Los indicadores clave de rendimiento (KPI) son evaluaciones medibles y cuantificables del rendimiento de una empresa, que suelen utilizarse en comparación con los competidores.
El éxito empresarial no llega al azar, sino que es el resultado final de la mejora continua y el establecimiento de objetivos informados. Por ello, las organizaciones exitosas son aquellas que se dedican a un análisis detallado de su propio rendimiento.
Cuando se trata de medir el rendimiento y hacer un rastreo del progreso, la palabra “métrica” se utiliza a menudo indistintamente con el KPI. Sin embargo, aunque estos términos ciertamente están interrelacionados, existen diferencias claras entre ambos.
Las métricas se refieren a las medidas cuantificables utilizadas para evaluar diversos aspectos de una empresa o proyecto. Pueden incluir puntos de datos sin procesar, como el número de ventas, las visitas al sitio web o los índices de satisfacción del cliente. Las métricas proporcionan información objetiva y suelen utilizarse para monitorear y analizar el rendimiento. No obstante, las métricas por sí solas no indican necesariamente la importancia estratégica o la alineación con los objetivos de la organización.
Los KPI tienen una mayor relevancia estratégica y están directamente vinculados al éxito de un objetivo específico. Estas mediciones se seleccionan cuidadosamente para proporcionar conocimientos significativos sobre el rendimiento con respecto a objetivos predefinidos que se aplican a todos los equipos y departamentos. Actúan como indicadores de progreso de alto nivel y suelen utilizarse para evaluar la eficacia de las estrategias empresariales, alineadas con la misión, la visión y los objetivos a largo plazo de la organización.
En otras palabras, si bien las métricas abarcan una amplia gama de puntos de datos medibles, los KPI son una selección específica de métricas que tienen importancia estratégica. Los KPI proporcionan una vista centrada del rendimiento y actúan como brújula para orientar la toma de decisiones y el establecimiento de objetivos.
Los KPI ayudan a mantener los objetivos empresariales como el enfoque central en todas las decisiones relevantes, a la vez que promueven la propiedad y la responsabilidad en todos los niveles y departamentos. Los KPI son fundamentales para el bienestar y el éxito de cualquier organización.
No todas las métricas relevantes constituyen KPI adecuados. Para que un KPI sea valioso, debe seguir los criterios SMART. SMART es un acrónimo de Specific (específico), Measurable (medible), Attainable (alcanzable), Relevant (relevante) y Time-bound (sujeto a plazos). SMART ayuda a las organizaciones a evaluar en qué métricas enfocarse como indicadores de rendimiento fundamentales.
Los KPI dependen de una medición precisa y eso significa que los objetivos en los que se enfocan deben ser muy específicos. Evita los KPI que consisten solo en “mejorar la empresa” o “aumentar el éxito del cliente”. Las métricas específicas ayudan a garantizar que todos los involucrados estén de acuerdo y facilitan la identificación y medición de los pasos que te ayudarán a alinear la organización y a entregar mejores resultados empresariales y valor para el cliente.
Los KPI detallan el progreso hacia los objetivos; si ese progreso no se puede medir, entonces el KPI simplemente no es eficaz. Los KPI medibles también ayudan a determinar qué acciones contribuyen al logro de los objetivos y permiten evaluar e informar sobre el rendimiento.
Aunque de vez en cuando puede valer la pena apuntar a las estrellas, los objetivos inalcanzables pueden hacer perder el tiempo y desanimar a los empleados que están haciendo su mejor esfuerzo. Los KPI deben ser agresivos, empujando a los equipos hacia nuevas alturas, pero también deben ser realistas; de lo contrario, los KPI solo conducirán a tu empresa al fracaso.
Los KPI deben estar relacionados con los objetivos que importan para tu empresa. No pierdas tiempo ni esfuerzo en el rastreo de indicadores que no contribuyen al éxito y mantente dispuesto a revisar los KPI establecidos para evaluar su relevancia. La capacidad de cambiar dinámicamente el enfoque para alinearse mejor con las estrategias y los objetivos actuales te ayudará a mantener el progreso de tus equipos hacia tus objetivos fundamentales.
Los plazos pueden ser estresantes, pero son una necesidad absoluta para crear KPI eficaces. Sin un plazo establecido, los equipos tienen poca urgencia de seguir avanzando. Al mismo tiempo, los plazos de los KPI deben ser ajustables para cumplir los objetivos cambiantes y considerar las variables imprevistas y las situaciones emergentes.
Cuando se establecen los KPI, hay que tener en cuenta otras consideraciones para garantizar su eficacia y relevancia. Estas consideraciones incluyen lo siguiente:
La alineación es uno de los principales factores que diferencian los KPI de las métricas más tradicionales. Los KPI deben alinearse con los objetivos y las prioridades estratégicos de la organización, sirviendo como reflejo de la misión y la visión generales de la empresa. Esto garantiza que los recursos y los esfuerzos se dirijan a lo que realmente importa para el éxito de la organización.
Los KPI deben ser procesables, impulsar el progreso y facilitar la toma de decisiones. Deben proporcionar información que permita a los interesados tomar medidas específicas para mejorar el rendimiento o abordar las áreas de preocupación. Los KPI van más allá de la mera medición, ya que permiten tener respuestas proactivas.
Dado que los KPI son tan fundamentales para la estrategia, deben ser fácilmente comprensibles por todos los interesados en todos los niveles. La comunicación eficaz es fundamental y los KPI deben presentarse en un formato que sea accesible y significativo para todos los destinatarios. Esto garantiza que todos comprendan la importancia de los KPI y puedan contribuir activamente a su logro.
Aunque esté demás decirlo, vale la pena señalar que los KPI deben basarse en fuentes de datos precisas y confiables. Los datos utilizados para estas mediciones deben ser confiables, coherentes, válidos y honestos, lo que mantiene la integridad de los KPI. El establecimiento de procesos sólidos de recopilación de datos y la implementación de medidas de control de calidad son esenciales para ayudar a minimizar los errores.
Los KPI son mediciones y, como tales, deben permitir comparaciones significativas a través del tiempo, entre departamentos o con referencias del sector. Esto facilita la evaluación del progreso, la identificación de tendencias y la comprensión del rendimiento en relación con los colegas. Al tener una línea de base para la comparación, las organizaciones obtienen información valiosa sobre su posición y pueden identificar áreas de mejora.
Los KPI se pueden clasificar de diversas maneras, según su propósito y alcance dentro de una organización. Comprender los diferentes tipos de KPI ayuda a seleccionar los indicadores más relevantes para medir el rendimiento. Estas son algunas categorías comunes de KPI:
Los KPI estratégicos evalúan principalmente el rendimiento general de una organización en el logro de sus objetivos estratégicos a largo plazo. Estos indicadores proporcionan información sobre el progreso de la organización hacia su misión y visión, orientan la toma de decisiones de alto nivel y ayudan a monitorear la eficacia de las diversas iniciativas de la organización. Algunos ejemplos de KPI estratégicos pueden ser la cuota de mercado, el crecimiento de los ingresos, el valor del ciclo de vida del cliente o el reconocimiento de la marca.
Los KPI funcionales son específicos para diferentes departamentos o funciones dentro de una organización (como ventas, marketing, finanzas o servicio al cliente). Estos indicadores miden el rendimiento y la eficacia de los distintos departamentos individuales para contribuir a los objetivos generales de la organización, a la vez que proporcionan información sobre la eficiencia departamental. Algunos ejemplos de KPI funcionales pueden ser la tasa de adquisición de clientes, el retorno de la inversión en marketing (ROMI), la rotación de cuentas por cobrar y la puntuación de satisfacción del cliente.
Los KPI operativos se centran en medir y gestionar el rendimiento operativo diario y están estrechamente vinculados a las actividades y los procesos de una organización. Estos KPI son más granulares y procesables, y orientan a los empleados de primera línea y a los supervisores en sus tareas diarias. Esto ayuda a las organizaciones a rastrear de manera más precisa el rendimiento a nivel operativo e identificar áreas que se deben mejorar. Algunos ejemplos de KPI operativos pueden ser la duración del ciclo de producción, el índice de entregas a tiempo, la rotación del inventario o la productividad de los empleados
Los KPI también se pueden clasificar como indicadores destacados o rezagados. Los KPI destacados son a futuro y predictivos, ya que proporcionan conocimientos sobre el rendimiento futuro y ayudan a identificar tendencias y patrones que pueden influir en el logro de los resultados deseados. Ejemplos de KPI destacados pueden ser el crecimiento del tráfico del sitio web, la tasa de conversión de clientes potenciales o las horas de formación de los empleados. Por otro lado, los KPI rezagados son retrospectivos, ya que miden el rendimiento y los resultados pasados. Proporcionan una perspectiva histórica y pueden incluir métricas como los ingresos, el margen de ganancia o la tasa de migración de clientes.
Los KPI pueden clasificarse en indicadores cualitativos o cuantitativos. Los KPI cuantitativos son numéricos y medibles, lo que proporciona datos objetivos para el análisis. Ejemplos de KPI cuantitativos pueden ser los ingresos por ventas, la tasa de retención de clientes o el tiempo de respuesta promedio. Los KPI cualitativos son descriptivos y subjetivos, se basan en observaciones y percepciones, y evalúan factores como la satisfacción del cliente, el compromiso del personal o la reputación de la marca. Los KPI cualitativos suelen requerir encuestas, entrevistas o análisis de opiniones para recopilar datos.
Dentro de los criterios SMART, los KPI pueden abarcar básicamente cualquier proceso u objetivo en cualquier sector. Dicho esto, los KPI suelen clasificarse en una de estas cuatro categorías.
Los KPI de entrada miden la cantidad, la calidad, el tipo, etc. de recursos utilizados para producir los resultados.
Los KPI centrados en los procesos son los que se refieren a las acciones o tareas necesarias para obtener un resultado específico. Estos también pueden incluir controles de procesos, como la formación de procesos y las herramientas o los equipos.
Los KPI de salida miden el trabajo realizado o los productos fabricados.
Distinguidos como resultados intermedios (resultados que deben producirse para alcanzar los objetivos finales) o resultados finales (objetivos de más alto nivel), estos KPI se centran en lo que se ha logrado y qué tipo de impacto se está produciendo. Cabe destacar que actualmente el mercado está cambiando en lo que se considera el mejor enfoque para medir los resultados.
Los KPI desempeñan un rol fundamental en impulsar el crecimiento empresarial, ya que proporcionan a las organizaciones de todo tipo la información que necesitan para evaluar el progreso y alinear los departamentos hacia los objetivos comunes. A continuación, exploramos las formas en que los distintos tipos de KPI afectan a áreas específicas de la empresa:
Los KPI financieros afectan directamente el estado financiero y el rendimiento de una empresa. Estos KPI ayudan a evaluar la rentabilidad, la eficiencia y la estabilidad financiera general, orientan la toma de decisiones financieras, ayudan en la elaboración de presupuestos y proporcionan conocimientos sobre los objetivos financieros y de rendimiento de la organización.
Algunos ejemplos de KPI financieros incluyen los siguientes:
- Indicador de gastos operativos
- Indicador de capital de trabajo
- Indicador de liquidez
- Indicador de rentabilidad
- Indicador de solvencia
- Indicador de recambio
Como ya se ha indicado, los KPI operativos tienen un impacto en la eficiencia y la eficacia de las operaciones diarias de una empresa. Estos KPI ayudan a optimizar los procesos, identificar los obstáculos y mejorar la productividad.
Algunos ejemplos de KPI operativos incluyen los siguientes:
- Eficiencia de la producción
- Tiempo total del ciclo
- Rendimiento
- Tasa de error
- Índice de calidad
Los KPI del cliente describen aquellas métricas que influyen directamente en la experiencia del cliente. Los KPI del cliente ayudan a las empresas a comprender las preferencias de los clientes, medir su lealtad e identificar áreas de mejora en productos, servicios o soporte, lo que, en última instancia, permite a la empresa impulsar el crecimiento de los ingresos.
Algunos ejemplos de KPI del cliente incluyen los siguientes:
- Índice de resolución en el primer contacto
- Agentes de soporte más activos
- Costo por conversación
- Puntuación del esfuerzo del cliente
- Número de solicitudes nuevas de ticket
- Número de tickets resueltos
- Tiempo de respuesta promedio
- Tiempo medio de resolución
- Tipo de solicitud
- Calificación de la satisfacción del cliente
Los KPI de los empleados se utilizan para monitorear y evaluar el rendimiento individual y del equipo, alinear las metas de los empleados con los objetivos de la organización y apoyar los esfuerzos de desarrollo y retención del talento. Mediante el establecimiento y el rastreo de los KPI de los empleados, las empresas pueden impulsar la motivación, mejorar la productividad y fomentar una cultura de trabajo positiva.
Algunos ejemplos de KPI de los empleados incluyen los siguientes:
- Índice de ausencias
- Horas extra trabajadas
- Satisfacción del empleado
- Tasa de rotación de empleados
- Número de solicitantes
Los KPI de TI están relacionados con la eficiencia y la eficacia de la infraestructura y los sistemas tecnológicos de una organización, lo que permite evaluar el rendimiento y la confiabilidad de los sistemas de TI y, al mismo tiempo, orientar las inversiones en tecnología y garantizar el buen funcionamiento de los procesos de negocio fundamentales. Mediante el seguimiento de los KPI de TI, las empresas pueden identificar áreas de mejora, mitigar los riesgos y optimizar los recursos tecnológicos para apoyar los objetivos empresariales generales.
Algunos ejemplos de KPI de TI incluyen los siguientes:
- Número de tickets/resoluciones
- Número de características desarrolladas
- Recuento de errores importantes
- Frecuencia de respaldo
- Tickets de soporte totales
- Tickets de soporte abiertos
- Tiempo de resolución del ticket
- Tiempo de inactividad relacionado con la seguridad
- Costos de TI frente a ingresos
- Tickets reabiertos
Los KPI adecuados proporcionan a tu empresa un camino claro hacia el éxito. No obstante, también hacen más que eso.
Los KPI te permiten obtener una vista continua de la realidad de tus procesos a medida que trabajas para alcanzar tus objetivos. Esto permite identificar tendencias y corregir el rumbo cuando sea necesario para evitar obstáculos del servicio.
La medición y el rastreo del progreso permiten comprender mejor dónde son más necesarios los recursos y dónde podrían aprovecharse mejor.
Los KPI eficaces unen a los empleados, lo que garantiza que todos trabajen en la misma dirección y que proporcionen conocimientos claros sobre cómo el rendimiento individual afecta a los objetivos de la empresa. Esto permite una experiencia de los empleados más satisfactoria, mejorando el compromiso del personal en el proceso.
Una vista más precisa de los procesos ayuda a las organizaciones a identificar áreas en las que podrían implementarse opciones de automatización y autoservicio para mejorar la eficiencia.
Los KPI son esenciales, no solo para alcanzar los objetivos establecidos, sino también para crear una cultura de mejora continua. Perfecciona los objetivos, aumenta el rendimiento, mejora la eficiencia y garantizan que todos los involucrados trabajen para alcanzar y redefinir el éxito de la empresa.
Los KPI incluyen métricas centradas en la empresa y en el cliente. Los KPI pueden incluir, entre otras, métricas financieras, enfocadas en el proceso y de clientes. Los KPI no siempre se aplican a toda la empresa. Cada departamento, o incluso cada empleado, puede tener sus propios KPI. Sin embargo, estos KPI deben contribuir a los KPI generales de la empresa.
Dado que los KPI deben ser medibles, específicos y relevantes, puede resultar difícil escribirlos con cierto detalle. Cuando estés en el proceso de escribir y desarrollar tus KPI, ten en cuenta los siguientes pasos:
1. Identifica claramente tu objetivo
La relación entre tus objetivos y tus KPI es esencial. Como tal, la creación de KPI eficaces comienza con una evaluación clara de cómo el KPI debe relacionarse con un objetivo o resultado empresarial específico. Los KPI deben ser algo más que números y datos; deben ser una expresión estratégica de lo que tu organización está tratando de lograr, respaldada por números y datos. Todo esto comienza con la redacción de un objetivo o conjunto de objetivos claros.
2. Obtén la participación de todos los interesados
Sin la participación de todos los involucrados, un KPI no es más que palabras. Comunica tus objetivos y lo que planeas medir a todos los interesados y hazles saber exactamente cómo se va a medir el rendimiento y el progreso. Responde todas las preguntas de los interesados y muéstrate abierto a sus ideas sobre cómo mejorar tus KPI. Si es posible, expande tus objetivos en toda la organización para garantizar una alineación y comprensión completas.
3. Revisa y actualiza regularmente los KPI
Establece una cadencia regular (por ejemplo, semanal o mensual) para revisar y reevaluar los KPI. Recuerda, los indicadores de rendimiento deben ser dinámicos; no te aferres a un KPI establecido si ya no representa con exactitud lo que estás intentando conseguir. Revisar los KPI no solo te permitirá rastrear el progreso y el rendimiento, sino que también te proporcionará conocimientos sobre la eficacia con la que estás seleccionando y desarrollando tus KPI en general. Si los KPI ya no son relevantes, resultan inalcanzables o simplemente no son procesables o eficaces, vuelve al panel de dibujo para revisarlos y actualizarlos a fin de que estén más alineados con tus objetivos.
Una gestión eficaz de los KPI puede ser decisiva para una empresa. Con esto en mente, ServiceNow ofrece Performance Analytics, líder en el sector, que proporciona los datos y conocimientos esenciales que las empresas necesitan para crear y rastrear los KPI necesarios a fin de optimizar la prestación de servicios exitosa.
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