos, garantizar una resolución exhaustiva de problemas y mantener la profesionalidad.

Para gestionar de manera eficiente las operaciones de soporte de atención al cliente y mejorar las experiencias del cliente, las empresas utilizan distintos tipos de software. Cada software cumple un objetivo específico y ayuda a optimizar los procesos de soporte. Los siguientes ejemplos son algunos tipos comunes de software de soporte de atención al cliente:

• Software de telefonía VoIP
  El software de telefonía VoIP (voz sobre protocolo de Internet) permite a los agentes de soporte de atención al cliente gestionar llamadas telefónicas mediante la conectividad a Internet. Esto hace posibles características como el enrutamiento, la grabación y el análisis de llamadas, lo que mejora la eficiencia de la comunicación y ofrece una experiencia de soporte telefónico sin problemas.
• Software del sistema de tickets del Departamento de Ayuda
  El software del sistema de tickets del Departamento de Ayuda organiza y rastrea las solicitudes de soporte de atención al cliente mediante la generación y gestión de tickets dentro del sistema del Departamento de Ayuda. El sistema de tickets adecuado garantiza que las consultas de los clientes se clasifiquen, prioricen, asignen y resuelvan de manera adecuada. El software del Departamento de Ayuda promueve la colaboración entre los agentes de soporte y ofrece información sobre el rendimiento del soporte.
• Soporte central por correo electrónico
  El software de soporte central por correo electrónico consolida y gestiona las consultas de los clientes que se reciben por correo electrónico. Este software ayuda a organizar los correos electrónicos entrantes, los dirige a los agentes o departamentos de soporte adecuados y garantiza respuestas y resoluciones oportunas. El software de soporte central por correo electrónico optimiza la comunicación por correo electrónico, lo que reduce los tiempos de respuesta y aumenta la satisfacción del cliente.
• Surveys
  El software de encuestas permite a las empresas recopilar comentarios y opiniones de los clientes. Con las encuestas, las organizaciones obtienen información valiosa sobre los niveles de satisfacción del cliente, identifican áreas de mejora y evalúan las preferencias del cliente. El software de encuestas ayuda a medir la opinión del cliente y a ajustar las estrategias de soporte.
• Base de conocimiento
  El software de la base de conocimiento sirve como un repositorio centralizado de información orientada al cliente, incluidas preguntas frecuentes, guías, tutoriales y recursos de solución de problemas. Permite a los clientes acceder al soporte de autoservicio para buscar las respuestas a consultas comunes de forma independiente. El software de la base de conocimiento empodera a los clientes y reduce la necesidad de intervención de los agentes.
• Software de chat en directo
  El software de chat en directo facilita las conversaciones en tiempo real entre los clientes y los agentes de soporte mediante el software de mensajería en línea. El chat en directo ofrece asistencia instantánea, permite compartir archivos y pantallas, y ayuda a los agentes a responder con rapidez a las consultas de los clientes. Esto mejora el compromiso del cliente, fomenta la resolución rápida de problemas y ofrece una experiencia de soporte personalizada, incluso cuando los clientes no quieran hablar de manera directa con un agente.
• Software de redes sociales
  El software de redes sociales ayuda a gestionar el soporte de atención al cliente en distintas plataformas de redes sociales. Este software permite a las empresas controlar las menciones en las redes sociales, responder a los comentarios y mensajes de los clientes y abordar los problemas públicamente. Además, permite ofrecer soporte oportuno y proactivo mientras gestionas la presencia en línea de tu marca.

Al adherirse a un conjunto de prácticas recomendadas, la mayoría de las organizaciones pueden desarrollar una estrategia de soporte de atención al cliente capaz de abordar casi cualquier problema que pueda surgir.

Definición de tu nivel de soporte

• En el núcleo de tu estrategia de soporte de atención al cliente, tendrás que determinar exactamente qué tan extensa será tu oferta de soporte. ¿Pondrás a tu equipo de soporte disponible las 24 horas, los 7 días de la semana, o solo estarán disponibles durante el horario comercial habitual? ¿Ofrecerás soporte internacional en varias zonas horarias e idiomas, o restringirás las opciones de soporte a tu área local? ¿Cómo definirás los niveles de servicio, ya sea formal o informal, y cómo rastrearás el cumplimiento? ¿Brindarás soporte asíncrono mediante la combinación de las interacciones de los agentes humanos con el autoservicio y la automatización?
• El nivel de soporte que decidas ofrecer debe basarse en las necesidades de tus clientes y las competencias de tu empresa. Además, ten en cuenta que esos dos factores pueden cambiar; es posible que no necesites una opción de soporte en francés ahora, pero lo podrías necesitar más adelante si tu empresa se expande para incluir otras partes del mundo.
• Ve más allá de la CRM
  Las herramientas de gestión de la relación con los clientes (CRM) son eficaces para rastrear y registrar las interacciones, pero están diseñadas principalmente para brindar a los profesionales de marketing y ventas una visión holística y actualizada de los clientes potenciales y clientes. Aunque muchas empresas intentan usar su CRM en un rol de soporte de atención al cliente, no es una plataforma de servicio al cliente completa. En lugar de eso, a medida que definas qué tipo de soporte quieres ofrecer, considera las soluciones de CSM para reunir a todos los equipos y departamentos relevantes y, así, proporcionar una fuente única y coherente para coordinar las interacciones con los clientes en toda la empresa.

En el fondo, el soporte de atención al cliente consiste en promover una experiencia del cliente positiva. La manera en que lo hagas dependerá de quiénes sean tus clientes, qué productos o servicios ofrezcas y las expectativas dentro de tu sector. Hemos recopilado varios consejos para ayudar a garantizar que tu estrategia de soporte de atención al cliente sea eficaz en cada etapa.

Definición de los niveles de soporte

• Determina qué tan extensa será tu oferta de soporte
  ¿Pondrás a tu equipo de soporte disponible las 24 horas, los 7 días de la semana, o solo estarán disponibles durante el horario comercial habitual? ¿Ofrecerás soporte internacional en varias zonas horarias e idiomas, o restringirás las opciones de soporte a tu área local? ¿Cómo definirás los niveles de servicio, ya sea formal o informal, y cómo rastrearás el cumplimiento? ¿Brindarás soporte asíncrono mediante la combinación de las interacciones de los agentes humanos con el autoservicio y la automatización? Responder a estas preguntas te dará una orientación más clara a medida que avanzas.
• Basa los niveles de soporte en las necesidades del cliente
  El nivel de soporte que elijas ofrecer debe responder de manera directa a las necesidades de tus clientes y a las competencias de tu empresa. Además, ten en cuenta que esos dos factores pueden cambiar; es posible que no necesites una opción de soporte en francés ahora, pero lo podrías necesitar más adelante si tu empresa se expande para incluir otras partes del mundo.

Inicio

• Describe las vías de contacto del cliente
  Antes de que puedas ofrecer un soporte de atención al cliente eficaz, tus clientes deben saber cómo contactarte. Asegúrate de que las opciones de soporte estén definidas de manera clara en todo tu sitio web y de que toda la información de contacto esté actualizada.
  
• Identifica tus benchmarks iniciales
  Para medir de manera eficaz tu éxito, debes saber por dónde estás empezando. Establecer los benchmarks iniciales también incluye analizar de manera significativa a los principales competidores de tu sector.

Planificación

• Documenta pautas y políticas
  Asegúrate de que tus equipos de soporte sepan lo que se espera de ellos y cómo cumplir esas expectativas. Identifica procesos, objetivos, valores, etc.
• Establece medidas de rendimiento que recompensen la centralidad en el cliente
  Seguramente no todas las personas en tu organización trabajen de manera directa con los clientes. Pero todas las personas deben entender que los clientes son el factor principal en el éxito de la empresa. Reconoce y recompensa la centralidad en el cliente en todos los departamentos, y el comportamiento interno se centrará más en el cliente en general.
• Contrata a las personas adecuadas
  Los equipos de soporte ideales están compuestos por personas pacientes y atentas con habilidades de comunicación claras. Contrata a personas con estas habilidades sociales siempre que sea posible. Además, mantén el interés de tus mejores empleados ofreciéndoles salarios competitivos y oportunidades claras de ascenso. Contratar a las personas con las cualidades adecuadas para el soporte de atención al cliente ayuda a garantizar que las personas que colocas en tu primera línea no solo tengan conocimientos y puedan ofrecer orientación precisa para ayudar a los clientes a resolver sus problemas. sino que también tengan las habilidades sociales importantes que necesitarán para escuchar con empatía a los clientes, reconocer sus sentimientos y trabajar para lograr una resolución satisfactoria.

Ejecución

• Brinda a tu equipo de soporte las herramientas adecuadas
  Según el tamaño de tu empresa, el tamaño de tu base de clientes y la información específica de los productos o servicios que ofreces, tu equipo de soporte puede necesitar mucho apoyo. El software de servicio al cliente y las plataformas de gestión de servicio al cliente ofrecen recursos invaluables. Además, las herramientas que promueven una coordinación interdepartamental eficaz, como los flujos de trabajo digitales, conectan a tus agentes con otros equipos fuera del soporte de atención al cliente.
• Alienta a los equipos para que actúen con autoridad
  Si contratas a las personas adecuadas y cuentas con pautas confiables, no hay necesidad de obligar a tus equipos de soporte a que verifiquen todo con la gerencia. Darle a tus equipos la autoridad para tomar decisiones ayudará a agilizar las soluciones y mejorar la experiencia general del cliente.
• Motiva a tus empleados
  Trabajar en un centro de llamadas o responder solicitudes de soporte por correo electrónico puede parecer repetitivo e ingrato, pero no tiene por qué serlo. Reconoce y recompensa el trabajo excepcional dentro de tu equipo de soporte, y estarán más atentos a las necesidades de tus clientes.

Mantenimiento

• Proporciona coherencia en todos los canales
  El uso de software de soporte de atención al cliente puede permitir disponer de una base de datos centralizada con información del cliente y el historial de interacciones, lo que puede ayudar a garantizar que los clientes reciban el mismo servicio de alta calidad siempre que se comuniquen con tu empresa.
• Responde a las consultas de forma rápida y profesional
  Los clientes esperan que el soporte sea oportuno y eficaz. La automatización puede utilizarse para responder de manera rápida a las tareas, por lo que puedes tener la seguridad de que las resoluciones se llevan a cabo incluso cuando un agente humano no supervisa directamente todos los aspectos.
• No te apresures a la hora de proporcionar soluciones
  Los equipos de soporte deben estar seguros de responder de manera rápida a las solicitudes de soporte, pero eso no siempre significa tener una respuesta lista. Da a tus equipos el tiempo suficiente para investigar los problemas de manera eficaz y obtener las soluciones que funcionen y asegúrate de que los clientes entiendan los plazos involucrados.
• Mantén a los clientes al tanto
  En algunas ocasiones, las empresas se centran tanto en el soporte, que descuidan al cliente. Comunícate con tus clientes e infórmales lo que está sucediendo y lo que estás haciendo para resolver sus problemas. Si algo no funciona de manera correcta, infórmales primero y ofrézcales estimaciones sobre cuándo pueden esperar soluciones.
• No descuides la personalización
  La automatización puede ayudar a tu equipo de soporte a ofrecer un servicio mejor, más rápido y más preciso, pero no debe reemplazar el soporte personalizado. Cuando los problemas son muy complejos para que los bots de chat y los portales de self service los resuelvan, asegúrate de que los clientes tengan acceso a personas reales. La personalización apoya la automatización de otras maneras, lo que permite a las empresas adaptar respuestas y sugerencias automatizadas a las necesidades específicas del cliente.
• Informa sobre las ventajas para la empresa y los clientes
  Los datos sin procesar y las métricas centradas en el cliente no siempre indican de manera clara el impacto general. Asegúrate de ver el impacto general de tu estrategia de soporte de atención al cliente y comparte esos logros con el resto de tu organización.
• Mejora siempre
  Con cada interacción, tu equipo de soporte recopila datos valiosos relacionados con tu base de clientes, tus productos y los problemas relevantes para ambos. Utiliza estos datos para brindar información sobre tus ofertas de soporte y mejorar tus productos. Mantén una actitud proactiva; anticipa las necesidades del cliente y ofrece soluciones incluso antes de que las necesiten. A medida que identifiques los problemas más comunes, podrás abordar esos problemas en toda la empresa.
• Debes tener la voluntad de hacer grandes cambios
  Es normal que se produzcan reacciones negativas a medida que realineas el enfoque de la empresa en el soporte de atención al cliente. Pero a veces es necesario realizar grandes cambios si quieres experimentar grandes mejoras. Ayuda a tu personal a comprometerse a mejorar el soporte de atención al cliente; los cambios difíciles ahora pueden significar mejoras y ventajas significativas en el futuro.
• Recibe los comentarios
  Alienta a los clientes a que hagan comentarios sobre sus experiencias y encuentros, y utilízalos para mejorar tu proceso y servicio. Los comentarios pueden solicitarse a través de encuestas, redes sociales y otros canales.

Los clientes siempre serán el elemento más importante de una empresa. Desafortunadamente, muchas empresas tienen problemas para cerrar la brecha entre las expectativas del cliente y el soporte que brindan. ServiceNow, el líder en soluciones de gestión de TI, está cambiando la manera en que las empresas abordan este problema fundamental.

Customer Service Management de ServiceNow introduce un modelo integral que se expande y trasciende los sistemas tradicionales de CRM. Utiliza las competencias de autoservicio y las herramientas de gestión de casos mejoradas con aprendizaje automático para optimizar la resolución de problemas. Aplica la automatización para categorizar y asignar de manera rápida los problemas a medida que surgen. Potencia la colaboración entre departamentos conectando los departamentos de servicio con servicios de campo, ingeniería, operaciones, finanzas, etc. Aprovecha la tecnología de IoT para analizar tendencias y tomar medidas preventivas sin esperar a que los clientes den el primer paso. Con CSM, todo es posible.

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