O crescimento por meio de aquisições cria oportunidades para oferecer um atendimento consistente
A expansão rápida criou uma oportunidade inesperada para a Nexon Asia Pacific (Nexon). Após mais de oito aquisições nos últimos cinco anos, a empresa gerenciava várias ferramentas de gestão de serviços, acordos de nível de serviço (ANSs) do cliente inconsistentes e aumentava a complexidade em suas plataformas tecnológicas. Com mais de 6.000 tíquetes mensais, escalar o suporte sem comprometer o modelo de atendimento ao cliente high-touch se tornou complexo e caro.
A Nexon é parceira de serviços integrados digitais e de TI para organizações de médio porte, empresas e instituições do governo na Austrália inteira. Por isso, sabia que precisava de uma maneira unificada para oferecer a visão da empresa de ajudar os clientes a reduzir o ruído da tecnologia com soluções e serviços excepcionais.
Ao consolidar ferramentas fragmentadas na ServiceNow AI Platform, a Nexon agora tem uma plataforma totalmente integrada, escalável e segura para acompanhar o desempenho do serviço e melhorar os tempos de resolução.
“A transformação da Nexon está sempre relacionada ao fornecimento de serviços de TI mais inteligentes, mais rápidos e seguros”, diz Saba Maroun, Chief Customer Services Officer na Nexon Asia Pacific. “A ServiceNow AI Platform nos dá a resiliência para impulsionar a excelência operacional e oferecer um atendimento ao cliente premium.”
Uma única plataforma com IA agora oferece aos agentes uma visão unificada de todas as interações com os clientes, ANSs e desempenho do serviço. Com o suporte dos Serviços de especialistas da ServiceNow, a implementação levou apenas 2,5 meses para ser concluída.
“Por meio da parceria com os Serviços de especialistas da ServiceNow e nossa equipe certificada, implementamos com eficácia a plataforma de IA. Agora oferecemos serviços confiáveis e de alta qualidade aos nossos clientes”, afirma Shayne Ray, Head of Innovation and AI da Nexon Asia Pacific. “Como Parceiro de implementação da ServiceNow com grandes habilidades na integração de ambientes complexos, essa oportunidade de acelerar a transformação e melhorar a entrega de serviços em escala foi um passo natural para nós.”
Uma plataforma de CRM com IA oferece informações consistentes do cliente
Com o Now Assist para Customer Service Management (CSM), a Nexon agora tem uma visão única dos ANSs para cada cliente e pode agir mais rapidamente para resolver problemas. A melhor visibilidade também ajuda uma equipe de operações com cerca de 70 agentes de serviço a lidar com cada caso de forma eficiente, incluindo triagem, avaliação e atribuição. Ele também permite que os agentes identifiquem tendências de forma proativa e resolvam casos com IA em vez de seguir um modelo de ANS tradicional.
Os clientes também podem acessar, criar e rastrear solicitações de forma rápida e fácil e encontrar informações relevantes em seu ambiente Nexon, como ativos, usuários ou locais de grupo em um portal de autoatendimento.
“Graças à ServiceNow AI Platform, podemos conectar dados, processos e usuários em diferentes locais em um único sistema de ação”, acrescenta Saba.
A IA ajuda os agentes de TI a serem aproximadamente 14% mais produtivos
Como uma organização de serviços, os clientes da Nexon esperam disponibilidade integral e respostas rápidas às solicitações.
Com a IA integrada na plataforma, os agentes podem gerar rapidamente resumos de incidentes que fornecem informações importantes sobre cada registro sem ter que ler todo o histórico de casos.
Marcas Thompson, Head of Service Desk da Nexon Asia Pacific, explica que o resumo gerado por IA das observações de resolução permitiu aos agentes reduzir os tempos de finalização de chamadas e lidar com mais chamadas diariamente. A Nexon também pode usar os dados em notas de resolução para melhorar ainda mais a inteligência preditiva e a análise de causa raiz.
“Com a precisão do resumo e da geração de notas de resolução no Now Assist, os agentes não precisam mais gastar tempo escrevendo anotações de trabalho”, acrescenta Marcas. “Isso nos gerou tempo para lidar com solicitações mais complexas e resultou em um aumento de 13,8% na produtividade dos agentes. Nossa pontuação CSAT também aumentou de 89% para 96% em apenas três meses.”
Mudar de um serviço reativo para um proativo melhora o atendimento ao cliente
A equipe de TI da Nexon também migrou para o Espaço de operações de serviços, que fornece um espaço único e configurável para gerenciar incidentes, identificar problemas e colaborar entre equipes. Juntamente com os recursos de IA proativa, os agentes de TI podem resolver incidentes rapidamente antes que afetem os clientes. Basta acessar gráficos de dados de serviço, artigos de conhecimento e ações recomendadas.
Os agentes também podem iniciar uma chamada de saída diretamente de um registro na ServiceNow com o clique de um botão graças à integração avançada com a Genesys. A ServiceNow cria automaticamente uma nova interação, com detalhes de chamada, que os agentes podem visualizar e rastrear no espaço em vez de alternar entre plataformas.
Shayne acrescenta: “Com uma visão unificada do histórico de chamadas e das interações dos agentes pela Assistência do agente no Espaço de operações de serviços, aceleramos a atribuição de tíquetes e o tempo de resolução em mais 10%.”
Além de resoluções mais rápidas, a eficiência aprimorada coloca a central de serviços de TI interna em uma posição proativa em vez de reativa. Ao economizar tempo na resolução de incidentes, a equipe agora pode assumir mais projetos de clientes e oferecer serviços de consultoria de maior valor.
A Nexon também usa o Genesys Agent Copilot para criar automaticamente resumos de interação para os agentes revisarem, ajudando a melhorar a qualidade das informações que entram em um registro de incidente na ServiceNow.
“Com os dados de chamadas documentados com precisão na ServiceNow AI Platform, podemos realizar uma análise de sentimento ponta a ponta, o que não era possível antes”, explica Shayne. “Isso nos ajudará a continuar melhorando a satisfação com as chamadas no futuro.”
Nexon integra clientes 98% mais rápido com IA
Para melhorar ainda mais a eficiência operacional, a Nexon conecta dados de diferentes sistemas, como Active Directory e Microsoft Azure, com o ServiceNow Workflow Data Fabric. Isso permite que a empresa desenvolva facilmente fluxos de trabalho que economizam tempo nos processos de integração de clientes.
“Antes, poderia levar uma semana de esforço de desenvolvimento para integrar um novo cliente”, diz Shayne. “Agora, com a IA e o Workflow Data Fabric, os clientes podem fazer o autoatendimento em apenas algumas horas.”
Saba acrescenta: “A ServiceNow nos permite oferecer serviços de integração premium com implantação rápida garantida. Isso nos ajudou a melhorar o tempo de retorno dos investimentos dos clientes e a obter um crescimento de receita anual de 12%.”
Com a flexibilidade e escalabilidade para adotar IA e fluxos de trabalho em vários departamentos, a Nexon agora tem visibilidade em tempo real de todos os pontos de contato do cliente. E com isso, pode melhorar os principais processos de emissão de relatórios de conformidade e governança.
“A ServiceNow nos dá a estratégia, a governança e a visibilidade para reinventar nossos negócios”, diz Saba. “Estamos ansiosos para adotar mais recursos de IA para oferecer serviços de valor agregado aprimorado, como análise preditiva para prevenção de problemas do cliente e recomendações com IA para otimizar os serviços.”
Nos próximos meses, a Nexon está trabalhando para automatizar a geração de artigos de conhecimento com o Now Assist. É uma mudança que alegra Shayne e a equipe de operações, pois ajudará a desenvolver rapidamente uma base de conhecimento de maior qualidade que acelerará ainda mais a resolução de casos e permitirá o provisionamento de serviços ainda melhores.
A empresa também está lançando a Inteligência preditiva da ServiceNow para substituir um sistema de terceiros. Com milhares de e-mails triados em incidentes ou casos todo mês, a Nexon usará a Inteligência preditiva para aprender e se treinar novamente com os dados, preenchendo assim de 70% a 80% de seus serviços e ofertas de serviços. Além de reduzir o tempo necessário para a equipe de operações analisar e triar e-mails, também reduzirá o volume geral de tíquetes.
A Nexon também tem outros planos para a IA, como o desenvolvimento de um agente virtual voltado ao cliente usando o Virtual Agent, a adoção da Pesquisa com IA e a avaliação da Configuração, preço e cotação (CPQ).
“Estamos consolidando nossos sistemas na ServiceNow para criar uma plataforma única e unificada para todas as interações com os clientes”, diz Saba. “Esse investimento nos permite oferecer serviços premium de maior valor que aumentam consideravelmente o sucesso dos clientes.”