Automatische Problemlösung Konfigurationseinstellungen

Erfahren Sie mehr über die verschiedenen Konfigurationseinstellungen, die Sie für die Anwendung Automatische Problemlösung (IAR) verwenden können. Sie können beispielsweise den Status Ihrer Automatische Problemlösung -Konfigurationen anzeigen und jede Konfigurationseinstellung deaktivieren oder bearbeiten, um sie an die Anforderungen Ihrer Organisation anzupassen.

Die folgenden Tabellen zeigen die Konfigurationseinstellungen, die für verfügbar sind Automatische Problemlösung

Hinweis:

Um Ihre Einstellungen zu ändern, navigieren Sie zu Alle > Automatische Problemlösung> Einstellungen.

Tabelle : 1. AufgabenkonfigurationGeben Sie die Tabellen, Standardwerte und Aufgabenvorlagen während der Verarbeitung der Aufgabe an.

Einstellung	Definition
Tabelle	Name der Tabelle, die von der Anwendung Automatische Problemlösung verarbeitet werden soll.
Aufruftyp	Auslöser für die AnwendungAutomatische Problemlösung, entweder über eine Geschäftsregel, wenn der Fall erstellt wird, oder über eine API bei Bedarf.
Zuweisen an	Beauftragter für den Fall, der von der Anwendung Automatische Problemlösung verarbeitet wird.
Anforderer	Der Anwender, der Unterstützung für das Problem anfordert.
Aufgabenzuweisungsvorlage	Vorlage, die die Felder und Werte festlegt, wenn sie dem Anwender zugewiesen wird.
Aufgabenlösungsvorlage	Vorlage, die die Felder und Werte festlegt, wenn der Benutzer angibt, dass das Problem gelöst wurde.
Aufgabenabschlussvorlage	Vorlage, die die Felder und Werte während des Übergangsstatus festlegt, während der Konversations-Flow mit übereinstimmendem Thema ausgeführt wird.
Vorlage für nicht aufgelöste Aufgabe	Vorlage, die die Felder und Werte festlegt, wenn der Endanwender Unterstützung durch einen Service Desk-Mitarbeiter anfordert.

Tabelle : 2. Ein- und AusstiegskriterienLegen Sie die Ein- und Ausstiegskriterien für Probleme fest, die über eine IAR verarbeitet werden.

Einstellung	Definition
Eintrittsbedingungen	Datensätze, die für die Anwendung Automatische Problemlösung verarbeitet werden. Nur die Probleme, die der Eintrittsbedingung entsprechen, werden von der Anwendung Automatische Problemlösung verarbeitet.
Austrittsbedingungen	Bedingung, unter der die Anwendung Automatische Problemlösung die Verarbeitung beendet, wenn der maschinelle Lernprozess abgeschlossen ist.

Tabelle : 3. Einstellungen für maschinelles LernmodellWählen Sie die Modelle für maschinelles Lernen aus, die von IAR verwendet werden sollen. Wählen Sie eine Trainingssprache aus, die Sie verwenden möchten, und trainieren Sie das Modell bei Bedarf für die Identifizierung von Absichten. Das Modell für maschinelles Lernen enthält Englisch, Spanisch, Französisch, Deutsch, Japanisch, Niederländisch, Italienisch und Portugiesisch. Um neue Sprachen für einen Benutzer zu konfigurieren, fügen Sie die Sprache(n) unter SchulungsdetailsSchulungssprachehinzu, und wählen Sie dann Trainierenaus. Um eine genauere Absichtsvorhersage zu erhalten, optimieren und veröffentlichen Sie Ihr Modell, bevor Sie IAR aktivieren. Weitere Informationen finden Sie unter Automatische Problemlösung – Optimierung in NLU

Einstellung	Definition
Trainingssprache	Sprache, in der das Training des Modells für maschinelles Lernen durchgeführt werden muss.
Konfigurationssprachen	Übersicht über die Modelle für maschinelles Lernen, die der Konfiguration Automatische Problemlösung zugeordnet sind.
Neutrainingshäufigkeit	Intervall, in dem das Maschinenmodell mit den Trainingsdaten neu trainiert werden muss.
Erweitert	Erweiterte Einstellungen, die Sie aktivieren können.
Vorhersagefelder	Liste der Felder, die als Eingabe für die Verarbeitung des Problems verwendet werden.
Vorverarbeitungserweiterung	Serverskript zur Datenbereinigung oder -bearbeitung des Problems, bevor es von APIs für maschinelles Lernen verarbeitet wird. Das Vorverarbeitungsskript ist nur verfügbar, wenn die Einstellung Erweitert aktiviert ist.
Nachverarbeitungserweiterung	Serverskript zum Ausführen zusätzlicher Aktionen für die Ergebnisse von APIs für maschinelles Lernen. Das Nachverarbeitungsskript ist nur verfügbar, wenn Sie die Einstellung Erweitert aktivieren.

Tabelle : 4. Einstellungen für KI-Suche

Einstellung	Definition
KI-Suche anwenden	Ergebnisse der KI-Suche, die bereitgestellt werden, wenn keine relevanten Virtual Agent -Themen gefunden werden.
Anwendung durchsuchen	Detaillierte Einstellungen für die KI-Suche, einschließlich Suchquelle, Anzahl der abzurufenden Suchergebnisse und mehr.
Suchergebnisportal	Portal, das in Links verwendet werden soll, während Anwendern Empfehlungen über einen beliebigen Antwortkanal bereitgestellt werden.
Anzeigethema der KI-Suche	Virtual Agent Thema, das die KI-Suche durchführt und die Ergebnisse darstellt.
EVAM-Definition	Definition, wie Suchergebnisse aus verschiedenen Datenquellen für Endanwender in Karten und Listen angezeigt werden.

Tabelle : 5. Einstellungen für die Zuordnung von Absichten zu ThemenGeben Sie Ihre Absicht und Themenzuordnung ein, um Ihre Lösungen mit „wahr“ oder „falsch“ zu konfigurieren. Bewegen Sie den Mauszeiger darüber, und wählen Sie zum Bearbeiten „wahr“ oder „falsch“.

Einstellung	Definition
Zuordnung von Absicht zu Thema	Liste der Absichten und der zugehörigen Virtual Agent -Themen. Wenn ein Problem erkannt wird, wird dem Benutzer das entsprechende Thema zur automatischen Lösung bereitgestellt.

Tabelle : 6. Einstellungen für KI-Suche

Einstellung	Definition
KI-Suche anwenden	Ergebnisse der KI-Suche, die bereitgestellt werden, wenn keine relevanten Virtual Agent -Themen gefunden werden.
Anwendung durchsuchen	Detaillierte Einstellungen für die KI-Suche, einschließlich Suchquelle, Anzahl der abzurufenden Suchergebnisse und mehr.
Suchergebnisportal	Portal, das in Links verwendet werden soll, wenn Anwendern Empfehlungen über einen beliebigen Antwortkanal bereitgestellt werden.
Anzeigethema der KI-Suche	Virtual Agent Thema, das die KI-Suche durchführt und die Ergebnisse darstellt.
EVAM-Definition	Definition, wie Suchergebnisse aus verschiedenen Datenquellen für Endanwender in Karten und Listen angezeigt werden.

Tabelle : 7. Einstellungen für AntwortkanäleAdministratoren und Benutzer mit der Rolle iar_admin können mithilfe von Virtual Agent, E-Mail oder SMS konfigurieren, wohin die Lösungen geliefert werden sollen.

Wenn mindestens eine Zuordnung von Absichten zu Themen aktiv ist, ist der VA-Antwortkanal obligatorisch. Wenn die KI-Suche aktiviert ist, muss einer der drei Antwortkanäle obligatorisch sein: E-Mail, SMS oder VA.

Wenn VA als Antwortkanal ausgewählt ist, erhält der Anwender im Portal einen zusätzlichen Kommentar, in dem er aufgefordert wird, VA zu öffnen, um auf die Benachrichtigung zu antworten. E-Mail-Vorlagen wurden ebenfalls aktualisiert und zeigen nun eine Vorschau der Themen der KI-Suche an, damit Endanwender sich ein besseres Bild vom Inhalt der E-Mail machen können.

Dies sind die Voraussetzungen für Antwortkanäle.

• Um Virtual Agent als Antwortkanal hinzuzufügen, installieren Sie Glide Virtual Agent, und aktivieren Sie Virtual Agent im Serviceportal. Benachrichtigungen müssen auf mindestens einem aktiven Kanal aktiviert sein. Je nach Anforderungen Ihrer Organisation können Administratorbenutzer auch Integration für Konversationsfunktionen mit Microsoft Teams in Slack installieren.
• Um E-Mail als Antwortkanal hinzuzufügen, stellen Sie sicher, dass der E-Mail-Versand unter Benachrichtigungen aktiviert ist. Weitere Informationen zum Einrichten von E-Mail-Benachrichtigungen finden Sie unter Konfiguration ausgehenderE-Mails.
• Um SMS als Antwortkanal hinzuzufügen, installieren Sie die App Twilio Notify, und richten Sie die Integration für SMS-Konversationsfunktionen mit Twilio ein.

Einstellung	Definition
Nachverfolgungssequenz	Optionen für die Bereitstellung des Abwendungsinhalts an Ihre Anwender: Alle: Stellt dem Anwender den Abwendungsinhalt über alle verfügbaren Antwortkanäle bereit. Erste Übereinstimmung: Stellt den Abwendungsinhalt auf einem aktiven Kanal bereit, in dem der Anwender verfügbar ist, in der durch die Liste der Antwortkanäle definierten Reihenfolge.
Antwortkanäle	Liste der verfügbaren Antwortkanäle zum Senden von Abwehrinhalten an den Anwender. Wenn Sie die Nachverfolgungssequenz auf Erste Übereinstimmungfestlegen, bestimmt die Reihenfolge der Antwortkanäle den Kanal, über den der Benutzer kontaktiert wird. Sie können die Reihenfolgennummer anpassen, um die Prioritätsreihenfolge zu ändern. Sie müssen die E-Mail-Eigenschaften einrichten, um „E- Mail “ als aktiven Kanal festzulegen. Das Plugin „Glide Virtual Agent“ ist erforderlich, und Virtual Agent-Benachrichtigungen müssen aktiviert sein, um „Chatbot“ als Antwortkanal festzulegen zu können. Sie müssen Twilio Notify konfigurieren, um „SMS“ als aktiven Antwortkanal festzulegen.
Erste Empfehlungs-E-Mail	E-Mail-Vorlage, mit der Anwendern Abwendungsinhalte bereitgestellt werden, wenn Empfehlungen der KI-Suche gefunden werden.
Über Katalog übermittelte E-Mail	E-Mail-Vorlage, mit der Benutzer benachrichtigt werden, wenn ein Katalogelement aus Empfehlungen der Anwendung Automatische Problemlösung übermittelt wird.
Notify-SMS-Telefon	Twilio Notify Telefonnummer, die für die Zustellung von SMS an Anwender verwendet werden soll.
Erste Empfehlungs-SMS	SMS-Vorlage, mit der Anwendern Abwendungsinhalte bereitgestellt werden, wenn Empfehlungen der KI-Suche gefunden werden.
Über Katalog übermittelte SMS	SMS-Vorlage, mit der Benutzer benachrichtigt werden, wenn ein Katalogelement aus Empfehlungen der Anwendung Automatische Problemlösung übermittelt wird.

Tabelle : 8. SLA und ErinnerungenSie können auswählen, ob Sie die SLA-Engine oder die Aufgaben-SLA verwenden möchten.

Einstellung	Definition
SLA-Engine verwenden	Aufgabenbasierte SLA-Engine, die zusätzliche Flexibilität und Funktionalität bietet.
Erinnerungen an automatische Auflösung	Liste der Erinnerungen und der E-Mail- und SMS-Vorlagen, die für die Zustellung von Erinnerungen verwendet werden. SLA-Prozentsatz, bei dem die Erinnerung mithilfe der E-Mail- und SMS-Vorlagen gesendet werden soll. Um automatische Lösungserinnerungen zu senden, müssen Sie SLA-Engine verwenden auf truesetzen. Hinweis: Die Vorlage „SMS-Benachrichtigung“ ist nur verfügbar, wenn die Notify-App installiert ist.
Aufgaben-SLA	Dauer, die ein Problem der Anwendung Automatische Problemlösung zugewiesen ist, bevor es automatisch einem Servicemitarbeiter zugewiesen wird, wenn es noch nicht gelöst wurde.

Tabelle : 9. Prüfen

Einstellung	Definition
Prüfen	Möglichkeit, Ihre Konfiguration zu überprüfen, bevor Sie IAR aktivierenauswählen.