Mitarbeiterchat verwenden
Mitarbeiterchat ermöglicht es Servicemitarbeitern, Gespräche mit anfordernden Personen zu führen, und ermöglicht es Managern, den Service Desk-Mitarbeitern zu helfen und sie zu überwachen.
Im Arbeitsbereich wird ein Chat-Posteingang-Symbol ( 
) angezeigt, mit dem Service Desk-Mitarbeiter Chats eingeben. Service Desk-Mitarbeiter legen ihren Status auf „ Verfügbar “ oder „Abwesend“ fest, um ihren Posteingang für Chatanforderungen zu öffnen oder zu schließen. Das Symbol zeigt Zahlen an, wenn Chats darauf warten, beantwortet zu werden.
Die Chat-Oberfläche ist in den Arbeitsbereich von integriert, sodass Service Desk-Mitarbeiter während der Arbeit am Bildschirm mit anderen Funktionen des Arbeitsbereichs chatten können.
Mit Schnellaktionen in Mitarbeiterchat
Verwenden Sie Verknüpfungen, die als Schnellaktionen bezeichnet werden, für allgemeine Aktivitäten, die häufig ausgeführt werden.
- Geben Sie einen Befehl nach dem Schrägstrich (/) ein.
- Wählen Sie das Lightning-Symbol (
) und anschließend eine Schnellaktion aus dem Menü aus. - Wählen Sie in der Symbolleiste die Schnellaktionsschaltfläche aus (falls verfügbar).
( Pfeilsymbol ) auswählt.Ein Service Desk-Mitarbeiter kann den für eine Chatinteraktion relevanten Kontext anzeigen. Ein Service Desk-Mitarbeiter kann eine Kontext-Schnellaktion verwenden, um eine Karte mit Kontextvariablen anzuzeigen: sysparm_portal, sysparm_page, table, sys_id und sysparm_language. Der Service Desk-Mitarbeiter kann diese Schnellaktion initiieren, indem er /context in das Nachrichtenfeld eingibt.
Ein Service Desk-Mitarbeiter kann Mit Now Assist schreiben verwenden, um eine Antwort für den Chat zu generieren. Der Service Desk-Mitarbeiter initiiert diese Schnellaktion, indem er im Nachrichteneingabefeld /recommend eingibt. Eine Fehlermeldung wird angezeigt, wenn das Generieren der empfohlenen Antwort zu lange dauert oder der LLM-Server nicht verfügbar ist.
Parameter
Einige Schnellaktionen erfordern ein sekundäres Menü, damit Service Desk-Mitarbeiter die Schnellaktionen weiter steuern können. Beispiel: Nachdem ein Service Desk-Mitarbeiter eine Warteschlangenübertragung initiiert hat, muss er auswählen, in welche Warteschlange die Übertragung erfolgen soll. Die Elemente, die im Sekundärmenü angezeigt werden, werden als Parameterbezeichnet.
Die folgende Abbildung zeigt, dass ein Service Desk-Mitarbeiter eine Liste der verfügbaren Warteschlangen sieht, nachdem er eine Schnellaktion zum Übertragen in eine andere Warteschlange eingefügt hat. Die Standardparameter für Schnellaktionen sind Warteschlangen, die Service Desk-Mitarbeitern zur Verfügung stehen.
Um eine Schnellaktion zu erstellen, die ein sekundäres Menü erfordert, müssen Sie Parameter für die Schnellaktion definieren. Weitere Informationen finden Sie unter Parameter für Schnellaktionen definieren.
Themen werden automatisch mit dem Konversations-Autopiloten angezeigt
Service Desk-Mitarbeiter können den Konversations-Autopiloten verwenden, um Virtual Agent -Themen während Mitarbeiterchat -Konversationen anzuzeigen. Während die anfordernde Person mit den Virtual Agent -Themen interagiert, können Service Desk-Mitarbeiter Multitasking-Aufgaben ausführen und an anderen Elementen arbeiten. Der Konversations-Autopilot ist für 'HR-Servicebereitstellung (HRSD) nicht verfügbar.
Autopilot wird konfiguriert
Informationen zur Verwendung von Schnellaktionen in Mitarbeiterchatfinden Sie unter Mit Schnellaktionen in Mitarbeiterchat.
Autopilot wird verwendet
Service Desk-Mitarbeiter können während der Konversation mit einer anfordernden Person Schnellaktionen verwenden, um ein Autopilotthema ihrer Wahl zu suchen und aufzurufen. Der Service Desk-Mitarbeiter kann nur Autopilot-Themen auswählen, die für den Kanal relevant sind. Beispielsweise können bei der Konversation mit einer anfordernden Person, die SMS verwendet, nur für SMS optimierte Themen ausgewählt werden.
Während der Autopilot aktiviert ist
Wenn der Autopilot aktiviert ist, kann die anfordernde Person die Rich Controls für Text verwenden. Service Desk-Mitarbeiter sehen jedoch eine schreibgeschützte Version der Rich Controls, die an die anfordernde Person gerendert werden.
Wenn der Autopilot verwendet wird, ist der öffentliche Chat mit der anfordernden Person deaktiviert, aber Service Desk-Mitarbeiter können sich an andere Service Desk-Mitarbeiter und Vorgesetzte wenden, um Hilfe zu erhalten. Wenn Flüsterfunktion aktiviert ist, funktioniert die Registerkarte „ Privater Chat “ in Flüsterfunktion während des Autopiloten normal. Während der Autopilot verwendet wird, wird die Kapazität des Service Desk-Mitarbeiters nicht freigegeben, und von Kunden konfigurierte Messaging-Aktionen werden deaktiviert.
Wenn der Autopilot beendet wird
Mit Emojis Stimmungen vermitteln
Verwenden Sie Emojis in Mitarbeiterchat -Konversationen, um den anfordernden Personen Stimmungen zu vermitteln. Dies gibt den anfordernden Personen das Gefühl, sie führen ein Gespräch mit einem Freund, und erhöht die Markentreue des Kunden.
Vorbereitungen
Emojis müssen aktiviert werden, bevor Service Desk-Mitarbeiter sie in Mitarbeiterchatverwenden können. Anweisungen zum Aktivieren von Emojis finden Sie unter Mitarbeiterchat einrichten.
Erforderliche Rolle: admin
Prozedur
-
Während eines aktiven Chats gibt es mehrere Möglichkeiten, ein Emoji hinzuzufügen:
- Wählen Sie das Symbol „Emoji-Symbol
, um die Emoji-Palette anzuzeigen. Wählen Sie dann ein Emoji aus der Palette aus, oder suchen Sie nach einem Emoji, indem Sie einen Namen in die Suchleiste der Emoji-Palette eingeben.
- Geben Sie einen Doppelpunkt gefolgt von den ersten Zeichen des Emoji-Namens ein. Wenn das Popup-Menü mit Emojis angezeigt wird, wählen Sie eines aus.
- Geben Sie eine Sonderzeichenkombination oder einen Kurznamen ein, der nach Eingabe einer Leer- oder Eingabetaste automatisch in ein Emoji umgewandelt wird.
- Wählen Sie das Symbol „Emoji-Symbol
-
Zeigen Sie den kurzen Namen eines Emoji als Tooltip an, indem Sie den Cursor über den Emoji positionieren.
Konversation in einer anderen Sprache mit Dynamische Übersetzung für Mitarbeiterchat
Verwenden Sie Dynamische Übersetzung für Mitarbeiterchat (DTAC), um eine -Chatunterhaltung mit einer anfordernden Person zu führen, die eine andere Sprache verwendet.
Übersetzungsindikatoren
Wenn DTAC aktiviert ist, sehen sowohl der Service Desk-Mitarbeiter als auch die anfordernde Person oben in der Chatunterhaltung ein Banner, das anzeigt, dass die Konversation übersetzt wird. Zweisprachige Service Desk-Mitarbeiter können ermitteln, ob sie die Sprache der anfordernden Person so fließend sprechen, dass sie DTAC bei Bedarf für einzelne Chatsitzungen vorübergehend deaktivieren können.
Steuerelement für dynamische Übersetzungen für zweisprachige Service Desk-Mitarbeiter
Wenn ein zweisprachiger Service Desk-Mitarbeiter eine Chatunterhaltung akzeptiert, bei der er die Sprache der anfordernden Person fließend spricht, ist DTAC nicht erforderlich. Mit der Steuerung für Chatsitzungen mit dynamischen Übersetzungen können Service Desk-Mitarbeiter DTAC für einzelne Chatsitzungen deaktivieren.
Service Desk-Mitarbeiter können die Auslassungspunkte ( 
) unten im Chatfenster auswählen und dann das Steuerelement Dynamische Übersetzungen in die Aus-Position bringen.
Wenn DTAC deaktiviert ist, wird oben in den Chatfenstern des Service Desk-Mitarbeiters und der anfordernden Person eine Benachrichtigung angezeigt, die die Änderung des Status für diese Chatsitzung hervorhebt.
Die Übersetzungsfunktion ist für diese bestimmte Chatsitzung sowohl für die anfordernde Person als auch für den Service Desk-Mitarbeiter deaktiviert. Die Auswahl in einer Chatsitzung hat keine Auswirkungen auf die Auswahl in anderen Chatsitzungen, und der Service Desk-Mitarbeiter kann DTAC innerhalb einer Chatsitzung deaktivieren und wieder aktivieren.
Beheben Sie Probleme mit übersetzten Nachrichten
Übersetzungsservices verstehen keine Idiome oder Fachsprache, und es ist möglich, dass einige Benutzernachrichten bei der Übersetzung verloren gehen. Sie können das Übersetzungsindikatorsymbol verwenden, um die ursprüngliche Nachricht der anfordernden Person anzuzeigen und ihre Bedeutung bei Bedarf nachzuschlagen.
Sie können zu einer einzelnen Chat-Nachricht navigieren und das Übersetzungsindikator-Symbol ( 
), um die nicht übersetzte Originalnachricht der anfordernden Person anzuzeigen.
Übersetzte Chattranskripte
Am Ende jeder DTAC -Chatsitzung werden zwei Chattranskripte generiert. Eines für die anfordernde Person zum Herunterladen und Speichern in der Sprache der anfordernden Person. Das andere ist das Transkript des Service Desk-Mitarbeiters, das den Text enthält, der im Chat-Fenster des Service Desk-Mitarbeiters zu sehen ist. Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter in einem Teil des Chats DTAC verwendet hat, enthält das Transkript sowohl den übersetzten als auch den nicht übersetzten Text. Weitere Informationen finden Sie unter Chat-Transkript-Downloads für anfordernde Personen.
Chat übertragen von Virtual Agent
Sobald Sie einen Chat von einer anfordernden Person akzeptieren, können Sie den Chatverlauf zwischen Virtual Agent und der anfordernden Person in ihrer bevorzugten Sprache anzeigen, um mehr Kontext zu bieten.
Anhänge in DTAC
Beim Einfügen eines Anhangs in einen Chat übersetzt DTAC weder den Dateinamen noch den Inhalt des Anhangs.
Senden einer vom Service Desk-Mitarbeiter initiierten Nachricht während eines asynchronen Chats
Senden Sie einer anfordernden Person eine -Nachricht, auch wenn die anfordernde Person während der Arbeit an Problemen in Arbeitsbereichnicht online ist. Eine lange Konversation zwischen einem Service Desk-Mitarbeiter und einer anfordernden Person, die nicht gleichzeitig online sind, wird als asynchroner Chat bezeichnet.
Vorbereitungen
Erforderliche Rolle: admin