La gestión de órdenes de trabajo es un enfoque sistemático para procesar y completar el mantenimiento y otras órdenes de trabajo a fin de optimizar las tareas y reducir el tiempo de inactividad.
Los integrantes de los equipos de mantenimiento son algunas de las personas más ocupadas de tu empresa: responden a docenas de solicitudes y mantienen todo funcionando como debería. Al mismo tiempo, el mantenimiento no es el único conjunto de tareas que se manejan con órdenes de trabajo. Las instalaciones, las actualizaciones, las modificaciones, la prestación de servicios, la gestión de la producción, la gestión de infraestructura, la gestión de proyectos, la gestión de flotas y los proyectos de construcción dependen de una documentación eficaz para garantizar que el trabajo se complete correctamente.
Antes, los equipos de mantenimiento y otros equipos que usan órdenes de trabajo dependían de sistemas en papel para gestionar las órdenes de trabajo y completar las asignaciones; sin embargo, la gestión de órdenes de trabajo se está adaptando al resto del mundo empresarial y adoptando un enfoque más computarizado. En este artículo, se revisan todos los elementos más fundamentales de la gestión de órdenes de trabajo moderna a fin de guiarte hacia las mejores soluciones de gestión para tu fuerza laboral.
Una orden de trabajo es un documento en el que se describe toda la información necesaria para completar una instalación, un mantenimiento preventivo o una tarea similar. Se suelen incluir detalles como quién autorizó el trabajo y a quién se asignó, qué implica el trabajo, qué activos se requieren, datos sobre el historial de servicio del trabajo e información sobre cualquier otra expectativa respecto del trabajo. Sin ellas, las operaciones de tu empresa no podrían mantenerse a flote sin que la productividad y la eficiencia se vean gravemente afectadas. Los gerentes, los técnicos e incluso los contratistas dependen de las órdenes de trabajo para organizar, asignar, priorizar, rastrear y finalizar tareas.
Aunque son similares, una orden de trabajo y una solicitud de trabajo tienen leves diferencias. Una solicitud de trabajo es lo que el personal que no es de mantenimiento utiliza para informar al departamento de Mantenimiento sobre una tarea necesaria. Por ejemplo, si el sistema de calefacción, ventilación y aire acondicionado en el edificio administrativo deja de funcionar, un administrador puede enviar una solicitud de trabajo para que se revise. Luego, el gerente de mantenimiento revisa esa solicitud de trabajo, la valida (para garantizar que vale la pena abordarla y que no es una solicitud duplicada) y agrega cualquier otra información antes de programar y firmar la tarea. Lo que antes era una solicitud de trabajo ahora es una orden de trabajo.
Un equipo de mantenimiento realiza todo tipo de trabajo y hay otros trabajadores, como los contratistas, que realizan trabajos especializados fuera del departamento. Las órdenes de trabajo suelen dividirse en las siguientes categorías:
A menudo, el mantenimiento reactivo (o correctivo) es lo primero que viene a la mente cuando las personas piensan en el departamento de Mantenimiento. Cuando algo se rompe o deja de funcionar correctamente, alguien debe evaluar la situación para determinar cuál fue el error y cuál es la mejor forma de proceder con las reparaciones. Las órdenes de trabajo en estas situaciones de reparación de averías solo se crean porque algo dejó de funcionar correctamente; el equipo de mantenimiento debe reaccionar a ese problema. Esto hace que las reparaciones reactivas sean irregulares, ya que no son eventos predecibles.
El mantenimiento preventivo se considera uno de los tipos de trabajo más importantes, ya que permite anticipar los posibles problemas o malfuncionamientos, y realizar el trabajo correspondiente. Las medidas preventivas son bastante rutinarias y se realizan en intervalos establecidos para evitar problemas mayores que puedan convertirse en un mantenimiento reactivo. Debido a que el trabajo de mantenimiento preventivo no es una emergencia, se puede programar con más flexibilidad, lo que permite agrupar el trabajo en la misma ubicación.
Deberías realizar un mantenimiento reactivo solo cuando sea absolutamente necesario, debido a que este tipo de mantenimiento es impredecible y genera tiempo de inactividad no planificado de los activos de las empresas. Centrarse en el mantenimiento preventivo puede reducir la necesidad de llevar a cabo reparaciones e incurrir en costos inesperados.
La mayoría de los departamentos de Mantenimiento crean órdenes de trabajo programadas utilizando indicadores basados en el tiempo o la distancia para realizar un seguimiento del ciclo de vida de un activo y sus posibles averías (como determinar cuándo un vehículo necesita un cambio de aceite: cada tres meses o cada 4,8 kilómetros, lo que ocurra primero). Esta es la forma más eficiente de administrar las máquinas y los sistemas, y los equipos de mantenimiento que trabajan en ellos.
El mantenimiento predictivo suena como el mantenimiento preventivo y los dos tipos tienen propósitos similares: evitar los problemas antes de que ocurran. La diferencia es que las órdenes de trabajo predictivas se crean cuando el rendimiento del activo indica que puede haber un problema, como cuando una lectura en PSI está fuera de los rangos esperados. En los casos predictivos, se crea una orden de trabajo solamente cuando un activo funciona con una menor calidad que la esperada.
Los equipos de servicio también suelen ser responsables de las nuevas instalaciones y de poner en funcionamiento otros tipos de equipos, por lo que puede haber una orden de trabajo relevante que no implique reparaciones ni mantenimiento, sino la implementación de un nuevo sistema, máquina, etc.
Hay muchos tipos diferentes de órdenes de trabajo y algunas no necesariamente pertenecen a las categorías ya mencionadas. A continuación, se brindan algunos ejemplos:
Inspecciones
Las inspecciones implican el examen sistemático de productos, procesos o instalaciones para garantizar el cumplimiento de normas o regulaciones específicas. Se pueden llevar a cabo de forma interna o externa, con órdenes de trabajo en las que se detalla qué inspeccionar, cómo hacerlo y cómo se debería realizar el proceso de generación de informes.Auditorías
Las auditorías son evaluaciones exhaustivas que realizan personal interno o auditores externos. En las órdenes de trabajo de las auditorías se definen el alcance, los objetivos, los criterios y la metodología, lo que mejora la transparencia y la gestión de la evaluación.Entregas
Las órdenes de trabajo de entregas se centran en transportar bienes, materiales o productos de una ubicación a otra, y proporcionan información detallada sobre los artículos, la ubicación, el cronograma y las instrucciones de manipulación. Estas órdenes de trabajo permiten optimizar la logística y la gestión de la cadena de suministro, lo que garantiza una entrega oportuna y precisa.
Puede haber muchos pasos más pequeños para completar una orden de trabajo, sin embargo, este es el proceso general que seguirá una orden de trabajo de principio a fin.
La mayoría de las personas suelen identificar los problemas de los equipos. Si una máquina deja de funcionar, el operador puede informarlo. Si hay una fuga en la sala de descanso, un miembro del personal la notará. Estas fallas observables de los equipos son un indicador importante que permite a las empresas identificar problemas. También hay indicadores basados en el uso y el tiempo que se pueden utilizar para notificar a los agentes y emitir una orden de trabajo. Además, es posible que los clientes tengan necesidades que no son de mantenimiento que deben identificarse y abordarse. Por ejemplo, un trabajador de atención médica domiciliaria dependería de una orden de trabajo para programar una visita y salir a realizarla.
A continuación, un miembro del personal envía una solicitud de trabajo cuando se identifica el problema. Cuanto más rápido pueda llegar la solicitud al gerente, mejor. Esto ayuda al equipo de mantenimiento a elegir a las personas adecuadas para que trabajen en los problemas más urgentes. Reiteramos que en estas solicitudes se debe incluir el problema, la ubicación del activo, cualquier imagen o video relevante, un contacto clave y otros detalles necesarios.
En muchas organizaciones, solo se puede procesar la orden de trabajo y llevarla a cabo con la aprobación del gerente, lo cual es fundamental para garantizar que se realice el trabajo más eficaz. Los gerentes tienen la experiencia y el conocimiento para determinar cuáles necesidades se deben priorizar y cómo se debe completar la tarea.
Las herramientas de automatización permiten asignar trabajo de forma automática a los agentes o los técnicos más idóneos para el trabajo en función de las habilidades, las piezas y la disponibilidad para cumplir con el acuerdo de nivel de servicio (SLA) o la autorización.
Una vez que se designa a un agente para completar la orden de trabajo, este debe acceder a la información sobre la orden, que incluye la documentación, las listas de comprobación del proceso, la información sobre el cumplimiento de seguridad, las imágenes, las piezas utilizadas, los gastos, el tiempo requerido y otros detalles relevantes. Es importante incluir estos datos para garantizar que todos cumplan con las leyes y las regulaciones correspondientes.
Una vez completado el trabajo, el técnico comprueba que todo funcione correctamente. Además, puede programar una inspección de seguimiento para asegurarse de que no haya más problemas. A continuación, se cierra la orden de trabajo y el agente puede pasar a la siguiente tarea.
Mediante la gestión eficiente de las órdenes de trabajo, las empresas pueden lograr una mayor eficiencia, precisión y control de sus operaciones, desde las inspecciones hasta las tareas de mantenimiento, las instalaciones y las entregas, entre otras tareas. Ya sea para garantizar el cumplimiento de los estándares del sector, mejorar la transparencia en las operaciones diarias o reducir los riesgos de seguridad, un sistema de gestión de órdenes de trabajo bien estructurado ofrece una serie de beneficios que se alinean con los objetivos de la organización y contribuyen al éxito general. Estos son algunos ejemplos:
Priorización del trabajo
Se deben atender primero los grandes problemas que tienen impactos significativos en la productividad y los ingresos, mientras los proyectos más pequeños se siguen resolviendo en una línea de tiempo más eficaz, aprovechando al máximo los recursos de mantenimiento. En la gestión de órdenes de trabajo eficaz, se reconoce que “el tiempo de funcionamiento es primordial” y, por lo tanto, se priorizan los proyectos críticos sobre los que se pueden posponer hasta más tarde.Documentación detallada
Las órdenes de trabajo completadas se archivan, lo que crea un rastro documental del trabajo realizado, que se puede usar más tarde si un activo necesita reparaciones o actualizaciones en el futuro, o si hay algún conflicto en torno al trabajo en sí. Además, la documentación adecuada permite respaldar los procesos de auditoría de registros, los cuales son recursos esenciales en caso de que surjan investigaciones internas o problemas regulatorios.Eficiencia mejorada
Las órdenes de trabajo eliminan las molestias y el estrés de tener un activo sin funcionar y, en su lugar, impulsan la comunicación entre el personal, el gerente de mantenimiento y los técnicos, lo que también aumenta la eficiencia.Menores costos
Cuando los procedimientos de mantenimiento son eficaces, organizados y programados, los resultados son menores costos de mano de obra, productividad mejorada, menos horas extras, reducción de los trabajos pendientes y menos averías, todos beneficios que permiten ahorrar dinero.Monitoreo del rendimiento
Un sistema de gestión de órdenes de trabajo eficaz genera una mayor visibilidad de todo el proceso de órdenes de trabajo, de modo que todos los involucrados tengan una idea más clara del rendimiento de los activos de la empresa y de lo que deben hacer para mantenerse un paso más adelante de la competencia.Mejora del cumplimiento
Las órdenes de trabajo y la documentación cuidadosa garantizan que los técnicos y los gerentes de mantenimiento cumplan con los estándares del sector y las leyes laborales. Tener documentación marca una diferencia significativa en cuanto a las auditorías.Mejora de la seguridad
La documentación y la comunicación mejorada también crean un entorno de trabajo más seguro. Además, el aumento en la productividad y la eficiencia significa que las máquinas u otros equipos operativos funcionan de manera segura, lo que reduce el riesgo que enfrentan los trabajadores o los técnicos en las instalaciones.Gestión del tiempo mejorada
Ahorran tiempo todos los usuarios que participan en la gestión de órdenes de trabajo, como los gerentes y los distribuidores, a través de la automatización avanzada del flujo de trabajo.Optimización de procesos
En última instancia, las órdenes de trabajo mejoran el proceso de reparación y mantenimiento de las operaciones de tu empresa de principio a fin.
Cada empresa gestiona las órdenes de trabajo de manera diferente, sin embargo, algunos enfoques comunes aumentarán tu eficiencia y el éxito de tu departamento.
Centraliza y normaliza el proceso
Para lograr la máxima eficiencia, normaliza el proceso tanto como sea posible y asegúrate de que cada orden de trabajo pase por el mismo sistema. Si normalizas los procesos, puedes analizar el rendimiento y compararlo con el proceso de manera más efectiva. Una vez que se haya enviado la orden, es mejor que la solicitud pase a un organizador centralizado, para que se pueda programar, asignar y documentar. Un software de sistema computarizado de gestión de mantenimiento (CMMS) resulta de gran utilidad en este aspecto.Asigna tareas de forma adecuada
Las herramientas de programación modernas son capaces de automatizar el proceso de programación según el historial del agente, sus habilidades y la disponibilidad de piezas.Prioriza
Implementa un sistema que no solo te ayude a realizar un seguimiento de las tareas de alta prioridad y a centrarte en ellas, sino que también evite la omisión de las tareas de baja prioridad. Puedes encontrar herramientas modernas de IA/ML en los sistemas de gestión de servicios para priorizar y categorizar las órdenes de trabajo con mayor rapidez y precisión que los procesos humanos.Garantiza la transparencia
Con el propósito de evitar errores de comunicación o malentendidos perjudiciales, utiliza sistemas transparentes para procesar y priorizar las órdenes de trabajo. Asegúrate de que se puedan rastrear todos los datos y se pueda acceder a ellos mediante un registro de auditoría de los cambios. De esta manera, nadie supondrá que su trabajo está siendo postergado u omitido.Programa con eficiencia
Evita que los técnicos experimenten agotamiento o se sientan infrautilizados debido a la ineficacia de la programación. Los gerentes necesitan un proceso confiable cuando se trata de asignar órdenes de trabajo y gestionar las expectativas de otro personal, para que todo el trabajo se complete en un tiempo razonable. Las herramientas de gestión de órdenes tienen la capacidad de equilibrar y optimizar la cantidad de trabajo para minimizar los tiempos de viaje, mejorar la utilización y optimizar la productividad.Mantén la coherencia
Cuanto más coherente seas con el proceso de las órdenes de trabajo, más eficiente será todo el equipo. Todos, tanto los miembros del personal de mantenimiento como otros trabajadores, tendrán expectativas precisas, y el trabajo será mucho más fluido.Comunícate con los contratistas de forma clara
Dado que aquellos que realizan las órdenes de trabajo suelen trabajar fuera de tu equipo, asegúrate de que la comunicación y la colaboración entre los contratistas sean claras y lo más coherentes posible. Esto permitirá evitar interrupciones importantes. Asegúrate de que los contratistas estén alineados con el proceso y que incorporen la documentación adecuada para fomentar el cumplimiento.
Ya sea que necesites una mejor comunicación entre el personal y el equipo de mantenimiento, o una mayor visibilidad en este equipo, puedes simplificar la gestión de órdenes de trabajo con Field Service Management (FSM) de ServiceNow.
FSM de ServiceNow asume el trabajo asociado con la asignación, la programación y la priorización de órdenes de trabajo, entre otras tareas. Además, gracias a las capacidades avanzadas de automatización del flujo de trabajo, tu equipo interno podrá mantenerse conectado con el servicio de campo y, al mismo tiempo, hacer que las solicitudes de trabajo sean sencillas y fáciles de ejecutar para los técnicos.
Aplica plantillas detalladas para crear órdenes de trabajo eficaces y exhaustivas, en las que se integren habilidades, piezas y programación. Divide las órdenes en las tareas que las componen y detalla con exactitud lo que se debe hacer para que el trabajo se realice correctamente. Automatiza las decisiones de programación para crear una cantidad de trabajo equilibrada y eficaz que permita reducir los costos de servicio y acelerar el tiempo de finalización. Incluye recursos de conocimiento adicionales a fin de preparar mejor a tus agentes para actividades específicas. Revisa las órdenes de asistencia pendientes mediante la inteligencia predictiva para identificar causas similares. Y, durante todo esto, registra los datos esenciales y relevantes para tu empresa, y realiza un seguimiento de estos.
Gracias a la gestión de órdenes de trabajo de ServiceNow, las organizaciones pueden crear y completar órdenes de trabajo con facilidad, y realizar un seguimiento de ellas; programar y enviar técnicos de servicios de campo; gestionar el inventario y los recursos; y mejorar el rendimiento general de sus operaciones de servicio de campo. Ya que la solución de ServiceNow proporciona visibilidad en tiempo real del progreso y el estado de la gestión de órdenes de trabajo, permite a las organizaciones mejorar la eficacia, reducir el tiempo de inactividad y aumentar la satisfacción del cliente.
Ve a ServiceNow en acción. Programa una demostración hoy mismo.