Substituir ferramentas de suporte fragmentadas por uma plataforma empresarial

A Hitachi Energy está em uma missão para inspirar a próxima era de energia sustentável, tornando a eletricidade mais acessível a todos e possibilitando o sucesso das sociedades. A Hitachi Energy é líder global em tecnologia, focada em impulsionar a transição de energia, como parte da True One Hitachi. Para ajudar na entrega, a empresa está se concentrando em agilidade, simplicidade e eficiência. O Now Assist está ajudando a alcançar isso para as funções de TI, RH e Finanças da Hitachi Energy.

Em relação aos processos de suporte de TI da empresa, ela precisava substituir seus sistemas complexos e personalizados por processos de TI padronizados que funcionariam para seus funcionários. Com orientação estratégica do ServiceNow Impact, criou uma solução na ServiceNow AI Platform. 

Ao implementar a Gestão de serviços de TI da ServiceNow (ITSM) e a Gestão integrada de riscos, a Hitachi Energy criou um ambiente de TI mais dinâmico, mantendo a continuidade de negócio. Posteriormente, ela adicionou o IT Operations Management (ITOM), que melhorou a forma de gerenciar ativos e serviços de TI.  

O suporte acionado por IA reduz as cargas de trabalho e acelera o suporte de TI 

A ServiceNow forneceu à Hitachi Energy i Now Assist para ITSM, uma plataforma rápida e flexível que se tornou uma das ferramentas de IA internas da empresa.

Trabalhando com a Accenture, a empresa definiu uma estratégia para transformar a experiência de cerca de 50.000 funcionários, com o Virtual Agent do Now Assist simplificando a central de operações de suporte da Hitachi Energy para as funções de TI, RH e Finanças e reduzindo as cargas de trabalho para os funcionários. 

Do ponto de vista da Accenture, a abordagem de parceria também foi decisiva para o sucesso. Luca Garreffa, GenAI Delivery Lead na Accenture, resume: “O projeto não era uma atribuição clássica para fornecedor, mas um verdadeiro trabalho em equipe. Desde o início, definimos metas, prioridades e desafios juntos, e isso fez a diferença.”

“Havia uma intenção muito forte para usar a IA para oferecer suporte e dimensionar o autoatendimento de TI”, acrescenta Oliver. “O baixo uso da automação de processos estava afetando a produtividade e atrasou o tratamento e a resolução de incidentes. O Now Assist para ITSM foi uma excelente oportunidade para agregar essa vantagem à estrutura da Hitachi Energy."

A Hitachi Energy lançou agora o Now Assist para Virtual Agent e o Now Assist para Pesquisa com IA em um projeto-piloto de três meses com foco em casos de uso de usuários finais e agentes, como resumo de incidentes e geração de notas de resolução para incidentes. “O projeto-piloto foi concluído no prazo e tivemos classificações de satisfação do usuário de mais de 88%”, observa Oliver. “Esse sucesso confirmou nosso compromisso com o programa e sua expansão para outros casos de uso.”

Funcionários encontram respostas mais rapidamente com a Pesquisa com IA

A Hitachi Energy continuou trabalhando com a Accenture e a ServiceNow para expandir a implementação, lançando a Pesquisa com IA do Now Assist para 50.000 usuários finais. A empresa substituiu quatro portais de serviço separados por um Portal do funcionário unificado para operações de suporte de TI, RH e Finanças, dando a todos acesso aos recursos de pesquisa com IA.

“Adicionamos uma camada de IA entre os usuários finais e a Central de serviços”, explica Oliver. “Isso nos permitiu alcançar um excelente nível de desvio de tíquetes e otimizar o tamanho da nossa equipe de operações de Central de serviços.”

Com base nesse sucesso, a Hitachi Energy adicionou o Now Assist para Virtual Agent ao portal de suporte. Isso combinou a Pesquisa com IA com recursos de bate-papo de conversação, incluindo tradução automática em 17 idiomas.

A Hitachi Energy também agregou o Now Assist para Virtual Agent diretamente ao Microsoft Teams, uma decisão que Oliver credita ao grande aumento da adoção pelos funcionários.

“Este foi um marco crucial, pois o Teams é o principal canal de comunicação para os usuários finais da Hitachi Energy”, diz ele. “Isso nos permitiu aproveitar o valor real e os usuários embarcarem totalmente nessa jornada de transformação.”

Proporcionar economia e, ao mesmo tempo, capacitar os usuários finais

O novo ecossistema baseado no Now Assist já está entregando resultados para a Hitachi Energy. Os funcionários podem pesquisar respostas com o recurso de resumo de artigos de conhecimento no Portal da Central do funcionário, enquanto o Now Assist para Virtual Agent no portal e no MS Teams resolve muitas perguntas sem a intervenção da Central de serviços com humanos.

“Utilizamos os recursos de resumo do Now Assist para condensar respostas em vez de fazer com que os agentes percorram os resultados”, explica Oliver. “E o Now Assist para Virtual Agent permite que os usuários finais acessem respostas diretamente, sem serem transferidos para um atendente.”

O impacto financeiro é claro. A Hitachi Energy espera economizar US$ 3,2 milhões em funções de TI e RH, com uma economia total de US$ 7,7 milhões em três anos.

A resposta dos usuários finais também é positiva:

• 88% consideram os Virtual Agents úteis e fáceis de usar ao pesquisar conhecimento
• 68% relatam economia de tempo nos processos de busca
• 79% dos usuários consideram os recursos de resumo úteis
• 64% dizem que os resultados da pesquisa são mais precisos e relevantes.

“Ao automatizar tarefas manuais e criar informações em tempo real com o Now Assist, também estamos deixando agentes se concentrarem em trabalhos de maior valor”, acrescenta Oliver. “Isso leva a mais reduções no tempo de resolução e mais melhorias na qualidade do serviço.”

Os segredos para o sucesso

Para Oliver, três fatores foram importantes contribuintes para o rápido impacto do projeto. A IA pode funcionar da melhor forma possível somente quando os bancos de dados estão atualizados, consistentes e bem mantidos. “A IA é tão boa quanto os dados em que se baseia”, enfatiza.

Igualmente importante é a gestão de mudanças; os funcionários precisam entender bem novas ferramentas e processos antes de implementá-los. A Hitachi Energy, portanto, investiu cedo em comunicação, treinamento e promoção de adoção, especialmente na Central de serviços, onde havia um ceticismo inicial.

Em vez de lidar com centenas de casos de uso de uma só vez, a Hitachi Energy escolheu alguns que rapidamente demonstraram valor e os desenvolveu de forma gradual. Os sucessos iniciais facilitaram muito a aceitação mais ampla.

De olho no futuro: a IA agentiva automatizará os principais processos com supervisão humana

A Hitachi Energy agora planeja expandir os casos de uso com suporte à IA em RH e Finanças e experimentar com agentes de IA autônomos. O objetivo é um modelo híbrido no qual humanos e IA trabalham juntos perfeitamente. “Estamos usando um fluxo de trabalho de IA agentiva que automatiza a categorização, a priorização de incidentes recebidos da Central de serviços”, explica Oliver. “O objetivo é aumentar ainda mais a padronização e a eficiência e reduzir a necessidade de auditorias pós-incidente.” Além disso, ela está lançando o Now Assist para Prestação de serviços de RH para simplificar a forma como funcionários acessam o suporte de RH.

Os planos de longo prazo incluem novos fluxos de trabalho alimentados pelo Now Assist e agentes de IA da ServiceNow. A Hitachi Energy usará agora o Kit de habilidades do Now Assist para integrar a IA às principais tarefas de gestão de serviços de TI, enquanto o Estúdio de agentes de IA ajudará a lidar com fluxos de trabalho mais complexos que exigem várias etapas. 

“Nossa meta era a automação de ponta a ponta do fluxo de trabalho baseado em funções, com supervisão humana”, diz Oliver. “Os casos de uso continuarão a crescer ao longo do tempo, e continuaremos trabalhando com a Accenture para cumprir nossas metas específicas e exclusivas usando o Now Assist.”