Mehrere aktive Konversationen für Virtual Agent

  • Freigeben Version: Xanadu
  • Aktualisiert 1. August 2024
  • 2 Minuten Lesedauer

    • XanaduVirtual Agent ] (VA) bietet ab dem Release die Möglichkeit, mehrere -Konversationen gleichzeitig zu führen, die nach dem gewählten Kontext getrennt und geleitet werden.

    Übersicht

    Virtual Agent -Nachrichten folgen normalerweise einer Konversation mit einem gemeinsamen Verlauf, der auf allen VA-Clients und damit auf allen Portalen erhalten bleibt. Wenn Sie sich beispielsweise mit Virtual Agent in einem Serviceportal-Portalkontext (SP) unterhalten, wird dieselbe Konversation in einem Mitarbeiter-Servicecenter-Portal (ESC) angezeigt. Die Funktion für mehrere aktive Konversationen erweitert die Reichweite von Virtual Agent, indem die Beschränkung auf eine Konversation aufgehoben wird. Durch die Konfiguration ihrer Virtual Agent -Konversationen basierend auf dem Kontext können Kunden entscheiden, ob sie bestimmte oder alle Inhalte zwischen gleichzeitigen Konversationen in verschiedenen -Portalen freigeben oder einschränken möchten.

    Vorteile mehrerer aktiver Konversationen

    Wenn ein Benutzer zuvor eine Konversation mit einem Virtual Agent führte, wurde der Chat in einem einzigen Kontext geführt. Beim Wechseln des Kontexts bestand das Risiko, dass vertrauliche Informationen offengelegt wurden, indem der gesamte Chatverlauf in das andere Portal übertragen wurde. Wenn Sie beispielsweise eine HR-Konversation im HR-Portal führen und dann eine IT-Anforderung aufgerufen haben, wird der Chat im IT-Portal fortgesetzt. Diese Anforderung bringt jedoch auch den HR-Konversationsverlauf in das IT-Portal mit. Alternativ können Administratoren den Systemparameter skip_load_history aktivieren, um das Risiko eines Gefahrenpotenzials zu vermeiden. Die erste Konversation wird jedoch geschlossen, wenn der Chat im IT-Portal fortgesetzt wird.

    Um den Konversationsverlauf zwischen Portalen auszuschließen, gehen Sie wie folgt vor:

    1. Navigieren zu Alle > Service Portal > Mitarbeiterchat.
    2. Wählen Sie die Mitarbeiterchat-Konfiguration aus, für die Sie den Kontextwert festlegen möchten.
    3. Fügen Sie im Fenster „Serverskript“ die Zeile „scan_load_history: true“ hinzu, um Konversationen ohne Konversationsverlauf zu laden.
    Hinweis:
    Die Skriptsyntax kann je nach Konfiguration unterschiedlich sein.

    Die Funktion für mehrere aktive Konversationen umgeht die Methode „skip_load_history“ und ermöglicht eine kontinuierliche Interaktion mit dem Chat Virtual Agent, indem ausgewählte Benachrichtigungen und Themen nur an die konfigurierten Kontexte weitergeleitet werden. Benutzer benötigen kein Skripting oder umfangreiche Anpassungen, und sie können Konversationen führen, ohne dass Unterbrechungen oder Informationen im falschen Kontext auftreten. Wenn Portale und Benachrichtigungskontexte ausgerichtet sind, erhalten Benutzer Informationen, die ihrem Kontext entsprechen, einschließlich Incident-Updates und anderer relevanter Daten.

    Überlegungen zur Verwendung mehrerer aktiver -Konversationen

    Die Implementierung mehrerer aktiver Konversationen sollte in der folgenden Reihenfolge erfolgen: Administratoren sollten Verbraucherkontextwerte für das Portal definieren, einen Standardkontext festlegen oder aktualisieren, das System für mehrere aktive Konversationen aktivieren und schließlich Benachrichtigungen konfigurieren, die an Portale gesendet werden. Wenn jedoch der bereitgestellte Serviceportal-Kontext ausreichend ist, können Administratoren das Konfigurieren und Festlegen von Werten überspringen.

    Themen können in einem Portalkontext erstellt werden. Wenn der Portalkontext dem Verbraucherkontokontext zugeordnet ist, werden Themen den Verbraucherkontokontexten zugeordnet.