El soporte de TI es un servicio que ofrece asistencia y soluciones para problemas relacionados con la tecnología —incluida la configuración y la resolución de problemas—, que normalmente proporciona un equipo de profesionales de TI a través de un departamento de ayuda, una línea telefónica o canales en línea.
A medida que nos adentramos cada vez más en la era digital, la necesidad empresarial de contar con conocimientos técnicos especializados a nivel interno se ha generalizado. La tecnología de la información ya no es responsabilidad exclusiva de las organizaciones del sector tecnológico. La necesidad de las empresas modernas de estar siempre activas y conectadas ha hecho que la TI sea un componente esencial sin el cual la mayoría de las empresas no podría seguir adelante.
Lamentablemente, la supervisión y el mantenimiento de la tecnología informática no ha evolucionado al mismo ritmo que su rol esencial. Los errores en la TI pueden producirse sin aviso y, cuando ocurren, las empresas deben apresurarse a identificar las causas raíz, reparar las tecnologías esenciales y solucionar las complicaciones resultantes. Si a esto le añadimos los peligros cada vez mayores de los ciberataques y las infracciones de la seguridad, la vulnerabilidad informática de las empresas modernas se hace todavía más evidente.
Para abordar estas amenazas y mejorar la resiliencia empresarial y operativa, las organizaciones acuden al soporte de TI. A continuación, analizaremos el soporte de TI, lo que ofrece y cómo ServiceNow está revolucionando la manera en la que los empleados y los agentes de TI interactúan para encontrar soluciones.
Del mismo modo en que la TI se ha extendido entre las empresas, las funciones y responsabilidades del personal de soporte de TI también se han ampliado. En su nivel más básico, el soporte de TI es un término amplio que abarca cualquier forma de asistencia relativa a productos y servicios relacionados con la tecnología. Esto significa que el soporte de TI no solo es responsable de instalar un nuevo software de seguridad o ayudar a empleados olvidadizos a recuperar contraseñas.
Al mismo tiempo, las soluciones de soporte de TI eficaces proporcionan a los empleados los recursos necesarios para resolver los problemas sin demora y retomar sus tareas. Los empleados pueden obtener soporte de TI en cualquier momento y desde cualquier lugar, y contar con una resolución rápida y fiable. Gracias a ello, mejora su productividad, su satisfacción y su compromiso.
Las siguientes son algunas de las tareas más comunes que se asocian al soporte de TI:
- Registro y procesamiento de llamadas de soporte
- Instalación y configuración de hardware, software, sistemas, redes, impresoras, y escáneres · Planificación y realización de actualizaciones de mantenimiento programadas
- Configuración de cuentas para el personal y soporte para el inicio de sesión
- Resolución de problemas de contraseña
- Comunicación con los empleados para determinar la naturaleza de los problemas que detectan
- Investigación, diagnóstico y resolución de fallas de hardware y software informático
Las soluciones avanzadas de soporte de TI de ServiceNow llevan las tareas un paso más adelante: permiten a los agentes de TI resolver tareas y solicitudes repetitivas de TI mediante la automatización a través de bots de chat de agentes virtuales o inteligencia predictiva para categorizar y enviar casos automáticamente a los equipos pertinentes. Esto debería conducir a una mejor gestión del nivel de servicio. Por último, un panel de operaciones integral proporciona a los agentes de servicio una visión completa de todo el soporte de TI, respaldado por recomendaciones basadas en la inteligencia artificial y el contexto básico. Todas estas ventajas permiten a los agentes de TI resolver casos de manera más rápida y precisa.
Asimismo, los empleados se benefician de las soluciones de ServiceNow para el soporte de TI. Las opciones de self service omnicanal proporcionan a los empleados recursos fiables para encontrar soluciones a sus problemas, formular preguntas y obtener información precisa y coherente en cualquier momento. Gracias a las opciones móviles, los empleados pueden obtener soporte a través de la aplicación Now Mobile, que está disponible en cualquier dispositivo móvil. Las herramientas de colaboración se integran con Amazon Connect, Slack, Facebook Workplace y Microsoft Teams. Además, dado que el soporte no solo se ofrece en línea, Walk-Up Experience de ServiceNow optimiza las solicitudes de soporte presenciales a través de registros en línea, estimaciones de las colas en tiempo real y notificaciones automatizadas.
La tecnología de la información moderna cumple diversos roles, y el soporte necesario para usar correctamente dicha tecnología y lograr los resultados deseados puede ser igual de variado. El soporte de TI abarca una gama de servicios y niveles de experiencia para abordar toda la gama de problemas tecnológicos que las organizaciones probablemente experimentarán. Estos diferentes tipos de soporte de TI satisfacen necesidades y niveles de complejidad únicos, y se pueden categorizar de la siguiente manera:
El soporte de nivel 0 permite a los usuarios recuperar información de soporte de forma independiente con una asistencia mínima o nula de los profesionales de TI. En su lugar, este tipo de soporte depende de recursos de autoayuda, como sitios web, recursos de preguntas frecuentes como Knowledge Management de ServiceNow, manuales técnicos, publicaciones en blogs, bots de chat y foros en línea. Los usuarios pueden acceder a estos materiales por su cuenta para encontrar soluciones a problemas comunes o respuestas a sus preguntas, lo que los convierte en un recurso inicial valioso para la resolución de problemas. Muchos usuarios prefieren el soporte de nivel 0 porque a menudo tiene como resultado la obtención de soluciones más rápidas y sin complicaciones.
Para aquellas personas que necesitan más soporte del que puede estar disponible en opciones de autoayuda o automatizadas, el soporte de nivel 1 sirve como el primer punto de contacto con el personal de soporte humano para los usuarios que enfrentan problemas básicos, problemas conocidos y solicitudes de servicio. Normalmente, este nivel de soporte se encarga de tareas rutinarias, como el restablecimiento de contraseñas, la solución de problemas inicial y la resolución de problemas comunes. Los usuarios se comunican con el departamento de ayuda o el centro de servicio cuando necesitan asistencia y orientación rápidas para abordar desafíos técnicos sencillos.
No todas las solicitudes de soporte son tan fáciles de resolver, por lo que el soporte de nivel 2 ofrece conocimientos más completos y especializados relacionados con productos o servicios específicos. Entra en juego cuando los problemas requieren una comprensión y experiencia más profundas en un área tecnológica en particular. Este nivel de soporte implica la resolución de problemas técnicos complejos, el abordaje de problemas de software o hardware y la configuración de sistemas para cumplir con requisitos específicos.
El soporte de nivel 3 representa el nivel más alto de experiencia técnica dentro de una organización. Consiste en especialistas en productos y servicios altamente calificados a los que se accede cuando los incidentes exigen la máxima competencia o cuando el personal de soporte técnico no puede resolver un problema satisfactoriamente. Estos expertos se destacan en el diagnóstico y la resolución de desafíos técnicos complejos, en particular aquellos relacionados con sistemas críticos, configuraciones avanzadas o problemas complejos de hardware y software.
Cuando nadie en la organización puede abordar el problema, es posible que se necesite ayuda externa. El soporte de nivel 4 implica la participación de entidades externas, como proveedores y socios de negocios, a los que se contrata por fuera de la organización. Este nivel se utiliza normalmente con menos frecuencia, pero puede ser necesario cuando se agotan todas las opciones internas. Incluye soluciones específicas de proveedores, integraciones de terceros y servicios de consultoría avanzados, lo que lo convierte en esencial para abordar escenarios complejos y atípicos.
Aunque puede ser tentador ver al personal de TI como si todos estuvieran al mismo nivel en cuanto a la función de soporte de TI, la realidad es que hay dos roles distintos: especialistas en soporte de TI y técnicos informáticos.
Los especialistas en soporte de TI operan principalmente en la primera línea de la asistencia técnica. Son el primer punto de contacto para los usuarios que se enfrentan a una amplia variedad de problemas, son expertos en la clasificación y el diagnóstico de problemas, y se centran en resolver casos directos rápidamente. Su experiencia radica en proporcionar soluciones inmediatas, ofrecer orientación sobre problemas comunes y garantizar que los usuarios puedan reanudar rápidamente sus tareas. Cuando se enfrentan a problemas más complejos, los especialistas en soporte de TI desempeñan un rol fundamental en el proceso de escalamiento: recopilan información y conocimientos esenciales antes de transferir estos casos al siguiente nivel de soporte, donde los técnicos más especializados asumen el control.
Los técnicos informáticos suelen ocupar el nivel de soporte de segunda línea y se encargan de problemas de mayor complejidad. Sus responsabilidades abarcan el abordaje de desafíos avanzados, como la gestión de copias de seguridad, la resolución de problemas de bases de datos y la optimización de los servicios de red. Los técnicos poseen conocimientos y habilidades especializados que les permiten profundizar en cuestiones técnicas complejas y están bien versados en el funcionamiento interno de varios sistemas. Como soporte de segunda línea, los técnicos informáticos son cruciales para garantizar la estabilidad y la funcionalidad de los sistemas y servicios críticos dentro de una organización.
Al igual que hay múltiples roles dentro del soporte de TI, también existen varios niveles de servicio, cada uno diseñado para abordar las necesidades y complejidades específicas de los problemas relacionados con la tecnología. Comprender las diferencias entre un departamento de ayuda, un centro de servicio y un servicio de soporte técnico es crucial para las organizaciones que buscan proporcionar las formas más relevantes de asistencia a sus usuarios.
El departamento de ayuda sirve como punto de contacto inicial para los usuarios que buscan asistencia rápida con los problemas técnicos más básicos. Su función primaria es proporcionar soporte rápido, guiar a los usuarios a través de problemas sencillos y facilitar la resolución rápida de problemas comunes. El personal del departamento de ayuda se especializa en abordar las consultas y solicitudes de nivel 1 para ayudar a que los usuarios vuelvan al trabajo. En general, el departamento de ayuda representa el soporte de primera línea para las necesidades de TI de una organización.
El centro de servicio es básicamente una versión evolucionada del departamento de ayuda, y se caracteriza por un enfoque más estratégico del soporte de TI. Va más allá de la simple resolución de problemas técnicos inmediatos y asume un rol más amplio en la gestión de incidentes de TI y solicitudes de servicio directamente con los usuarios. Los profesionales del centro de servicio están equipados para manejar una amplia gama de necesidades de los usuarios, desde la resolución de problemas técnicos hasta la coordinación y supervisión de las solicitudes de servicio de TI. Se centran en optimizar la prestación de servicios de TI y mejorar la experiencia general del usuario mediante la alineación de los servicios de TI con los objetivos estratégicos de la organización.
El soporte técnico representa el grado más alto de información técnica en comparación con el centro de servicio y el departamento de ayuda. Este nivel se especializa en resolver problemas que a menudo van más allá del alcance de la solución de problemas inicial. Cuando los usuarios se enfrentan a problemas complejos que el departamento de ayuda no puede resolver fácilmente o que requieren experiencia especializada, los profesionales de soporte técnico intervienen. Con las habilidades y los conocimientos técnicos necesarios para profundizar en los desafíos técnicos complejos, los profesionales de soporte técnico pueden resolver problemas de hardware o software, gestionar configuraciones de red, abordar integraciones de sistemas y más.
Los beneficios del soporte de TI son tan amplios como las responsabilidades que conlleva. Dado que mejora la eficiencia y la fiabilidad técnica, optimiza la seguridad y disminuye el tiempo medio de recuperación, el soporte de TI de ServiceNow mejora casi todos los aspectos del soporte.
Entre las ventajas del soporte de TI se incluyen las siguientes:
Contar con un soporte eficiente de TI es una inversión. Sin embargo, si se tiene en cuenta que más de dos tercios de todas las interrupciones cuestan a la empresa objetivo más de USD 100 000, es una inversión que puede pagarse rápidamente por sí misma. Cuando reduces los tiempos de resolución de problemas dentro de la empresa, ahorras una cantidad importante de dinero que, de otro modo, podría perderse. Además, el soporte de TI permite aprovechar al máximo las herramientas y los sistemas, lo que mejora el rendimiento de los empleados y los aspectos que generan ingresos para la empresa. Ya que el soporte de TI de ServiceNow está completamente basado en la nube, podrás utilizar y mantener todas las herramientas pertinentes en una sola plataforma, lo que reducirá los costos de mantenimiento y administración.
El soporte de TI de ServiceNow mejora la agilidad de la tecnología informática, lo que impulsará la innovación sin restricciones, eliminará las interrupciones y sentará las bases para nuevas mejoras.
Las amenazas de ciberseguridad están evolucionando a un ritmo muy acelerado. Los atacantes utilizan herramientas, técnicas y estrategias inteligentes para adaptarse a las medidas de seguridad tradicionales. Contar con un soporte de TI fiable mejora el nivel de seguridad y brinda la posibilidad de responder de manera más ágil y efectiva a las nuevas amenazas a medida que surgen.
El soporte de TI moderno ofrece a los empleados los recursos que necesitan para resolver problemas de forma rápida y directa, lo que lleva a una reducción importante del tiempo de inactividad. Cuando tienen la posibilidad de conectarse al equipo de TI desde cualquier lugar (dispositivos móviles, Teams, Slack, equipos de escritorio, etc.) y cuentan con tiempos de respuesta más cortos y opciones para resolver rápidamente sus problemas sin demoras, los empleados tienen todo lo que necesitan al alcance de su mano para hacer un trabajo excelente.
Del mismo modo en que las tecnologías que impulsan a las empresas hoy en día eran desconocidas hace veinte años, las empresas del mañana dependerán en gran medida de los nuevos avances y desarrollos de TI. Para seguir siendo competitivas, las empresas deben familiarizarse con las tecnologías a medida que surgen, y el soporte de TI es un recurso eficaz para evaluar, probar e incorporar nuevas herramientas y sistemas con el fin de seguir cumpliendo los objetivos empresariales.
Los servicios de soporte de TI automatizados y basados en la nube pueden gestionar una cantidad de casos mucho mayor que las soluciones de soporte tradicionales. Prioriza y asigna tareas de manera inteligente, acelera la detección y resolución de incidentes y haz que tu negocio crezca.
Con pocas excepciones, el equipo de liderazgo no debería tener que dedicarse a resolver problemas de TI. El soporte de TI se encarga de muchas de estas tareas para que los líderes puedan centrarse en la gestión de los equipos y el crecimiento de la empresa.
Si hay una razón por la que la tecnología se ha introducido en prácticamente todos los sectores, es que las herramientas adecuadas complementan y apoyan las tareas de los empleados, de modo que las empresas pueden hacer más al mismo tiempo que gastan menos. El soporte de TI de ServiceNow incorpora tecnologías avanzadas de IA y aprendizaje automático para aliviar la cantidad de trabajo del personal de TI y aumentar la productividad en hasta un 30 %.
Tu negocio es único, como también lo son los problemas de TI que enfrentas. El soporte de TI puede abordar estos problemas de manera personalizada según tus necesidades, requisitos y limitaciones.
Hay muchos procesos diferentes asociados con el soporte de los sistemas de TI de una organización. En el pasado, muchas empresas mantenían al personal de soporte de TI alejado del resto de los equipos, y solo salían a la luz para reparar sistemas informáticos o dispositivos de oficina importantes. Esos días quedaron atrás, y ahora el soporte de TI moderno es un aspecto esencial y completamente integrado en la estructura organizativa de cualquier empresa exitosa.
Si bien muchas empresas todavía prefieren mantener aislados a los departamentos de soporte de TI, otras han empezado a integrar completamente las funciones de TI en otros equipos y departamentos. A simple vista, el motivo de este cambio parece evidente: cada equipo y departamento tiene sus propias herramientas tecnológicas, sistemas, bases de datos, etc. y, por ende, deben tener sus propios expertos en TI para responder a cualquier error imprevisto o problema que pueda surgir.
Sin embargo, este cambio no solo está motivado por la necesidad de contar con expertos en el momento. Cada vez más, ese éxito depende en gran medida de qué tan interesada y comprometida está una organización con la transformación digital. En consecuencia, la visión tradicional del soporte de TI como refuerzo de otros departamentos se está reemplazando por un nuevo enfoque en el que la TI es un factor que promueve el crecimiento comercial y empresarial.
ServiceNow está al frente de esta transformación.
- Revoluciona la TI para impulsar la productividad y satisfacer a los empleados en cualquier lugar con un servicio de TI siempre activo a fin de fomentar la innovación rápida, aumentar la agilidad empresarial y liberar la productividad.
- Ofrece una gestión de servicios de TI resiliente en una única plataforma siguiendo prácticas recomendadas integradas para consolidar rápidamente herramientas dispares dentro de un solo sistema de acción en la nube.
- Mejora la productividad de la TI y aumenta la eficiencia de los agentes con recomendaciones asistidas por IA y asigna automáticamente los incidentes al equipo de resolución correspondiente.
- Automatiza la asistencia para las solicitudes más comunes con agentes virtuales que entienden un lenguaje sencillo y humano.
- Refuerza la TI con operaciones de servicio basadas en IA para una resolución autónoma y rápida de los problemas.
- Aprovecha los datos y análisis compartidos con una única fuente de información (CMDB) fiable.
- Mejora la productividad de la TI y aumenta la eficiencia de los agentes con recomendaciones asistidas por IA y asigna automáticamente los incidentes al equipo de resolución correspondiente.
- Da forma a las experiencias de servicio para empleados en cualquier lugar, con servicios de TI siempre activos.
- Obtén nuevos conocimientos y ofrece un servicio de alta calidad a escala de forma proactiva.
- Consigue una visibilidad completa de cualquier proceso o servicio con paneles de operaciones integrados y análisis en tiempo real que proporcionen información útil.
- Permite a los empleados encontrar autoayuda sin demora y colaborar con los departamentos de TI, RR. HH., instalaciones, finanzas, asuntos legales, entre otros, todo desde una moderna aplicación móvil con tecnología de ServiceNow AI Platform.
La ITSM de ServiceNow ayuda a aumentar el valor mediante la conexión del trabajo entre equipos, el registro de microservicios, la correlación de datos observables, la automatización de los cambios, la predicción de fallas y más. Obtén más información sobre la ITSM.