Como parceira global de elite da ServiceNow, a Deloitte não oferece apenas inovação e impacto; ela define esses conceitos. O que começou em 2017 como uma aliança estratégica que utilizava uma combinação de soluções da ServiceNow evoluiu para a ServiceNow AI Platform, que se tornou o alicerce para o trabalho da Deloitte em sua complexa rede global.

“A ServiceNow transforma nosso modo de operar em escala”, diz Joe Erskine, ServiceNow Product Group Leader da Deloitte Technology Global. “Agora, todas as nossas empresas-membro podem trabalhar de forma mais inteligente, inovar mais rapidamente e liderar em transformação empresarial, para nós e para nossos clientes.”

O desafio: a TI vence obstáculos críticos de tecnologia e negócios com uma plataforma unificada

A Deloitte opera por meio de uma rede de empresas-membro no mundo todo. Essa estrutura federada oferece muitas vantagens para os clientes, combinando a especialização no mercado local com recursos globais para que as empresas alcancem seus objetivos. Mas ela também cria desafios organizacionais para a Deloitte, pois a empresa precisa atender às necessidades de uma força de trabalho global de mais de 400 mil funcionários.

A Deloitte queria modernizar os sistemas e processos gerenciados de forma independente que suas empresas-membro usavam. Para isso, precisava aumentar a inovação e fornecer soluções personalizadas que melhor atendessem às necessidades exclusivas delas. Para reduzir silos e diminuir o risco de negócio, a Deloitte unificou a empresa na ServiceNow AI Platform. O objetivo era conectar as empresas-membro por meio de um sistema compartilhado que ajudasse as equipes a concluir as tarefas diárias com mais eficiência e, ao mesmo tempo, ampliasse os portfólios de serviços da Deloitte e abrisse novas oportunidades de crescimento.

A empresa começou implementando o ServiceNow ITSM (IT Service Management) para unificar os serviços de TI, o que resultou em um aumento de 290% no uso mensal. A Deloitte também reconheceu uma oportunidade de expandir a plataforma para além da TI e dar suporte a outros serviços essenciais das empresas-membro.

Uma das principais prioridades era simplificar o acesso a informações e serviços de RH ao automatizar os fluxos de trabalho manuais. A empresa também realizou melhorias nas áreas de risco, atendimento ao cliente e finanças. Nas empresas-membro, os analistas de TI, especialistas de RH, gerentes de operações e funcionários que precisavam de suporte enfrentavam desafios diários ao lidar com sistemas desconectados, fluxos de trabalho redundantes e dados isolados. Em resposta a isso, a Deloitte se propôs a acelerar a prontidão para IA em toda a organização ao distribuir rapidamente novos recursos habilitados para IA, melhorando assim os fluxos de trabalho das equipes de toda a empresa.

A solução: a Deloitte cria um Centro de excelência para impulsionar a estratégia e a padronização da ServiceNow em toda a empresa

Para priorizar e simplificar a adoção da IA, a Deloitte estabeleceu um Centro de excelência (COE) que orienta a implementação da estratégia e da escalação. Usando a ServiceNow AI Platform, o CoE expandiu o alcance da ServiceNow entre as empresas. Os casos de uso de IA foram distribuídos a 250 mil funcionários (mais da metade da força de trabalho global) em apenas seis meses. O trabalho com casos de uso prontos para uso integrados às soluções da ServiceNow acelerou a implementação significativamente.

O CoE defende a expansão da ServiceNow em toda a Deloitte ao oferecer suporte e práticas recomendadas que variam desde táticas de gestão de mudanças até diretrizes para desenvolvedores. Com o apoio da diretoria, a adoção da ServiceNow AI Platform ganhou credibilidade em toda a organização global. A plataforma foi considerada como um facilitador estratégico do desempenho de negócio para além da TI e incluiu RH, finanças, atendimento ao cliente e redução de riscos.

As soluções da ServiceNow foram usadas para unificar mais de 60 ferramentas e 38 serviços cibernéticos, integrando dados empresariais e automatizando tarefas rotineiras de todos os departamentos. Ao consolidar os dados em uma plataforma, a Deloitte melhorou a visibilidade sobre as operações e pode obter informações para refinar os fluxos de trabalho continuamente. O resultado: as unidades de negócios alcançaram ganhos de produtividade de 20% a 60%.

Hoje, os analistas de TI podem monitorar proativamente a integridade do sistema e resolver incidentes com informações preditivas, enquanto os gerentes de operações ganham visibilidade em tempo real sobre as métricas de desempenho. Ao mesmo tempo, os especialistas de RH gerenciam solicitações e integração dos funcionários por meio de fluxos de trabalho simplificados, e o atendimento a muitas solicitações de funcionários ocorre por meio de ações eficientes de IA.

As empresas-membro concordaram em padronizar os serviços globais de segurança cibernética na IRM (Integrated Risk Management, Gestão integrada de riscos) e nas Operações de segurança da ServiceNow. Além de gerenciarem o risco empresarial, essas ferramentas abrangentes também aumentam a resiliência digital sem aumentar os custos.

Ao ampliar o benefício da ServiceNow AI Platform para os clientes, a Deloitte desenvolveu novos serviços com base em seu próprio sucesso com a plataforma. O ServiceNow Operate Services da Deloitte é uma oferta que ajuda os clientes a modernizarem e inovarem enquanto aproveitam as habilidades da Deloitte de consultoria em capital humano. Com o Operate Services, os clientes fazem a transição da gestão contínua de suas implementações da ServiceNow para a Deloitte. Ele também posiciona bem esses clientes para lidar com as mudanças futuras e reinventar os modelos de negócios.

“Nós capacitamos as equipes a desbloquear o valor da IA, para nós e para nossos clientes, ao incentivar a colaboração por meio de uma ServiceNow AI Platform compartilhada”, explica Erskine.

Os resultados: as unidades de negócios aumentam a produtividade em até 60% usando IA

A parceria está entregando retornos reais à Deloitte e seus clientes. Os recursos dos Agentes de IA da ServiceNow aumentam a produtividade drasticamente, com 740 mil ações orientadas por IA por ano. Com o uso do Now Assist para ITSM, a AI generativa cria anotações de casos automaticamente por meio do resumo de casos. Como resultado, os membros da equipe não precisam mais ler longos históricos de bate-papo nem consultar várias anotações para chegar a uma solução, o que leva a resoluções de incidentes 45% mais rápidas. Os funcionários também gastam 40% menos tempo em pesquisas usando a Pesquisa com IA. Em vez de direcionar as pessoas a uma longa lista de artigos de conhecimento, a Pesquisa com IA extrai passagens relevantes e específicas para que as pessoas possam obter respostas mais rapidamente às suas perguntas.

Com a integração do Now Assist, do Virtual Agent e da Gestão de conhecimento, a Deloitte implantou uma plataforma de conhecimento e serviço de RH escalável e orientada por IA no mundo todo. As equipes recebem recomendações orientadas por IA, respostas personalizadas e processos automatizados que mantêm a governança e aceleram a tomada de decisões. Ao combinar a IA com o design centrado no ser humano, a Deloitte transformou o suporte de RH em uma experiência unificada e baseada em funções. Os funcionários da Deloitte têm uma interface intuitiva para autoatendimento. É possível reproduzir essa abordagem em todo o mundo como parte de um modelo para lidar com consultas rapidamente e aumentar a produtividade. Já houve uma redução de 40% no tempo para resolver dúvidas de RH.

Com operações de suporte da ServiceNow em todas as empresas-membro, a Deloitte incentiva a inovação, introduzindo novos recursos da ServiceNow à medida que eles são lançados. Isso capacita a empresa a evoluir de forma rápida e econômica. Graças à IA integrada que sustenta as operações empresariais da Deloitte, observou-se um retorno do investimento de 4 a 5 vezes em eficiências operacionais. Para a força de trabalho global da empresa, isso se traduz em aceleração da tomada de decisões, governança aprimorada e uma experiência de serviço coesa e inteligente.

Além disso, a estratégia unificada baseada na ServiceNow AI Platform aprimora a gestão de riscos e a segurança. Agora, a Deloitte tem visibilidade em tempo real sobre a segurança em todas as regiões geográficas por meio da IRM. Os benefícios vão além das empresas-membro e afetam clientes do mundo todo, que veem a inovação contínua em ambientes ServiceNow gerenciados pela Deloitte.

 “Estamos inovando mais rapidamente, reinventando nossos negócios e desbravando o futuro da tecnologia com a ServiceNow — e ajudando nossos clientes a fazer o mesmo”, diz Erskine. “Com a IA incorporada nos fluxos de trabalho da ServiceNow, as equipes podem se mover com mais rapidez e inteligência e escalar no ritmo da inovação.”