Cuando un departamento de ayuda funciona a la perfección, puede sentirse como el eje central de una empresa. Es una fuente de soporte interno para los empleados con problemas de TI, un concentrador de self-service para solucionar problemas de los clientes y conectarlos con los agentes de soporte adecuados, y un repositorio para problemas de productos, soluciones y otros datos.
A continuación, las estadísticas del departamento de ayuda muestran cuán profundamente integrado puede estar y cómo varía de forma constante a medida que cambian las necesidades de los clientes.
El auge del self-service hizo que el departamento de ayuda en línea sea más importante que nunca. Si bien los departamentos de ayuda ahora abarcan tanto el soporte de agentes tradicionales como las opciones de self-service, los clientes prefieren cada vez más el self-service, que se está volviendo aún más potente cuando se combina con IA generativa. Estas opciones de soporte centradas en el cliente también mejoran la experiencia y las calificaciones de satisfacción.
1. El 81 % de los consumidores espera más opciones de self-service, pero solo el 40 % de las empresas cree que tiene suficientes. (NICE)
2. Solo el 16 % de los clientes prefiere obtener ayuda en las redes sociales o en los foros. (SuperOffice)
3. Cuando las bases de información en línea son fáciles de usar y brindan a los clientes la información que necesitan, el 91 % está dispuesto a probar estas opciones de soporte en primer lugar. (AmDocs)
4. El uso de bots de chat está aumentando y el 68 % de las personas ya interactuaron con bot de servicio al cliente automatizado. (Ipsos)
5. La resolución de tickets del departamento de ayuda de TI en Norteamérica tiene un costo promedio de USD 22 por ticket. (Global Help Desk Services)
La pandemia aceleró el cambio hacia las interacciones digitales de self-service. Los avances tecnológicos y las necesidades cambiantes de los clientes desempeñaron un rol importante en la mayor disponibilidad de recursos en línea. A medida que los empleados y los clientes buscaban formas nuevas de resolver problemas, el departamento de ayuda cambió para gestionar las solicitudes de canales nuevos y conectar a agentes y clientes.
6. El porcentaje promedio global de interacciones digitales casi se triplicó en solo tres años: pasó del 20 % en junio de 2017 a casi el 60 % en julio de 2020. (Statista)
7. Se proyecta que el mercado de ITSM crezca hasta 5,2 mil millones de dólares para el 2028. (Absolute Reports)
8. Un estudio reveló que, como respuesta al COVID-19, el 64 % de los líderes de TI espera impulsar sus inversiones en automatización en los próximos años. (Inference Solutions)
9. El 84 % de los compradores está dispuesto a gastar más para obtener un mejor servicio al cliente. (Gladly)
10. Si bien el 55 % de los baby boomers dice que no renunciará al soporte hasta después de comunicarse con varias personas, el 55 % de los clientes mileniales y de la generación Z usará menos el servicio o el producto, el 52 % no comprará de esa empresa de nuevo y el 44 % difundirá su experiencia negativa de boca en boca si el self-service no ayuda. (Gartner)
El departamento de ayuda siempre fue un recurso para los empleados, ya sea a través de la resolución de un problema técnico o al brindar orientación y conocimientos sobre cómo funciona una pila de tecnología. A medida que las pilas y las bases de conocimiento cambiaron y crecieron, y que el departamento de ayuda comenzó a canalizar a los clientes a los departamentos adecuados, su impacto en los empleados también se expandió. Mediante la implementación de un sistema sólido de rastreo y resolución de problemas y el trabajo en conjunto con los agentes para resolver problemas, el departamento de ayuda es más indispensable que nunca.
11. El 91 % de los equipos de servicio al cliente estuvo de acuerdo en que los sistemas del departamento de ayuda aumentaban la productividad. (HubSpot)
12. Hay más probabilidades de que los empleados que sienten apoyo por parte de su departamento de TI estén más satisfechos con su trabajo en general. (Microsoft)
13. El intercambio de conocimientos dentro de una organización puede generar un aumento del 20 % en la productividad. (VINE Journal of Information and Knowledge Management Systems)
14. La IA generativa puede optimizar significativamente los departamentos de ayuda al reducir el volumen de tickets de soporte en un 60 %. (Rezolve)
Las tareas repetitivas agotan energía y consumen tiempo. Dado que los departamentos de ayuda se ocupan principalmente de problemas comunes, su automatización puede tener un impacto enorme, lo que libera a los agentes para problemas de soporte más complejos. Desde asistentes virtuales y bots de chat hasta bases de conocimiento y otras opciones de self-service, la automatización de las funciones del departamento de ayuda brinda soporte para todos.
15. Se considera que el mayor obstáculo para la adopción de la IA en ITSM es la falta de personal experimentado (57 %). (ITSM Tools)
16. Aprovechar la IA puede reducir significativamente los tiempos de respuesta del departamento de ayuda de TI desde un estándar del sector de más de siete horas a tres segundos. (Atera)
17. La automatización de algunas tareas del departamento de ayuda podría ayudar al 88 % de los profesionales de TI, que anticipan que sus trabajos se volverán más desafiantes en los próximos años. (ITSM Tools)
18. El uso de la IA en la gestión de conocimiento está en aumento, pero con precaución. Casi la mitad (46 %) de los encuestados todavía se encuentran en la fase de evaluación, lo que indica un enfoque medido para esta tecnología innovadora. (APQC)
19. Las empresas que utilizan la automatización suelen responder a los problemas de los clientes un 37 % más rápido que las que dependen únicamente de métodos manuales. (Gorgias)
El futuro del servicio al cliente y, por extensión, el departamento de ayuda, son asistentes virtuales, bots de chat y herramientas de servicio al cliente impulsados por IA que mejoran el soporte de atención al cliente. La comodidad, el bajo costo y la disponibilidad ininterrumpida de estas herramientas mejoran las tasas de resolución de primer contacto, aceleran la resolución de problemas y facilitan el rastreo y el análisis de tendencias. Además, usan esa información para mejorar el valor empresarial con mejores informes del departamento de ayuda. Todo esto mientras permiten a sus equipos buscar soluciones para cualquier problema.
20. Casi 9 de cada 10 clientes (88 %) interactuaron con un bot de chat el año pasado. (Tidio)
21. La satisfacción del cliente con los bots de chat para problemas complejos sigue siendo baja, y solo el 35 % informa que la resolución de problemas en la mayoría de las interacciones fue eficiente. (Ipsos)
22. El 41 % de los clientes prefiere el chat en vivo en lugar de la asistencia telefónica y por correo electrónico. (Kayako)
23. Las empresas que utilizan la automatización resuelven los tickets de los clientes un 52 % más rápido que las empresas que no lo hacen. (Gorgias)
24. Casi el 40 % de las generaciones más jóvenes (Generación Z y mileniales) abandonan los problemas de servicio al cliente si no se pueden resolver a través de opciones de self-service. (Gartner)
Las opciones de self-service, ya sea el estático o el mejorado con IA, permiten a los clientes y empleados encontrar soluciones de forma rápida e independiente.
Las últimas soluciones del departamento de ayuda aumentan la satisfacción del cliente y brindan a los empleados acceso a herramientas, formación y experiencia que, de otro modo, no estarían disponibles o estarían aisladas. El aumento de la productividad y la satisfacción de los clientes es beneficioso para todos.
25. Una transición fluida entre los canales de self-service y de servicio al cliente asistido genera grandes beneficios: el 93 % de los encuestados declaró estar muy satisfecho cuando el cambio de canal era sencillo y fluido. (Gartner)
26. Más de tres cuartas partes (77 %) de los clientes dicen tener una visión más positiva de las organizaciones que ofrecen opciones de self-service como soporte. (Higher Logic)
27. Los sistemas del departamento de ayuda y las bases de conocimientos son las dos herramientas más comunes que se brindan a los equipos de servicio al cliente para mejorar el soporte de atención al cliente. (HubSpot)
28. Casi la mitad de las empresas (47 %) con una base de conocimiento reportó un crecimiento en las ventas. (HubSpot)
29. Casi el 80 % de los clientes espera que las organizaciones ofrezcan herramientas de soporte de self-service para que puedan encontrar soluciones de forma independiente. (Higher Logic)
El panorama del departamento de ayuda está en cambio constante, y lo impulsan los avances tecnológicos y las expectativas cambiantes de los clientes. Al mantenerte informado sobre las últimas tendencias y las estadísticas del departamento de ayuda de TI, puedes asegurarte de que el tuyo esté equipado para manejar las necesidades cambiantes de los clientes y empleados.
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