Conversational Integration with WhatsApp (powered by Twilio) einrichten

Richten Sie die Anwendung Conversational Integration with WhatsApp (powered by Twilio) so ein, dass Sie anfordernde Personen in Bot-Konversationen einbinden können. Durch die Integration mit ServiceNow Virtual Agent können Sie im Chat von WhatsApp mit einem Virtual Agent oder Servicemitarbeiter interagieren.

Vorbereitungen

Bevor Sie beginnen, gehen Sie wie folgt vor:

• Rufen Sie ServiceNow -Berechtigungen für die folgenden -Produkte und -Anwendungen ab:
  • IntegrationHub
  • Twilio-Spoke
  • Conversational Integration with WhatsApp (powered by Twilio)

  Weitere Informationen finden Sie unter Rufen Sie eine Berechtigung für ab ServiceNow Produkt oder Anwendung.

• Installieren Sie die folgenden Anwendungen in der Instanz ServiceNow :
  • IntegrationHub
  • Twilio-Spoke
  • Conversational Integration with WhatsApp (powered by Twilio)
• Verbinden Sie Ihre Twilio-Nummer mit Ihrem WhatsApp Business-Profil.
• Richten Sie die Twilio-Spoke ein.

Erforderliche Rolle: external_app_install_admin oder va_admin

Prozedur

1. Verbinden Sie den Account [ Twilio Ihres Unternehmens mit Ihrer Instanz ServiceNow.
   1. Melden Sie sich bei Ihrer Twilio-Konsolean.
   2. Notieren Sie sich im Bereich „Projektinformationen“ der Seite „Konsolen-Dashboard“ das Authentifizierungstoken.
      Sie verwenden dieses Token später, um den Account Twilio in Ihrer Instanz ServiceNow zu authentifizieren. Weitere Informationen finden Sie in der Twilio-Dokumentation.
   3. Um die Webhook-URL anzugeben, navigieren Sie in der Twilio -Konsole zu Programmierbares Messaging > Absender > WhatsApp-Sender.
      Damit Ihr Account Twilio Nachrichten an Ihre Instanz ServiceNow ] senden kann, geben Sie die Webhook-URL im folgenden Format ein: https://<instance-name> .service-now.com/api/sn_va_chat_twi/message .
   4. Klicken Sie auf Ihre WhatsApp-fähige Twilio Telefonnummer.
   5. Geben Sie im Feld NACHRICHT WIRD IN des Dialogfelds WhatsApp-Nummer konfigurieren die Webhook-URL Ihrer Instanz ServiceNow ein, und klicken Sie auf Konfigurieren.
2. Um eingehende Hash-Nachrichten vom Account Twilio ] zu authentifizieren, erstellen Sie einen Datensatz für die Verifizierung der Hash-Nachricht, der das Authentifizierungstoken Twilio speichert.
   1. Geben Sie im Navigationsfilter Ihrer Instanz ServiceNowhash_message_verification.listein.
   2. Klicken Sie in der Liste Verifizierungen der Hash-Nachricht auf Neu.
   3. Füllen Sie die Felder des Formulars aus.

      Tabelle : 1. Formular „Verifizierung der Hash-Nachricht“.

      Feld	Beschreibung
      Name	Name des Datensatzes in der Tabelle „Hash-Nachrichtenverifizierung“ [hash_message_verification], in dem das Authentifizierungstoken gespeichert ist, das der WhatsApp-fähigen Telefonnummer TwilioIhres Unternehmens zugeordnet ist. Beispiel: TwilioWassappTestAppAuthToken.
      Beschreibung	Beschreibung des Datensatzes. Beispiel: Auth-Token der Twilio Whatsapp-Testanwendung.
      Geheimer Schlüssel	Twilio-Authentifizierungstoken, das der WhatsApp-fähigen Telefonnummer TwilioIhres Unternehmens zugeordnet ist.

   4. Notieren Sie sich den Namen des Datensatzes der Hash-Nachrichtenverifizierung.
   5. Klicken Sie auf Absenden.
3. Ordnen Sie Datensätze eingehender Nachrichten einem Nachrichtenauthentifizierungsdatensatz zu.
   1. Geben Sie im Navigationsfilter Ihrer Instanz ServiceNowmessage_auth.list ein, und klicken Sie auf New(Neu).
   2. Füllen Sie die Felder des Formulars aus.

      Tabelle : 2. Formular zur Authentifizierung von Nachrichten

      Feld	Beschreibung
      Name	Name des Datensatzes in der Tabelle „Nachrichtenauthentifizierung“ [message auth]. Beispiel: VA Twilio WhatsApp Test App Message Auth.
      Provider	Anbieter des Authentifizierungstokens. Geben Sie Twilio ein.
      Gruppenname	Name der von Ihnen erstellten Gruppe.
      Service Portal	Von Ihnen erstelltes Kundenserviceportal.
      Ausgehender Servicetoken	Autorisiertes ausgehendes Service-Token.
      Verifizierung der eingehenden Nachricht	Name des Datensatzes der Hash-Nachrichtenverifizierung, den Sie für die eingehenden Hash-Nachrichten in Schritt 2erstellt haben.
      Verifizierung der ausgehenden Nachricht	Name des Datensatzes der Hash-Nachrichtenverifizierung, den Sie für die eingehenden Hash-Nachrichten in Schritt 2erstellt haben. Hinweis: Die Werte für die Felder Verifizierung eingehender Nachrichten und Verifizierungeingehender Nachrichten sind identisch.

   3. Klicken Sie auf Absenden.
4. Ordnen Sie den Datensatz zur Nachrichtenauthentifizierung der WhatsApp-fähigen Telefonnummer Twiliozu.
   1. Geben Sie im Navigationsfilter Ihrer Instanz ServiceNowsys_cs_provider.listein.
   2. Klicken Sie in der Liste Anbieterkanäle in der Spalte Name, die dem WhatsApp -Kanal entspricht, auf Twilio.
      Wenn der Twilio -Eintrag nicht vorhanden ist, geben Sie im Navigationsfilter sys_cs_provider_application.list ein, um die Liste zu erstellen.
   3. Klicken Sie in der zugehörigen Liste „Identität des Provider-Kanals“ auf Neu.
   4. Füllen Sie die Felder des Formulars aus.

      Tabelle : 3. Formular „Identität des Provider-Kanals“.

      Feld	Beschreibung
      Name	Name der Entität, mit der sich die Benutzer in Verbindung setzen, z. B. IT Service Desk.
      Eingehende ID	Twilio Telefonnummer, mit der Anwender Kontakt aufnehmen Hinweis: Achten Sie darauf, das Symbol „+“ und die Landesvorwahl vor der Telefonnummer anzugeben. Beispiel: [phone].
      Nachrichtenauthentifizierung	Nachrichtenauthentifizierung, die Sie in Schritt 3erstellt haben.

   5. Klicken Sie auf Absenden.