La gestión de infraestructura es la dirección y asignación estratégicas de personas, espacios, procesos y recursos para mejorar el bienestar de los ocupantes de las instalaciones, optimizar la funcionalidad operativa y garantizar la sostenibilidad de los activos físicos.
La gestión de infraestructura abarca una amplia gama de disciplinas y roles. En esencia, la gestión de infraestructura garantiza que las instalaciones del entorno estén en armonía con quienes las ocupan.
Los aspectos más importantes de la gestión de infraestructura son la salud y la seguridad. En primer lugar, hay que proteger a las personas. Los peligros pueden incluir ventilación insegura o aire tóxico, un clima demasiado caliente o frío, maquinaria desactualizada y susceptible a roturas o mal funcionamiento, sistemas de detección del fuego y protección ante incendios inadecuados, señalización inadecuada de salidas y rutas de escape seguras e infraestructura deficiente.
Fuera del ámbito de salud y seguridad, existen operaciones y costos que también entran en juego si las instalaciones no se gestionan de manera eficaz. Por ejemplo, el hardware antiguo puede ser más fácil de reemplazar o reparar antes de que se haya averiado por completo, lo que puede detener o retrasar las operaciones y contribuir a la pérdida de ingresos o productividad.
Un gerente de infraestructura también asiste a las personas en entornos de oficina, lo que puede afectar a la productividad y la moral. Algunos aspectos, como los arreglos de oficina, están sujetos a códigos y regulaciones que pueden afectar de manera significativa a la seguridad. Los planes de continuidad empresarial y la planificación de emergencias también son vitales para mantener las operaciones, recopilar y analizar información con constancia y evitar el tiempo de inactividad. Asimismo, es fundamental que los gerentes supervisen el diseño de la oficina, lo que incluye el acceso a los baños y las fuentes de agua, la disposición de los asientos, cualquier posible daño a la infraestructura y la gestión de la utilización del espacio.
La gestión de infraestructura abarca varias funciones esenciales destinadas a garantizar el funcionamiento eficaz de un entorno físico. Esto incluye la supervisión de personas y empresas, así como el espacio y la infraestructura. El término “personas y empresas” abarca un amplio espectro que incluye departamentos como marketing, contabilidad, hospitalidad, RR. HH., TIC (tecnologías de la información y la comunicación) y limpieza. Los gerentes de infraestructura desempeñan cumplen un rol vital en la coordinación y el apoyo de sus actividades.
Si bien la gestión de infraestructura incluye todos los aspectos de la regulación de las ubicaciones físicas en las que se realiza el trabajo (al igual que las personas y los recursos que hacen posible el trabajo), existe una diferencia entre los servicios duros y los servicios blandos en la gestión de infraestructura. Los servicios duros son los aspectos físicos y estructurales de una instalación, como el mantenimiento de los sistemas HVAC, la plomería, los sistemas eléctricos y la seguridad de los edificios. Algunos ejemplos de servicios duros incluyen las inspecciones regulares de equipos, la garantía de la seguridad contra incendios y la gestión de los sistemas de control de acceso de los edificios.
En comparación, los servicios blandos no son estructurales, sino que se enfocan en la comodidad y el bienestar de los ocupantes. Estos servicios involucran aspectos como servicios de conserjería y limpieza, servicio de comidas, paisajismo y diseño de interiores. Los servicios blandos contribuyen a crear un entorno de trabajo agradable y productivo para los empleados.
También es importante diferenciar los servicios de las instalaciones de los servicios del lugar de trabajo. Los servicios de las instalaciones implican, en especial, la gestión y el mantenimiento del espacio físico y la infraestructura. Esto incluye las tareas relacionadas con el diseño del lugar de trabajo, la construcción, el arrendamiento, la planificación de la ocupación y la adquisición de muebles. Los gerentes de infraestructura se aseguran de que el entorno físico sea propicio para ayudar a la empresa a alcanzar sus objetivos.
Los servicios del lugar de trabajo abarcan un rango de funciones que se extiende más allá del espacio físico; esto incluye la planificación estratégica para utilizar el espacio de trabajo, el fomento de una cultura colaborativa e inclusiva en el lugar de trabajo y la prestación de servicios que mejoran el bienestar y la productividad de los empleados. Los servicios del lugar de trabajo existen para crear un entorno de trabajo atractivo que coincida con los valores y objetivos empresariales.
- Seguridad contra incendios
Los incendios pueden causar pérdidas de vidas, productividad y activos. El gerente de infraestructura siempre debe tener un plan sólido de preparación listo para que su personal responda a emergencias de incendios con calma y orden. Luego, debe comunicar el plan con claridad y asegurarse de que las herramientas necesarias estén ahí para sofocar cualquier incendio o proporcionar métodos para ponerse a salvo. - Seguridad
Los gerentes de infraestructura supervisan la protección de las personas y los activos, lo que incluye el hardware y las cámaras de seguridad, y las medidas de seguridad físicas, como los guardias de seguridad.
- Planificación de la continuidad empresarial
En caso de incendio, robo o falla total en las operaciones empresariales, los gerentes de infraestructura deben tener un plan para ayudar a la empresa a continuar con la menor pérdida de tiempo e interrupción de operaciones posibles. Esto puede incluir un sitio de recuperación o electricidad, software o hardware de respaldo. - Mantenimiento
Los gerentes de infraestructura deben asegurarse de que el mantenimiento adecuado se aplique de inmediato para garantizar la seguridad y el funcionamiento sin problemas. Esto puede incluir desde el reemplazo de la iluminación hasta el mantenimiento del edificio en sí, la pintura, la decoración, las reparaciones necesarias, la plomería y el cumplimiento de las normas de construcción por motivos de seguridad. - Medioambiente
La organización es necesaria para la salud y seguridad ambiental. Los empleados podrían enfermarse, tener problemas de salud o lesionarse si existen condiciones de inseguridad. Esto no solo interrumpe las operaciones y pone en riesgo la seguridad general, sino que coloca a la empresa una posición de responsabilidad civil y problemas de seguros. - Cambios en el espacio
Los cambios en los equipos, la rotación y el aumento del personal siempre generan cambios en el diseño de la oficina. Dentro de la gestión de infraestructura, se debe procurar el diseño correcto de una oficina; en cuanto a este aspecto, existen regulaciones que cumplir. Por ejemplo, debe haber una cantidad necesaria de espacio por miembro del personal, el edificio debe cumplir con el código del Jefe de Bomberos, debe haber señalizaciones que indiquen las salidas y las rutas de seguridad, la temperatura debe estar bien controlada, la habitación debe estar bien ventilada, el área debe estar bien iluminada y debe haber arreglos disponibles, como agua potable y baños que se mantengan. - Limpieza
Un área sucia puede ser una responsabilidad y también puede generar una baja moral en los empleados. En general, la limpieza se realiza fuera del horario comercial, y las áreas de superficie, como alfombras, baños y botes de basura, deben limpiarse en ciertos intervalos durante la semana.
Un programa de gestión de infraestructura exitoso exige una comprensión completa y holística de su alcance, y los gerentes deben involucrarse y ser capaces de asignar recursos a las actividades que dependen de ellos. En el contexto de la gestión de infraestructura contemporánea para organizaciones de nivel empresarial, este alcance se puede clasificar en varias áreas esenciales (con algunas superposiciones):
Los servicios administrativos abarcan las diversas funciones de gestión y organización necesarias para el funcionamiento eficiente de una instalación. Estos servicios implican una serie de responsabilidades que ayudan a garantizar que la instalación cumpla con sus objetivos y se mantenga sostenible en términos financieros:
- Planificación y presupuestación
Esto implica el desarrollo de presupuestos operativos anuales y de capital a largo plazo para garantizar la sostenibilidad financiera de las operaciones de gestión de infraestructura. De igual manera, establece el plan financiero que mantiene y mejora el entorno físico. - Supervisión empresarial
Los servicios administrativos establecen el marco para operaciones eficientes de gestión de infraestructura. Esto incluye tareas como la estructuración empresarial, la optimización del flujo de trabajo y la evaluación del rendimiento. - Gestión financiera
Este aspecto incluye el procesamiento de facturas, los análisis de desviación y la garantía de la responsabilidad fiscal. Además, garantiza que los recursos financieros se asignen y utilicen de manera eficaz.
Los servicios de construcción en la gestión de infraestructura están diseñados exclusivamente para el mantenimiento, la operación y la optimización de los edificios físicos de la empresa y sus sistemas asociados. Estos son algunos ejemplos:
- Mantenimiento y cuidado
Los servicios de construcción se centran en garantizar el funcionamiento correcto de los componentes de los edificios y extender la vida útil del equipo actual. Esto implica una serie de tareas y responsabilidades, como inspecciones de rutina, reparaciones y mantenimiento preventivo para mantener las instalaciones en condiciones óptimas. - Calefacción, ventilación y aire acondicionado (HVAC)
Este componente gestiona los sistemas de climatización, lo que garantiza un entorno interior cómodo para los ocupantes. Esto incluye el mantenimiento de sistemas de HVAC, las medidas de eficiencia energética y la respuesta a problemas relacionados con la calefacción y la refrigeración. - Electricidad e iluminación
Los servicios de construcción supervisan los sistemas eléctricos y la iluminación para mejorar la seguridad y la eficiencia, es decir que gestionan la calidad de la iluminación, las medidas de seguridad eléctrica y el mantenimiento del sistema eléctrico. - Seguridad contra incendios
Implementar medidas de seguridad contra incendios es fundamental para proteger a los ocupantes de los peligros de incendio. Los servicios de construcción incluyen sistemas de alarma contra incendios, mantenimiento de extintores y planes de evacuación ante incendios. - Sistemas de techado
Este aspecto implica el mantenimiento preventivo y el manejo de reparaciones para preservar la integridad estructural del edificio. El mantenimiento adecuado de los techos es esencial para evitar fugas y daños estructurales.
Por último, los servicios de apoyo a los ocupantes están diseñados para mejorar la satisfacción y el rendimiento de las personas que usan la instalación. Estas incluyen lo siguiente:
- Servicios de conserjería
Los servicios de apoyo a los ocupantes se centran en mantener un entorno limpio y sanitario para promover el bienestar de los ocupantes. Esto incluye programas de limpieza, gestión de residuos y estándares de higiene. - Paisajismo
La gestión de espacios al aire libre entra en esta categoría. Es un aspecto que mejora la estética y proporciona un ambiente acogedor para los empleados y las visitas. - Organización de eventos y reuniones
Los servicios de apoyo a los ocupantes facilitan la organización perfecta de eventos y reuniones para respaldar las actividades empresariales, lo que garantiza que el entorno físico cumpla con los requisitos específicos del evento. - Respuesta a emergencias
Garantizar respuestas rápidas y efectivas a crisis imprevistas, como desastres naturales o incidentes de seguridad, es esencial para proteger a los ocupantes. Los planes y protocolos de respuesta a emergencias forman parte de este servicio. - Seguridad
Es fundamental implementar medidas de seguridad para proteger a las personas y los activos. Esto incluye el control de acceso, los sistemas de vigilancia y el personal de seguridad.
La gestión de infraestructura es un campo multifacético que requiere una amplia gama de roles y responsabilidades para garantizar el funcionamiento eficaz de los entornos físicos a fin de ayudar a las empresas a alcanzar sus objetivos. Estos roles pueden clasificarse en cuatro áreas fundamentales:
Al tomar la iniciativa para establecer cómo la instalación ayudará a la empresa a alcanzar sus objetivos, los roles de gestión de infraestructura estratégicos incluyen varios puestos c-suite (directores financieros, directores ejecutivos, etc.). Estas personas proporcionan recursos, asignan presupuestos y crean plataformas estratégicas para ayudar a alinear las instalaciones con la misión más amplia de la empresa.
Estos roles suelen ser supervisados por un director de operaciones o un gerente de infraestructura y se centran en la gestión diaria de las tareas y los servicios relacionados con las instalaciones. Además, coordinan actividades diarias, supervisan el mantenimiento y las reparaciones, y gestionan las relaciones con los proveedores. Los líderes operativos impulsan iniciativas y garantizan que se completen con éxito, miden el rendimiento y comunican cualquier problema operativo al equipo para que se solucione.
Estos roles están representados por el personal de mantenimiento interno responsable de operar el edificio y son vitales para el éxito de la instalación en su conjunto. Tales profesionales realizan servicios esenciales, como el mantenimiento ligero de los sistemas de edificios, la respuesta a las solicitudes de los ocupantes del edificio, etc. También existen roles tácticos que garantizan que las funciones de las instalaciones se ejecuten sin problemas ni interrupciones.
Este tipo de rol está compuesto por especialistas y comerciantes calificados que poseen experiencia en la gestión de aspectos específicos de la instalación. Profesionales como técnicos de HVAC, expertos en electricidad e iluminación, especialistas en seguridad contra incendios, técnicos de techos y consultores de gestión de infraestructura ofrecen soluciones de orientación técnica, servicio y reparación. Sin roles de soporte técnico, las instalaciones no podrían mantener sus sistemas técnicos complejos.
Este tipo de rol está compuesto por especialistas y comerciantes calificados que poseen experiencia en la gestión de aspectos específicos de la instalación. Profesionales como técnicos de HVAC, expertos en electricidad e iluminación, especialistas en seguridad contra incendios, técnicos de techos y consultores de gestión de infraestructura ofrecen soluciones de orientación técnica, servicio y reparación. Sin roles de soporte técnico, las instalaciones no podrían mantener sus sistemas técnicos complejos.
La estructura organizativa de un departamento de gestión de infraestructura es un factor crucial en su eficacia y eficiencia, ya que determina la distribución de las responsabilidades, los flujos de comunicación y cómo se toman las decisiones dentro del departamento. Hay tres tipos principales de estructuras en la gestión de infraestructura:
En general, la estructura funcional se encuentra en empresas más grandes con instalaciones diversas y complejas. En ella, los equipos o individuos específicos son responsables de las funciones específicas de las instalaciones, como la planificación del espacio, la gestión del mobiliario, el diseño y la construcción, el mantenimiento preventivo, los servicios de custodia, el mantenimiento de la tierra, la gestión de activos, la reubicación de oficinas y el soporte del departamento de ayuda, entre otros. Esto permite un enfoque más centrado en el conocimiento especializado y los conjuntos de habilidades dentro de cada área funcional.
En general, la estructura integrada se encuentra en empresas más pequeñas con carteras compactas o edificios únicos. Dicho esto, también se puede aplicar en empresas más grandes con instalaciones dispersas en varios puntos geográficos. En este modelo, una sola persona dentro del departamento de intraestructura es responsable de una amplia gama de áreas funcionales. Si bien es probable que no supervise todos los aspectos (como la planificación del espacio), sus responsabilidades abarcan varias actividades relacionadas con la gestión de infraestructura, ya sea para espacios propios o arrendados.
En general, la estructura de matriz se implementa en empresas más grandes con diversas instalaciones en varias ubicaciones. A diferencia de las estructuras funcionales o integradas, la estructura de matriz no siempre tiene una línea clara y distinta de autoridad de informes. En este acuerdo, puede haber un grupo de servicios compartidos centralizado que brinde soporte a los equipos operativos de prestación de servicios que estén asignados a diferentes contratos o unidades empresariales.
Los gerentes de infraestructura son indispensables para supervisar y mantener los entornos de trabajo de los que las empresas dependen, y hacerlo requiere un conjunto de habilidades diversas. Entre las competencias más relevantes y necesarias para una gestión eficaz de infraestructura, se encuentran las siguientes:
- Gestión de proyectos
Los gerentes de infraestructura suelen gestionar proyectos relacionados con renovaciones, expansiones y actualizaciones. Las habilidades para gestionar proyectos son esenciales al momento de planificar, ejecutar y completar estas iniciativas a tiempo y dentro del presupuesto. - Liderazgo y estrategia
Los gerentes de infraestructura deben demostrar liderazgo a sus equipos y desarrollar planes estratégicos para la gestión de infraestructura. Esta habilidad desempeña un rol importante en la alineación de las operaciones de instalaciones con los objetivos empresariales más amplios. - Operaciones y mantenimiento
Puesto que son responsables de las operaciones diarias y el mantenimiento continuo de los activos físicos, los gerentes de infraestructura deben tener un conocimiento profundo sobre cómo funciona la instalación y qué tipo de mantenimiento exige. - Finanzas y negocios
Los gerentes deben comprender el control de costos y la sostenibilidad financiera para poder organizar presupuestos, asignar recursos y tomar decisiones financieras relacionadas con la gestión de la infraestructura. - Sostenibilidad
La sostenibilidad es cada vez más importante en la gestión de infraestructura. Los gerentes de infraestructura deben implementar prácticas ecológicas, iniciativas de eficiencia energética y soluciones responsables con el ambiente para lograr reducir el impacto ambiental de la instalación, reducir los costos operativos y alinear la gestión de infraestructura con los objetivos de responsabilidad social corporativa. - Comunicaciones
La comunicación efectiva es vital para que los gerentes de infraestructura interactúen con diversos interesados, incluidos los ocupantes, los proveedores y la alta dirección. - Gestión de riesgos
La gestión proactiva de riesgos protege el bienestar de los ocupantes y los activos de la organización, y garantiza el cumplimiento legal y normativo. Los gerentes de infraestructura deben identificar y mitigar los riesgos relacionados con las operaciones de las instalaciones, la seguridad y el cumplimiento normativo. - Bienes raíces
La experiencia en bienes raíces ayuda a los gerentes de infraestructura a tomar decisiones informadas con respecto a la utilización de propiedades, las negociaciones de arrendamiento y la optimización de carteras de bienes raíces. En general, los gerentes de infraestructura deben comprender la dinámica del mercado inmobiliario para poder supervisar los bienes raíces de la empresa como un activo físico.
La implementación de la tecnología en la gestión de infraestructura nunca ha sido tan importante. Lo ideal es que un sistema de gestión del lugar de trabajo impulse la toma de decisiones mediante la recopilación de datos. El gerente de infraestructura debe identificar e implementar los sistemas tecnológicos que sean mejores para la instalación y debe ayudar a tomar las decisiones más fundamentadas.
Un gerente de infraestructura debe ser diligente al momento de investigar diferentes opciones de software, calcular el costo y el ROI, sopesar los beneficios y las necesidades, y comprender las competencias del software. Considera las últimas tecnologías y cómo pueden integrarse al software.
Un buen ejemplo de tecnologías que se pueden integrar son los dispositivos conectados a la red o el internet de las cosas (IoT). Los dispositivos de IoT pueden recopilar datos de forma automática y enviarlos al software de gestión de infraestructura, que luego puede generar informes y detectar tendencias de datos que pueden valer la pena explorar para tomar decisiones basada en datos.
Los dispositivos de IoT pueden incluir lo siguiente:
- Sensores de monóxido de carbono: inspección del ambiente en busca de este gas tóxico para evitar lesiones o la muerte.
- Consumo de agua y energía: rastreo del consumo para eliminar los residuos y promover la sostenibilidad.
- Termostatos: ajuste de la temperatura de forma automática y la mantienen a un ritmo constante para eliminar más residuos y promover el control del clima dentro de un entorno, ya sea la temperatura dentro de una oficina o un clima ideal para una sala llena de máquinas.
- Sensores de movimiento: uso de la habilidad de prender o apagar las luces en caso de percibir o no una presencia humana.
- Sistemas de detección de incendios: detección y disuasión de inmediato de los incendios antes de que se propaguen demasiado o causen daños irreparables.
- Rastreadores RFID: rastreo del movimiento de las personas en todo el edificio y limitación del acceso a ciertas áreas.
También existen tendencias en el software de gestión de infraestructura:
- Inteligencia artificial (IA): el análisis predictivo puede proporcionar conocimientos presentes y futuros sobre la toma de decisiones necesaria. El equipo dañado o en deterioro puede detectarse y repararse o reemplazarse antes de que se rompa por completo. El error humano también se puede reducir, ya que la IA puede acelerar y mejorar la toma de decisiones. Los sistemas de IA también pueden recopilar información sobre el uso de recursos, el rendimiento, la satisfacción y el rendimiento de los empleados.
- Computación en la nube: en la actualidad, el software migra a la nube con rapidez y la gestión de infraestructura solo puede ser más fácil mediante el acceso a los datos y al software desde ubicaciones fuera de una red o servidor local. El trabajo es portátil, al igual que los datos, y las instalaciones son más fáciles de escalar debido a un mayor espacio disponible para el análisis y el almacenamiento.
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