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Workforce Optimization

Crea equipos de servicio de alto rendimiento al optimizar programas y tareas. Desarrolla alternativas de coaching inteligentes para desarrollar las habilidades que necesitan, todo en un solo lugar

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Beneficios de Workforce Optimization

Acelera la productividad del equipo

Obtén visibilidad en todos los canales y trabajo para poder gestionar el rendimiento óptimo.

Pronostica la demanda de agentes con precisión

Modela casos hipotéticos de demanda para analizar el impacto de la programación y asegúrate de contar con el personal necesario para situaciones de emergencia.

Rompe los aislamientos entre los equipos.

Gestiona turnos normales y guardias en un solo lugar. Haz un seguimiento de la cobertura, los intercambios y las solicitudes de tiempo libre.

Genera compromiso en los empleados

Empodera a tus agentes para orientar su incremento de habilidades mediante el coaching integrado y los cursos recomendados.

Características de Workforce Optimization

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An easy, intuitive interface for team scheduling

Programación dinámica

Gestiona turnos, listas de guardias y solicitudes de tiempo libre para asegurarte de que siempre haya persona idóneo disponible.

Team and individual performance reporting

Informes de rendimiento

Visualiza y filtra datos individuales y de equipos. Desglosa KPI, fija objetivos y registra el progreso.

Monitor channels and conversations in real time

Optimización omnicanal

Monitorea conversaciones, analiza grabaciones de voz y registra la utilización de la capacidad en todos los canales.

Help your teams and individuals develop professional skills

Habilidades y coaching

Perfecciona las habilidades de los equipos en función de las preferencias individuales y recomendaciones de desarrollo generadas por IA.

Características adicionales

Redireccionamiento basado en habilidades

Usa reglas y detección de lenguaje para identificar las habilidades necesarias y redirecciona incidentes al agente adecuado.

Coaching de dos vías

Permite que los coach evalúen interacciones entre agentes y solicitantes y que los agentes brinden comentarios sobre la eficacia del coaching.

Gestión de colas

Observa cómo el trabajo progresa en las colas de asignaciones, abordar escalaciones en tiempo real y registra tiempos de espera.

Integraciones con la gestión de aprendizaje

Agrega contenido de aprendizaje proveniente de sistemas internos y de terceros. Registra y asigna cursos a los agentes.

Previsión de demandas

Permite que los gestores fijen parámetros de previsión para visualizar datos y ajustes manuales para mejorar la precisión.

Descripción general de habilidades

Obtén información de las estadísticas clave en relación con cada habilidad necesaria para asegurarte de que tu equipo sea idóneo.

Integración con Process Optimization

Obtén visibilidad de los cuellos de botella en los equipos y los planes de mejora de bases de datos para impulsar la eficacia de los procesos.

Gestión de programas

Establece preferencias de turnos, visualiza programas y otorga tiempo libre o intercambios de turnos desde dispositivos móviles y de escritorio.

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Process Optimization

Mejora los resultados al optimizar flujos de procesos para optimizar el trabajo.

Service Operations Workspace

Gestiona incidentes de manera proactiva con una visibilidad clara cuando los servicios estén en riesgo.

Mobile Agent

Permite que los agentes clasifiquen y resuelvan solicitudes en movimiento.

Habla con un experto

Resuelve tus dudas y descubre cómo ServiceNow puede ayudarte a transformar tu negocio con flujos de trabajo digitales modernos.

Primeros pasos

Recovery Email

Workforce Optimization

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Beneficios de Workforce Optimization

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