En un sistema de tickets de TI para empleados, el ticket es un documento o un registro especial que representa un incidente, una alerta, una solicitud o un evento que requiere la intervención del departamento de TI. A menudo, contiene detalles contextuales adicionales y puede incluir información de contacto pertinente sobre la persona que creó el ticket.

Son los empleados quienes suelen crear los tickets, pero también se pueden generar de forma automática cuando se producen incidentes específicos y se marcan. Una vez que se crea un ticket, se asigna su resolución a un agente de TI. Los sistemas de tickets eficaces permiten que los tickets se envíen por diferentes vías: agentes virtuales, teléfono, correo electrónico, portales de servicios, agentes en vivo, soporte presencial, etc.

A medida que crecen las organizaciones, necesitan otras formas de gestionar los asuntos de los empleados, aparte del envío de correos electrónicos y las llamadas a los departamentos de TI, o las conversaciones en persona con profesionales de TI para explicar los problemas en persona. El software de tickets se hace cargo de todas las solicitudes de servicio y las convierte en un único punto de contacto. Estos sistemas de tickets pueden almacenar y gestionar todas las consultas de RR. HH., legales, de TI o de otro tipo. Los siguientes son otros beneficios y funcionalidades:

• Mejora en la comunicación y satisfacción de los empleados
• Aumento de la productividad de TI
• Información pertinente, precisa y coherente en una sola ubicación
• Acceso a un repositorio centralizado
• Opciones de self service
• Datos en tiempo real para la elaboración de informes y análisis

Los sistemas eficaces de tickets de TI incorporan diversos componentes. Entre ellos, pueden encontrarse los siguientes:

• Un repositorio de solicitudes centralizado
• Accesibilidad las 24 horas
• Creación de tickets a través de la web, dispositivos móviles, agentes virtuales, portales de servicios y más
• Respuestas y actualizaciones automatizadas
• Rastreo de comunicaciones entre empleados y agentes
• Visibilidad del estado de las solicitudes para el empleado
• Datos para la elaboración de análisis e informes

Si bien un sólido sistema de tickets constituye un elemento esencial del servicio y soporte para empleados, es solo un elemento. Para proporcionar a los empleados soluciones resilientes y una experiencia magnífica, hay que ir más allá del sistema de tickets.

La gestión de servicios de TI (ITSM) es un marco de trabajo que se centra en las necesidades de los empleados proporcionándoles planificación, suministro y soporte de servicios de TI a través de la integración de personas, procesos y tecnología. La gestión de servicios de TI fomenta la mejora continua con el soporte de TI proporcionado como servicio. En comparación con los sistemas de tickets tradicionales, el modelo de ITSM es más inclusivo. Describe los procesos y las herramientas que utilizan los equipos de TI para gestionar todos los servicios de TI de un extremo a otro. Ayuda a garantizar que los asuntos de los empleados se resuelvan de manera rápida y eficaz, a la vez que alinea los objetivos de TI con los objetivos empresariales generales de toda la organización.

En otras palabras, ITSM permite el uso integral de la tecnología de la información en beneficio de los empleados y la empresa.

Un sistema de tickets eficaz puede beneficiar de muchas maneras a tu organización o a cualquier organización que reciba gran cantidad de solicitudes de ayuda de TI a través de diversos canales. Los sistemas de tickets más avanzados proporcionan opciones para rastrear los tickets a lo largo de todo su ciclo, desde el momento en que se crea la solicitud hasta su resolución, y pueden incorporar la automatización para ayudar a los equipos de soporte de TI a gestionar grandes volúmenes de solicitudes de ayuda. Ahí donde el sistema de tickets no llega, entra en acción ITSM para ofrecer soluciones completas de TI para sistemas de tickets y mucho más.

Además, con ServiceNow, ITSM se convierte en una herramienta esencial para la transformación digital completa de cualquier organización.

ITSM promueve una transformación digital completa que permite a las organizaciones aumentar la visibilidad, escalabilidad, productividad y eficiencia, además de la satisfacción de los empleados. Es una forma ágil de proporcionar servicios de TI que combina las ventajas de una accesibilidad y movilidad óptimas con una automatización avanzada respaldada por IA, y proporciona servicios de TI globales en una plataforma única, unificada y nativa de la nube.

Para los empleados que necesitan sistemas de tickets y soluciones de soporte, los beneficios son claros:

• Soporte omnicanal
  En lugar de obligar a los empleados a comunicarse a través de uno o dos canales designados, o incluso permitirles utilizar una amplia variedad de canales, ITSM de ServiceNow proporciona una verdadera solución omnicanal plenamente integrada. Sea cual fuera el canal que utilice el empleado para acceder al servicio de soporte, todas las interacciones se producen dentro de un único sistema unificado. Todos los datos pertinentes se recopilan y están disponibles en el sistema mismo, y las conversaciones pueden continuar sin interrupciones a través de todos y cada uno de los canales de comunicación, e incluso a través de varios contactos.
• Eficacia mejorada del servicio de TI
  ITSM de ServiceNow es completamente nativa de la nube y accesible en cualquier momento y desde cualquier lugar, en cualquier dispositivo autorizado. Permite a los empleados recibir soporte esencial de TI cuando y donde lo necesiten. Los agentes de TI pueden coordinarse fácilmente en relación con los casos, y los agentes virtuales basados en IA, los bots de chat y los portales de servicios ofrecen a los empleados opciones de self service para localizar soluciones con tan solo pulsar un botón. Asimismo, ITSM proporciona una imagen clara de los servicios de TI disponibles y recomienda a quién dirigirse para sacar el máximo provecho del servicio y obtener un soporte de TI más eficaz.
• Mayor satisfacción
  Las resoluciones más rápidas y precisas con un mínimo esfuerzo y menos obstáculos permiten a los empleados reanudar su trabajo con mayor rapidez. Además, con ITSM de ServiceNow, la plena alineación de los objetivos empresariales fomenta la productividad de los empleados en toda la organización. Esto implica una mayor satisfacción de los empleados y, con ello, un mayor nivel de compromiso.

Si bien hace tiempo que la transformación digital ha captado la atención de las empresas en todos los sectores, ha adquirido mayor relevancia a raíz de la pandemia del COVID-19. El cambio brusco al teletrabajo y al distanciamiento social creó la necesidad de contar con capacidades de automatización más potentes para apoyar la “nueva normalidad”. En pocas palabras, el éxito o el fracaso de las empresas de hoy depende de la eficacia con la que adopten la transformación digital.

La gestión eficaz de servicios de TI respalda esta transformación, no solo con la mejora del sistema de tickets, sino también con una gestión avanzada de incidentes, cambios y lanzamientos, así como de problemas y mucho más. Basada en ServiceNow AI Platform, ITSM de ServiceNow utiliza la automatización inteligente y una única fuente de datos para toda la organización, de modo que pone fin a las fuentes de datos aisladas.

Además, las aplicaciones de IA en ITSM de ServiceNow crean oportunidades de automatización y self service inteligente para los empleados. Los bots de chat de IA que utilizan tecnologías de aprendizaje automático y el procesamiento de lenguaje natural (NLP) interactúan con los usuarios finales y automatizan la entrega de solicitudes de servicio. Los análisis de IA estudian minuciosamente los eventos de red, patrones y tendencias, y aportan los conocimientos obtenidos directamente a los equipos de soporte de TI y a otros departamentos pertinentes. La redirección de incidentes, la gestión de parches y la implementación de software son aplicaciones en las que la IA también desempeña un rol importante.

En conjunto, estas innovaciones están aumentando la productividad, mejorando la experiencia de los empleados y replanteando la función de los sistemas de tickets en las empresas. Y, en este campo, ServiceNow está a la vanguardia. El resultado final es una experiencia del usuario mejorada y más personalizada, una mayor productividad de TI, una perspectiva analítica optimizada y un enfoque más claro en los objetivos empresariales.

ITSM de ServiceNow sabe de tickets. Y los lleva mucho más allá. Llega más lejos con tus soluciones de emisión de tickets y descubre cómo la transformación digital puede conducir a tu empresa a un futuro digital más brillante.