La gestión del conocimiento es el proceso sistemático de recopilar, organizar y compartir la información y la experiencia de una organización para facilitar el acceso. Los recursos técnicos, la documentación instructiva, las páginas de preguntas frecuentes, etc. son ejemplos de conocimientos que deben estar disponibles a través de la gestión del conocimiento.
La gestión del conocimiento es el proceso sistemático de recopilar, organizar y compartir la información y la experiencia de una organización para facilitar el acceso. Los recursos técnicos, la documentación instructiva, las páginas de preguntas frecuentes, etc. son ejemplos de conocimientos que deben estar disponibles a través de la gestión del conocimiento.
Aprendemos de la experiencia. A medida que nos enfrentamos a nuevos desafíos, nuestros éxitos y fracasos mejoran nuestra capacidad para enfrentar desafíos similares en el futuro. Desafortunadamente, el progreso por experiencia se ha limitado clásicamente al individuo; aprendemos de nuestra propia experiencia, y otros se ven obligados a hacer lo mismo. Sin embargo, la gestión del conocimiento (KM) tiene la capacidad de cambiar todo eso al hacer que la información, los conocimientos y las respuestas esenciales estén fácilmente disponibles para los usuarios autorizados que cuentan con estos recursos.
La gestión del conocimiento reúne la experiencia y los conocimientos de toda la organización para que todos puedan beneficiarse.
El conocimiento de una empresa puede tomar muchas formas, y cada una desempeña un rol esencial en la configuración de las capacidades de una organización y en la fundamentación de sus estrategias. Definir estos diferentes tipos de conocimiento es un primer paso crucial para lograr una gestión del conocimiento efectiva:
- Conocimiento tácito
El conocimiento tácito es muy personal y difícil de articular o codificar. Reside en la mente de una persona y se basa en sus experiencias, intuición y conocimientos. Algunos ejemplos son habilidades, experiencia y el know-how que los empleados aportan a sus roles. Compartir conocimientos tácitos a menudo requiere interacción directa y colaboración. - Conocimiento implícito
El conocimiento implícito está estrechamente relacionado con el conocimiento tácito, pero es un poco más formalizado. Implica el conocimiento que las personas poseen, pero que pueden no reconocer o comunicar conscientemente. El conocimiento implícito se puede descubrir a través de la observación y el diálogo, lo que lo hace valioso para el aprendizaje organizacional. - Conocimiento explícito
El conocimiento explícito es información tangible y codificada que se puede documentar, compartir y transferir fácilmente: documentos, manuales, bases de datos, procedimientos escritos, etc. Este tipo de conocimiento es accesible para otras personas sin necesidad de contar con una interpretación personal. - Conocimiento declarativo
El conocimiento declarativo consiste en hechos, conceptos y principios que las personas pueden declarar o afirmar con confianza. Representa lo que alguien sabe sobre un tema y se puede comunicar a través del lenguaje o símbolos. El conocimiento declarativo se encuentra a menudo en libros de texto y materiales de referencia. - Conocimientos sobre procedimientos
El conocimiento sobre procedimientos se centra en el “cómo” de hacer las cosas. Incluye instrucciones paso a paso y procesos para realizar tareas específicas. Este conocimiento es crucial para estandarizar las operaciones y garantizar la consistencia en los flujos de trabajo. - Conocimiento a posteriori
El conocimiento a posteriori (latín: “a partir de lo que viene después”) se obtiene a través de la observación empírica o la evidencia, es decir que se basa en datos del mundo real. Esto está estrechamente vinculado al aprendizaje basado en la experiencia. - Conocimiento a priori
El conocimiento a priori (latín: “a partir de lo que precede”) es el conocimiento que existe independientemente de la experiencia, en lugar de derivar del razonamiento, la deducción o la intuición. Los principios filosóficos, los axiomas matemáticos y las verdades lógicas son ejemplos de conocimiento a priori .
Al crear un sistema de TI único capaz de almacenar y recuperar el conocimiento y la experiencia colectivos de la fuerza laboral de una organización, la gestión del conocimiento comparte la experiencia entre los empleados. Esto permite una mayor eficiencia, una mejor capacidad de toma de decisiones y una resolución de problemas más rápida y precisa.
Además, la gestión del conocimiento ayuda a fomentar la innovación. Cuando tienen fácil acceso a ideas, experiencias e información actualizada compartidas, los empleados tienen los recursos que necesitan para pensar de forma original y realizar cambios culturales importantes para adaptar su organización de modo que aborde mejor las necesidades empresariales en evolución.
La gestión del conocimiento también puede ayudar a disminuir la rotación de empleados, debido a que les brinda conocimientos avanzados sobre cómo hacer su trabajo de manera más efectiva.
Sin embargo, quizás lo más importante es que la gestión del conocimiento permite que las empresas sigan siendo competitivas. Al compartir experiencia e información a través de herramientas fáciles de usar, las empresas se vuelven más flexibles e inteligentes y mejor preparadas para detectar problemas más fácilmente e innovar más rápidamente.
Cuando se la considera en conjunto, el objetivo de la gestión del conocimiento es sencillo: facilitar el aprendizaje de la organización y su adaptación para optimizar la toma de decisiones y mejorar la satisfacción del cliente.
Aunque una gestión del conocimiento eficaz puede aportar beneficios significativos para prácticamente cualquier organización, a menudo la necesidad de un sistema de este tipo no se reconoce hasta que lo requiere un evento o eventos específicos. Estos eventos pueden incluir:
- Fusiones o adquisiciones que impulsan la necesidad de contar con conocimientos codificados y animan a los equipos a compartir sus conocimientos.
- Empleados clave que se jubilan o se retiran de su puesto, lo que ofrece la oportunidad de recopilar sus conocimientos para transmitirlos.
La próxima contratación ayuda en la formación de nuevos empleados.
Aunque no existe un procedimiento estandarizado para establecer un sistema de gestión del conocimiento activo, los siguientes pasos describen el proceso de gestión del conocimiento más común.
Las organizaciones pueden usar sistemas de Self Service para empleados (ESS) para crear, programar y compartir contenido importante con departamentos y empleados a través de múltiples canales. Esto incluye correos electrónicos masivos, anuncios, enlaces y otro contenido para su distribución a todo el personal. Los destinatarios se pueden filtrar en función de diversos criterios, como el nombre del puesto y la ubicación.
La estructuración implica crear una base de conocimiento consistente y de fácil acceso para los usuarios con una plantilla o un formulario.
Para que la gestión del conocimiento tenga cualquier tipo de impacto positivo, los usuarios deben estar al tanto de que está disponible. Los artículos y recursos de conocimiento deben compartirse libremente a través de los canales con los que los miembros del equipo estén familiarizados, y cualquier pregunta abierta que pueda abordarse con conocimiento relevante debe remitirse a la KM.
No es suficiente simplemente crear una base de conocimiento y luego no prestarle atención. Una vez que los artículos y otros recursos estén establecidos, revisa regularmente cuáles se están utilizando, cuáles no, y si hay lagunas de conocimiento que aún deben cubrirse.
La educación debe ser un esfuerzo de grupo. Las preguntas que otros usuarios ya han hecho están disponibles para todos, lo que incluye las soluciones que se hayan encontrado para resolver el problema de manera efectiva. Los empleados y gerentes pueden ver fácilmente las solicitudes abiertas, revisar las solicitudes anteriores y verificar el estado de las solicitudes actuales específicas, todo desde una sola página.
Los usuarios revisan regularmente los conocimientos a medida que continúan investigando artículos, y brindan comentarios que permiten posibles mejoras para futuras iteraciones.
Es más probable que los empleados permanezcan en una organización y estén satisfechos cuando tienen acceso a conocimientos y oportunidades para compartir sus conocimientos y mejorar la experiencia de sus compañeros de trabajo. Esto permite una mayor colaboración, una toma de decisiones más rápida y una mayor eficiencia dentro de la organización.
Las mejores experiencias de incorporación aumentan las tasas de retención y la productividad. La gestión del conocimiento es una forma rápida y sencilla de mejorar la incorporación y el intercambio de conocimientos de los empleados, lo que ayuda a los nuevos empleados a desarrollar una idea clara de lo que se espera de ellos, aprender cómo completar mejor las tareas y determinar quién puede ayudarlos a lograr lo que deben hacer. Una base de conocimiento acelera la incorporación con un recorrido completo de los sistemas y un repaso de los procedimientos, lo que simplifica el proceso.
El recorrido del empleado abarca cada paso que un empleado toma como parte de su empleo en una organización, desde el momento en que un empleado solicita un trabajo hasta el momento en que pasa a otro empleo. Identifica los momentos importantes, lo que ayuda a mejorar el recorrido. Los momentos importantes incluyen el primer día del empleado en la empresa, su primera revisión del rendimiento o cualquier ascenso que pueda recibir. La gestión del conocimiento anticipa la información que los empleados necesitarán en cada etapa, lo que reduce los obstáculos y ayuda a mantenerlos motivados y comprometidos.
Un sistema de KM eficaz no solo destaca las áreas de experiencia presentes en una organización, sino que también arroja luz sobre las áreas en las que es posible que falten conocimientos. Al identificar las brechas en las competencias principales, el personal directivo de la empresa puede tomar medidas para abordar estas necesidades, a través de una mayor formación, la contratación de nuevos talentos, el desarrollo de nuevas estructuras organizativas, etc.
Los sistemas de gestión del conocimiento proporcionan funciones de acceso controlado, control de versiones y encriptación, lo que protege cualquier conocimiento que represente datos de propiedad intelectual. Esto no solo mitiga el riesgo de que se produzcan accesos no autorizado, sino que también ayuda a las organizaciones a cumplir con las regulaciones de protección de datos y mantener la confianza de los interesados.
Las organizaciones acumulan valiosos conocimientos institucionales con el tiempo. Los sistemas de gestión del conocimiento actúan como repositorios y preservan esta memoria institucional, incluso cuando los empleados rotan. Esta continuidad garantiza que se retengan la información, los procesos y las prácticas recomendadas esenciales, lo que evita la pérdida de conocimientos vitales y promueve la estabilidad organizacional a largo plazo.
Los sistemas de gestión del conocimiento pueden adoptar muchas formas. Estos son algunos ejemplos comunes de sistemas de gestión del conocimiento:
Facilita el acceso a documentos importantes de la empresa. Al actuar como un repositorio centralizado de archivos, manuales, etc., los sistemas de gestión de documentos están diseñados para que la localización y recuperación de archivos sea lo más sencilla posible. La gestión de documentos es esencialmente un archivador digital: proporciona soluciones de almacenamiento y accesibilidad, pero no recopila ni analiza automáticamente los datos por sí sola.
Los sistemas de gestión de contenido llevan la gestión de documentos un paso más allá. Además de almacenar y recuperar documentos esenciales, también incluye el uso de medios adicionales, como audio, video y más.
Con una base de datos, las empresas tienen la oportunidad de recopilar, almacenar y analizar datos, además de interactuar con ellos. Las bases de datos suelen estar indexadas para una mayor accesibilidad a la información. A menudo, las bases de datos se diseñan con medidas de seguridad adicionales para proteger los datos almacenados en ellas; sin embargo, estas medidas pueden ser costosas de diseñar e implementar, y requerir una mayor experiencia de TI para su uso y mantenimiento.
Los almacenes de datos vuelven a centrarse en la propia organización, y se ocupa de localizar y almacenar datos importantes de toda la empresa para generar informes y análisis. Para hacer esto de manera efectiva, deben integrarse minuciosamente en todos los sistemas relevantes de la empresa, lo que los convierte en una opción que requiere un mayor mantenimiento que muchas otras formas de gestión del conocimiento.
A partir de las referencias de Facebook y otros sitios de redes sociales exitosos, estas opciones brindan a los usuarios la oportunidad de conectarse con otros, aportar información, unirse a grupos y discutir temas de interés.
Las wikis son herramientas de colaboración que toman la forma de enciclopedias en línea de código abierto y permiten, esencialmente, que cualquier persona con acceso autorizado edite y mejore los artículos de la base de conocimiento que contiene. Las wikis son eficaces para manejar el mantenimiento de documentos empresariales y los catálogos de productos, pero pueden ser problemáticas cuando se trata de garantizar la precisión.
La gestión eficaz del conocimiento se basa en la implementación estratégica y el cumplimiento de las prácticas recomendadas. Con la incorporación de las siguientes pautas, las organizaciones pueden optimizar su enfoque de la KM y fomentar una cultura de colaboración e innovación:
No hay necesidad de usar el anonimato en la gestión del conocimiento; da crédito cuando sea necesario adjuntando los nombres de los empleados a los documentos de conocimiento y otros recursos que desarrollen. Esto pone el foco en los valiosos contribuyentes y, al mismo tiempo, aporta a otros usuarios un experto con el que pueden consultar si tienen más preguntas.
Establece pautas y políticas claras para el intercambio de conocimientos. Define las expectativas para compartir y actualizar la información, así como para acceder a ella. Una política formal provee estructura, promueve la consistencia y ayuda a prevenir el aislamiento de los conocimientos. También contribuye a la seguridad de los datos al establecer permisos y controles de acceso.
Fomenta el intercambio de conocimientos reconociendo y recompensando a aquellas personas que se toman el tiempo para contribuir. Asignar bonificaciones a la participación en la base de conocimiento ayuda a garantizar que el conocimiento se comparta libremente.
Implementar un sistema de KM no es una tarea menor. Planifica la implementación en fases, comenzando con un proyecto piloto para recopilar comentarios y hacer los ajustes necesarios. La integración gradual permite que los empleados se aclimaten a nuevos procesos y les da a las organizaciones la oportunidad de ofrecer formación a los empleados en todo momento, lo que garantiza una transición más fluida.
Las soluciones de KM exitosas son aquellas que se integran con la forma en que los empleados trabajan y comparten información. Elige una solución que coincida con los niveles de habilidad de los usuarios para que puedan aprovechar al máximo la KM sin una formación exhaustiva.
Un sistema de KM fiable debe poder usarse en el lugar y el momento en que un empleado, cliente o contratista necesite más información. Dicho esto, la gestión del conocimiento es particularmente eficaz en las siguientes áreas:
La KM optimiza el proceso de incorporación al ofrecer un repositorio centralizado de información esencial. Los nuevos empleados pueden acceder a guías, procedimientos y conocimientos de la organización completos, lo que agiliza su aclimatación a la cultura y los flujos de trabajo de la empresa. Una base de conocimiento facilita una transición más fluida, lo que garantiza que los empleados entiendan rápidamente sus roles y responsabilidades, y sepan cómo encontrar los recursos disponibles para ellos.
En el ajetreo diario de las operaciones empresariales, los empleados a menudo enfrentan desafíos que requieren soluciones rápidas y precisas. Los sistemas de KM permiten a los empleados abordar de manera eficiente las tareas rutinarias al ofrecer información y guías fácilmente accesibles. Ya sea que se trate de resolver problemas técnicos, transitar procesos internos o acceder a documentación relevante, la KM apoya a los empleados en sus responsabilidades diarias.
La KM extiende sus beneficios más allá de las operaciones internas para mejorar las experiencias del cliente. Mediante la creación de una base de conocimiento bien organizada, las empresas permiten a los clientes encontrar respuestas a consultas comunes por sí solos. Este enfoque de autoservicio mejora la satisfacción del cliente al mismo tiempo que reduce la cantidad de trabajo de los equipos de soporte de atención al cliente. Los clientes valoran la conveniencia de acceder rápidamente a la información, lo que aumenta la confianza y la lealtad.
Las herramientas ineficientes de ayer no pueden satisfacer las necesidades de las organizaciones empresariales modernas. El correo electrónico, las hojas de cálculo, los documentos y otros formatos de presentación de información dispares terminan dispersos por toda la infraestructura de la empresa, lo que hace que la recuperación de información sea una tarea frustrante y que consume mucho tiempo. ServiceNow reúne toda la información relevante y las fuentes de conocimiento, con la potente solución Case and Knowledge Management.
Estandariza la documentación en toda tu organización. Mejora la experiencia de los empleados y acelera la prestación de servicios con un catálogo de servicios completo. Incorpora flujos de trabajo automatizados avanzados e inteligencia predictiva respaldada por IA para prefiltrar el contenido relevante y garantizar que las personas adecuadas obtengan la información correcta en el momento adecuado. Case and Knowledge Management de ServiceNow tiene todo lo que necesitas para gestionar el conocimiento de tu organización y ayudar a tus empleados a disfrutar de su experiencia, al mismo tiempo que amplían su pericia y comprensión de la empresa. Con ServiceNow, la información relevante, precisa y consistente está a solo un clic de distancia.