ITIL no es solo otro ejemplo de jerga tecnológica; es un aspecto crítico de cómo las empresas modernas navegan por el complejo panorama de TI. Propiedad de AXELOS Limited (que compró la propiedad del marco de trabajo a Cabinet Office, un organismo administrativo del Gobierno británico en el 2013), ITIL proporciona recomendaciones y un marco de trabajo que, aunque no es un estándar de la industria, es ampliamente adoptado por miles de organizaciones que están cosechando los beneficios de una mejor coordinación y alineación de TI. Esto mejora la calidad de la gestión de servicios, los resultados y las operaciones para las organizaciones que eligen el marco de trabajo ITIL.
En pocas palabras, ITIL crea un sistema más optimizado y eficiente a fin de aplicar soluciones de TI para las empresas y sus clientes.
La biblioteca de infraestructura de tecnología de la información es más que un conjunto de pautas teóricas para ITSM; ITIL desempeña un rol fundamental en la mejora de la eficacia de la organización y la alineación de TI con los objetivos empresariales. Los beneficios de ITIL para las organizaciones se pueden clasificar ampliamente en áreas que contribuyen a reducir los costos, mejorar la calidad del servicio, alinearse con los objetivos empresariales y adaptarse.
Dentro de estas categorías, las ventajas empresariales más importantes de usar ITIL incluyen las siguientes:
Uno de los beneficios más tangibles de ITIL es su impacto en los costos de TI. Mediante la implementación de prácticas recomendadas y estándares probados, las organizaciones pueden lograr un uso más eficiente de los recursos, incluidos los activos digitales, físicos y humanos. Esto conduce naturalmente a una mayor productividad, menos gastos, menos desperdicios y una rentabilidad óptima en toda la empresa.
ITIL fomenta un enfoque profesional para la prestación de servicios de TI, lo que conduce a servicios de TI mejorados. La implementación sistemática de las pautas de ITIL garantiza que los servicios se presten de acuerdo con las prácticas recomendadas comprobadas, lo que aumenta la satisfacción del cliente. La respuesta y la gestión optimizadas de las interrupciones del servicio mejoran aún más la confiabilidad y la eficiencia de los servicios de TI.
Con ITIL, las organizaciones obtienen una mayor visibilidad de sus costos y activos de TI. Esta transparencia promueve una toma de decisiones más fundamentada, y permite una mejor comprensión y una mayor colaboración entre varios departamentos. Los principios de colaboración y pensamiento holístico fomentan un enfoque más integrado, lo que garantiza que todas las facetas de la gestión de TI se aborden de manera coherente.
ITIL ayuda a las empresas a gestionar riesgos, interrupciones y fallos, lo que contribuye a un entorno estable pero flexible. Al establecer prácticas rentables, ITIL crea una base que respalda el crecimiento, la escalabilidad y el cambio dentro de la organización. Esto incluye fortalecer las relaciones con los clientes mediante la prestación de servicios eficientes específicamente adaptados para satisfacer sus necesidades.
ITIL proporciona un entorno de servicio extremadamente flexible capaz de adaptarse a los cambios con rapidez. Para las organizaciones que carecen de un marco de trabajo de servicios o prácticas recomendadas, ITIL ofrece una base sólida que permite a los profesionales de TI buscar especializaciones laborales y personalizar sus enfoques de acuerdo con las necesidades y desafíos únicos de su organización.
Por último, la alineación entre los departamentos de TI y la estrategia empresarial general es quizá la mayor ventaja de adoptar ITIL y se enfatiza particularmente en ITIL 4. Los principios de ITIL promueven una comprensión integral de cómo los administradores de TI pueden contribuir a los objetivos empresariales. Una mejor alineación de los objetivos garantiza que las acciones y decisiones de TI respalden la misión y la visión más amplias de la organización, lo que convierte a TI en un socio estratégico en lugar de solo una función de apoyo.
ITIL ha experimentado mejoras significativas en el transcurso de los años. A través de varias iteraciones, cada una mejorando y ampliando la última, este marco de trabajo se ha convertido en el estándar mundialmente reconocido que es hoy. Actualmente, la versión más actualizada del marco de trabajo de ITIL es la versión 4, pero vale la pena comprender cómo ha evolucionado ITIL.
El marco de trabajo de ITIL fue desarrollado por primera vez en 1986 por la Agencia Central de Computación y Telecomunicaciones (CCTA) del Gobierno británico, quien reconoció el aumento de los costos de TI y la necesidad de una metodología que permitiera ahorrar costos y un uso más eficiente de los recursos. La CCTA publicó una serie de pautas denominadas Método de gestión de infraestructura gubernamental (GITMM), pero pronto se cambió el nombre a Biblioteca de infraestructura de tecnologías de información (ITIL) en 1989, para promover una mayor aceptación más allá del sector gubernamental.
Lanzada en 40 volúmenes separados, esta ITIL v1 proporcionó orientación sobre temas como la gestión del nivel de servicio, la gestión del departamento de ayuda, la gestión del cambio, la planificación de contingencias e incluso cuestiones altamente técnicas, como la configuración de fuentes de alimentación de respaldo. A pesar de su falta de refinamiento, la popularidad de ITIL creció con publicaciones adicionales agregadas durante los años noventa.
Si bien ITIL inicialmente disfrutó de un monopolio como el marco de trabajo principal de ITSM, con el cambio de siglo, aumentó la competencia debido a la introducción de otros estándares de ITSM. Para ayudar a garantizar su relevancia continua, se lanzó la versión 2 de ITSM en el 2001. Esta nueva versión incorporó y definió los conceptos y procesos de TI emergentes, como la gestión de incidentes de ITIL, la gestión financiera de TI y la gestión de continuidad del servicio de TI. Esta versión también proporcionó prácticas recomendadas para una serie de procesos de soporte de TI.
En el año 2002, se pusieron a disposición siete volúmenes de ITIL v2:
- Soporte de servicio
- Prestación de servicios
- Gestión de infraestructura de TIC
- Gestión de seguridad
- Gestión de aplicaciones
- Software Asset Management
- Planificación para implementar Service Management
Las versiones complementarias, incluido el glosario de ITIL v2 en el 2005 y la guía de implementación a pequeña escala en el año 2006, aclararon aún más los términos y proporcionaron información mejorada sobre ITSM. Esta versión sirvió como un paso intermedio completo y organizado hacia la ITIL v3, más sólida y completa, que llegó más adelante.
Las necesidades de ITSM continuaron expandiéndose, y en el año 2007, se lanzó ITIL v3 como una actualización más completa y organizada de ITIL v2. Esta versión actualizada de ITIL se estructuró como un conjunto de cinco publicaciones, cada una correspondiente a una etapa individual del ciclo de vida del servicio de TI:
- Estrategia de servicios
La estrategia de servicios forma la etapa inicial del ciclo de vida del servicio de TI. Su propósito es alinear las acciones de la organización de TI con las necesidades empresariales. Hay cinco procesos descritos en el volumen de Estrategia de servicio, incluida la gestión de la estrategia para servicios de TI, la gestión de la cartera de servicios, la gestión financiera para servicios de TI, la gestión de la demanda y la gestión de relaciones empresariales. - Diseño del servicio
El diseño del servicio se centra en desarrollar y modificar servicios de TI para satisfacer las necesidades empresariales. Hay once procesos descritos aquí, que abarcan aspectos como la coordinación del diseño, la gestión de riesgos, la gestión de la capacidad y la gestión de proveedores (por nombrar solo algunos). - Transición del servicio
Una vez que se ha diseñado un servicio, la fase de transición del servicio garantiza que se desarrolle e implemente en la infraestructura de TI de la organización. Esta publicación aborda ocho procesos, incluidos la gestión del cambio, la gestión de proyectos, el desarrollo de aplicaciones, la gestión de lanzamientos e implementación, etc. - Operación de servicio
La operación de servicio garantiza que los servicios operativos de TI se presten de manera eficiente. Este volumen describe seis procesos (gestión de eventos, gestión de incidentes, gestión de solicitudes, gestión de acceso, gestión de problemas, y gestión de infraestructura) y cuatro funciones (centro de servicio al usuario de TI, gestión técnica, gestión de aplicaciones y gestión de operaciones de TI). La operación de servicio es el único volumen que incluye funciones junto con los procesos. - Mejora continua del servicio
CSI es la etapa final del ciclo de vida del servicio. Revisa los servicios periódicamente para identificar oportunidades de mejora. Consta de cuatro procesos: revisión de servicios, evaluación de procesos, definición de iniciativas de CSI y supervisión de iniciativas de CSI.
ITIL v3 representa una evolución significativa en el marco de trabajo de ITIL, ya que ofrece un enfoque más estructurado e integral de ITSM. Con su vista orientada al ciclo de vida, conecta varios aspectos de la gestión de servicios de TI, desde la estrategia hasta la mejora continua. ITIL 3 ha sido fundamental para dar forma a las prácticas modernas de ITSM, y ha proporcionado una orientación y una estructura claras para que las organizaciones de TI ofrezcan servicios alineados con el valor a la empresa.
ITIL 3 siguió siendo la versión más reciente de ITIL desde el 2007 hasta el 2019, cuando finalmente se lanzó ITIL v4. ITIL 4 ofrece un abordaje sistemático de la ITSM con entornos de TI más estables, menos gastos, mayor consciencia del riesgo y un soporte de atención al cliente mejorado. Las metodologías en ITIL v4 están más centradas en los procesos automatizados, la integración y la expansión de la gestión de servicios más allá de TI, y la mejora de la colaboración y la comunicación en toda la organización; el enfoque se extiende holísticamente más allá del ciclo de vida del servicio tradicional.
El enfoque holístico de ITIL 4 se basa en un modelo que hace énfasis en cuatro factores esenciales para una entrega de valor exitosa:
- Organizaciones y personas
Alinear las estructuras de la organización y los recursos humanos con la estrategia general. - Información y tecnología
Integrar las soluciones tecnológicas y gestionar los datos de manera eficaz. - Socios y proveedores
Colaborar con entidades externas para garantizar una prestación de servicios ininterrumpida. - Flujos de valor y procesos
Gestionar procesos y flujos de valor que convierten la demanda en valor.
Este modelo contrasta con las versiones anteriores, dado que cambia del enfoque en la mera gestión de servicios de TI a un enfoque integral impulsado por el valor.
Lo que es fundamental para el marco de trabajo de ITIL 4 es el sistema de valor del servicio (SVS), un nuevo modelo que rige la forma en que varios componentes se combinan para facilitar la creación conjunta de valor. El SVS ofrece un enfoque flexible que permite a las organizaciones adaptarse a entornos empresariales que cambian rápidamente. ITIL v4 también introduce siete principios rectores que son coherentes con las metodologías de desarrollo de software modernas, como Agile y DevOps:
- Enfocarse en el valor
Haz énfasis en la creación y maximización de valor. - Empezar donde estás
Utiliza los recursos existentes y evoluciona gradualmente. - Progresar de forma iterativa con comentarios
Adopta un enfoque iterativo y aprende de los comentarios. - Colaborar y promover la visibilidad
Fomenta la colaboración y mantén la transparencia. - Pensar y trabajar de manera integral
Adopta una visión completa del sistema. - Hacer que sea simple y práctico
Opta por la simplicidad siempre que sea posible. - Optimizar y automatizar
Mejora la eficiencia mediante la optimización y la automatización.
La gobernanza de ITIL 4 también desempeña un rol fundamental en el mantenimiento del control y la alineación de la organización. Se realiza a través de tres actividades esenciales:
- Dirigir
Definir e implementar estrategias y políticas. - Supervisar
Vigilar las prácticas y los procedimientos para garantizar la alineación con los objetivos. - Evaluar
Revisar y actualizar periódicamente las estrategias y políticas de la organización.
Uno de los cambios fundamentales en ITIL v4 es la reorganización y el cambio de nombre de los procesos de ITIL como “prácticas”. Estas se agrupan en tres categorías:
- Prácticas generales de gestión, como gestión de estrategias, gestión de riesgos, gestión de proyectos, etc.
- Las prácticas de gestión de servicios incluyen análisis empresarial, diseño del servicio, gestión de incidentes y más.
Las certificaciones de ITIL son credenciales reconocidas a nivel mundial que validan la comprensión y la experiencia de una persona en ITSM. Estas certificaciones demuestran cómo los principios de ITSM se alinean con la estrategia empresarial y contribuyen a una prestación de servicios eficaz. Con la introducción de ITIL 4, la estructura de certificación se ha renovado para abordar las prácticas modernas de TI y servicios digitales; ofrece un camino progresivo desde el conocimiento fundamental hasta la experiencia especializada.
ITIL 4 proporciona tres rutas para la certificación, junto con dos módulos de extensión adicionales
La certificación básica de ITIL 4 proporciona una comprensión inicial de los conceptos clave de TI y prestación de servicios digitales. En esta etapa:
- Se examinan las operaciones en las organizaciones modernas de servicios digitales y de TI
- Se abordan las formas de mejorar la velocidad y la eficiencia del flujo de valor
- Se explora la importancia de los principios culturales o de comportamiento
- Se describen los términos y conceptos esenciales de la gestión de servicios.
Con la etapa básica como base, el flujo de ITIL 4 Managing Professional (ITIL MP) profundiza en los conocimientos prácticos y técnicos necesarios para que los profesionales de gestión puedan:
- Crear servicios habilitados para TI, ofrecerlos y darles soporte
- Impulsar el valor de los interesados
- Fomentar una TI de alta velocidad
- Dirigir, planificar y mejorar los flujos de trabajo y los equipos habilitados para TI exitosos
La certificación ITIL Strategic Leader ofrece una perspectiva más estratégica, ya que prepara a los administradores de TI para que dirijan significativamente la estrategia e influyan en ella. Esta certificación consta de dos componentes:
- ITIL 4 Strategist Direct, Plan and Improve se centra en la planificación estratégica y la mejora continua.
- ITIL 4 Leader Digital and IT Strategy se concentra en alinear las estrategias digitales y de TI con los objetivos empresariales.
Además de las principales rutas de certificación, ITIL 4 ofrece dos módulos de extensión especializados. Estos pueden completarse sin requisitos previos y proporcionan conocimientos más profundos sobre las tecnologías emergentes:
- ITIL 4 Specialist: Sustainability in Digital and IT tiene como objetivo comprender y gestionar el impacto medioambiental de los servicios digitales y de TI.
- ITIL 4 Specialist: Acquiring and Managing Cloud Services investiga la integración de la tecnología en la nube dentro de la estrategia empresarial.
Implementar ITIL puede ser una tarea compleja. ITIL v4 solo comprende 34 prácticas distintas que abarcan la gestión general, de servicios y técnica. Implementarlas todas a la vez puede ser complicado. Por lo tanto, un enfoque deliberado y por fases es esencial para una implementación exitosa de ITIL. A continuación, se presentan varias prácticas recomendadas que vale la pena considerar:
Antes de emprender el viaje de ITIL, es crucial identificar los factores que impulsan su adopción. Los líderes empresariales deben tener razones claras y específicas para implementar ITIL y una sólida comprensión de cómo debe beneficiar a la organización. Tanto si se trata de mejorar la satisfacción del cliente, reducir los costos de servicio u otros objetivos, tener metas claras guiará todo el proceso de implementación.
ITIL es más que un conjunto de manuales. Se requiere experiencia para implementarla de manera efectiva. Las organizaciones pueden necesitar a personas con certificación de ITIL sólida y experiencia probada para que lideren la iniciativa. Esto podría implicar inversión en formación o cambios de personal a fin de contar con los conocimientos necesarios para lograr el cumplimiento de ITIL.
Lo que va de la mano del conocimiento y la experiencia es la acreditación. Axelos es el propietario actual de la certificación de personal de ITIL, y los exámenes son manejados por organizaciones de formación acreditadas (ATO). Según la ubicación y las necesidades de la organización, explorar estas opciones de certificación puede ayudar a respaldar el proceso de implementación.
- Comenzar con poco y, luego, desarrollarse
Una de las estrategias más efectivas para la adopción de ITIL es comenzar con poco. Comienza implementando una o solo algunas de las 34 prácticas de ITIL como proyectos de prueba de concepto. Documenta el proceso actual y, a continuación, vuelve a evaluar después de la adopción para ver cómo afecta el rendimiento empresarial. Al implementar de manera gradual prácticas que demuestren valor, las organizaciones pueden expandir cuidadosamente la adopción de marcos de trabajo con el tiempo. - Centrarse en los resultados
ITIL no es un fin, sino un medio para lograr resultados empresariales específicos. El enfoque siempre debe estar en lo que se supone que el cumplimiento de ITIL debe lograr para la organización en lugar de simplemente en implementarlo. Establece métricas para medir los resultados (como mejoras en la eficiencia o en la satisfacción del cliente) a fin de garantizar que la adopción de ITIL se traduzca en beneficios tangibles. - Garantizar la colaboración
La implementación efectiva de ITIL requiere que todos estén a bordo. No se trata simplemente de leer la colección de libros electrónicos de ITIL; se trata de adoptar nuevos procedimientos y prácticas recomendadas en toda la organización. Considera participar en consultoría, formación y certificaciones a fin de preparar al equipo para la transición - Revisar, evaluar y mejorar
Antes y después de implementar ITIL, revisa y evalúa regularmente qué problemas intenta resolver la empresa y evalúa la ruta hacia la mejora continua del servicio. Esta evaluación continua garantiza que ITIL permanezca en línea con las necesidades de la organización y continúe agregando valor mientras forme parte del enfoque de ITSM de la organización.
Durante mucho tiempo, TI ha desempeñado un rol importante en las empresas, pero hoy en día, la alineación de la tecnología de la información con los objetivos de la organización es más esencial que nunca. A medida que crecen las complejidades de los entornos de TI, las organizaciones deben encontrar formas más eficaces de optimizar sus procesos y coordinarlos con objetivos empresariales más amplios. ITIL es un marco de trabajo estratégico capaz de satisfacer esta demanda. Al emplear la metodología estructurada de ITIL, las empresas modernas pueden disfrutar de una mayor productividad, una mejor alineación entre los objetivos empresariales y de TI, y un entorno de servicio más flexible que se adapta fácilmente al cambio.
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