Erstellen Sie das Thema „Asset-Aktualisierung“ in Virtual Agent-Designer

  • Freigeben Version: Xanadu
  • Aktualisiert 1. August 2024
  • 5 Minuten Lesedauer

    • Erstellen Sie das Thema in Virtual Agent-Designer mithilfe von Themenblöcken, die im Plugin ITSM Virtual Agent Conversations enthalten sind. Wenn der Benutzer eine Benachrichtigung erhält, dass es Zeit für ein Upgrade ist, wird er zu diesem Thema weitergeleitet.

    Vorbereitungen

    Installieren Sie die folgenden Anwendungen:
    • Plugin „Glide Virtual Agent (com.glide.cs.chatbot)

      Sie müssen ein Abonnement für Virtual Agent haben, bevor Sie das Glide-Plugin Virtual Agent aktivieren können.

    • Aktivieren Natural Language Understanding (NLU), falls noch nicht aktiviert (empfohlen).
    • ITSM Virtual Agent-Konversationen (verfügbar in ServiceNow® Store)

      Wenn diese Anwendung bereits installiert ist, suchen Sie ServiceNow Store nach einer aktualisierten Version, bevor Sie beginnen.

    Bestimmen Sie den Anwendungsbereich für das Thema Virtual Agent und die umsetzbare Benachrichtigung. Sie müssen sich nicht im selben Anwendungsbereich befinden, aber es kann einfacher zu warten sein, wenn sie es tun.

    Veröffentlichen Sie die folgenden ITSM Virtual Agent -Komponenten. Wenn Sie einen anderen Anwendungsbereich als ITSM Virtual Agent Conversations verwenden, sollten Sie diese Themenblöcke in dem Bereich duplizieren und veröffentlichen, den Sie verwenden möchten. Ändern Sie dazu Ihren Anwendungsbereich, und duplizieren Sie dann die Themenblöcke in Virtual Agent-Designer.
    • Themenblock „Incident erstellen“.
    • Themenblock „Katalogelement anfordern“.
    • Themenblock „KI-Suche“.
    • Themenblock „Katalogelement durchsuchen“.

    Erforderliche Rolle: virtual_agent_admin oder admin

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Weitere Informationen zum Erstellen von Themen und zur Schnittstelle Virtual Agent-Designer finden Sie in den folgenden Themen:
    Tipp:
    Durchsuchen Sie vorhandene Konversationen, um sicherzustellen, dass Sie keinen doppelten Aufwand verursachen, und machen Sie sich mit Virtual Agent und dem Themenablauf vertraut. Darüber hinaus kann es hilfreich sein, den Ablauf einer Konversation zu beschreiben, bevor Sie sie in Virtual Agent-Designererstellen.

    Prozedur

    1. Navigieren zu Alle > Konversations-Schnittstellen > Virtual Agent > Designer.
    2. Wählen Sie auf der Seite „Themen“ Erstellenaus.
      Virtual Agent-Designer + Kachel auf der -Zielseite erstellen.
    3. Richten Sie im Formular „Thema erstellen“ Ihr Thema ein.
      1. Geben Sie einen Namen ein, z. B. Asset-Aktualisierung.
      2. Wenn NLU aktiviert ist, wählen Sie ein vorhandenes Modell aus, oder erstellen Sie ein neues.
      3. Wählen oder erstellen Sie eine Absicht für das NLU-Modell.
        Wählen Sie im Feld Zugeordnete Absicht eine vorhandene Absicht aus, oder erstellen Sie eine neue für Ihr Thema.

        Beschreibungen aller Feldwerte finden Sie unter Erstellen Sie ein Themenformular.

      4. Wählen Sie Erstellen aus.
      Die Registerkarte Flow wird mit Start- und Endknoten angezeigt. Eine Übersicht über diesen Bildschirm und seine Komponenten finden Sie unter Registerkarte „Themenfluss“..
    4. Erstellen Sie Ihre erste Begrüßungsnachricht für den Anwender.
      1. Ziehen Sie aus dem Bereich Komponenten einen Text-Bot-Antwortknoten auf die Canvas.
      2. Wählen Sie den Knoten aus, um die Eigenschaftenpalette anzuzeigen.
      3. Geben Sie einen Namen für den Knoten und die Antwort ein, die dem Anwender angezeigt werden soll.
        Geben Sie einen eindeutigen Knotennamen ein, z. B. Anfängliche Nachricht. Fügen Sie eine Antwort ein, z. B. „Sie sind für ein Upgrade berechtigt!“
    5. Fragen Sie den Anwender, ob er mit der Asset-Aktualisierung fortfahren möchte.
      1. Ziehen Sie aus dem Bereich Komponenten einen Eingabeknoten für die statische Auswahl auf die Canvas.
      2. Geben Sie in der Eigenschaftenpalette die folgenden Informationen ein:
        • Ein eindeutiger Name, z. B. Continue (Fortsetzen) oder Defer (Zurückstellen)
        • Eine Textaufforderung, z. B. Was möchten Sie als Nächstes tun? Mehr erfahren oder mit dem Upgrade fortfahren?
        • Geben Sie im Bereich Auswahlmöglichkeiten für jede Auswahlmöglichkeit eine Textaufforderung und einen Wert für diese Auswahlmöglichkeit an, damit Sie später darauf zurückgreifen können.

          Ihre Auswahlmöglichkeiten sind beispielsweise Weitere Informationen und Mit Upgrade fortfahren. Die Werte sollten als Variablennamen sinnvoll sein. Beispiel: Info und Upgrade.

      Statische Auswahleigenschaften für den Knoten „Fortsetzen oder Zurückstellen“. Sie enthält eine Eingabeaufforderung und zwei Auswahlmöglichkeiten: Weitere Informationen oder Mit Upgrade fortfahren.
    6. Fügen Sie ein Entscheidungsdienstprogramm hinzu, um die Auswahl des Anwenders zu verarbeiten.
      1. Ziehen Sie aus dem Bereich Komponenten ein Entscheidungsdienstprogramm auf die Canvas.
      2. Wählen Sie das Plus-Symbol, um eine zweite Verzweigung hinzuzufügen.
      3. Benennen Sie jede Verzweigung so, dass sie den Entscheidungen entspricht (Info und Upgrade).
        Dieses Entscheidungsdienstprogramm hat zwei Verzweigungen: Info und Upgrade. Sie basieren auf den Auswahlmöglichkeiten, die dem Benutzer im vorherigen Schritt angeboten wurden.
      4. Wählen Sie jede Verzweigung aus, und verwenden Sie dann den Bereich Verzweigungsbedingung, um anzugeben, welcher Option die Verzweigung folgt.
        Verwenden Sie den Bedingungsgenerator, um den Auswahlknoten „Fortsetzen“ oder „Zurückstellen“ und die entsprechende Anwenderauswahl anzugeben, der diese Verzweigung folgt, z. B. „Mit Upgrade fortfahren“.
    7. Fügen Sie für die Upgrade-Verzweigung einen Knoten mit dem Suchdienstprogramm hinzu, um zu bestätigen, dass der Benutzer noch über das Asset verfügt.
      1. Ziehen Sie aus dem Bereich Komponenten ein Suchdienstprogramm auf die Canvas.
        Ziehen Sie den Knoten „Suchdienstprogramm“ auf den Upgrade-Pfad im Canvas.
      2. Geben Sie in der Eigenschaftenpalette die folgenden Informationen an:
        • Ein eindeutiger Name, z. B. Asset-Suche.
        • Der Tabellenname: Asset [alm_asset]
        • Wählen Sie im Bedingungsgenerator Zugewiesen an aus, und gehen Sie dann per Dot-Walking zu Eingabevariablen > Benutzer. Wählen Sie und aus, um Status > ist > In Wartung einzubeziehen.

          Der Asset-Status wird an die Benachrichtigung angehängt, die Sie dem Anwender für diese Asset-Aktualisierung senden.

          Filtern Sie Assets im Bedingungsgenerator für Zuweisungen, indem Sie „Zugewiesen an“ als aktuellen Benutzer und „In Wartung“ als Status verwenden.

    8. Fragen Sie den Benutzer, ob er das Asset noch hat.
      1. Ziehen Sie aus dem Bereich Komponenten einen booleschen Eingabeknoten auf die Canvas.
        Der boolesche Knoten fragt automatisch, ob Sie ein Entscheidungsdienstprogramm mit zwei Pfaden hinzufügen möchten. Wählen Sie Ja. Im Flow wird ein Entscheidungsknoten mit den Werten true und falseangezeigt. Beide sind bereits dem booleschen Knoten zugeordnet.
      2. Fügen Sie eine Anwenderaufforderung hinzu.
        Verwenden Sie Dot-Walking, um auf das vom Asset-Suchknoten gefundene Asset zu verweisen.

        Schreiben Sie eine Eingabeaufforderung, z. B. „Haben Sie noch dieses Gerät?“ Führen Sie dann einen Dot-Walking zu Eingabevariablen > Assetsuche > Anzeigename durch.

    9. Wenn der Benutzer noch über das Asset verfügt (die boolesche Antwort ist true), soll im Katalog danach gesucht werden.
      1. Ziehen Sie aus dem Bereich Komponenten das Dienstprogramm „Themenblock“ auf die Verzweigung Asset Check true im Canvas.
      2. Wählen Sie in der Eigenschaftenpalette für den Themenblock Katalogelement durchsuchen aus.
      3. Verwenden Sie unter „Eingabezuordnung“ das Dot-Walking, um den Parameter „query_term“ aus dem Knoten „Asset-Suche“ anzugeben (Eingabevariablen > Asset-Suche > Anzeigename).
      Die Katalogsuche liefert standardmäßig diese Ausgabevariablen, die unter Ausgabezuordnung angezeigt werden.

      Ausgabezuordnungsvariablen für „Katalogelement durchsuchen“ sind „catalog_item_id“, „item_type“ und „is_conversational“.

    10. Fordert das aktualisierte Element an.
      1. Ziehen Sie aus dem Bereich Komponenten das Dienstprogramm „Themenblock“ auf die Canvas unter dem Themenblock „Katalogelement durchsuchen“.
      2. Wählen Sie in der Eigenschaftenpalette für den Themenblock „ Katalogelement anfordern “ aus.
      3. Verwenden Sie im Bereich „Eingabezuordnung“ Dot-Walking, um catalog_item_id anzugeben, das der vorherige Themenblock zurückgegeben hat.
        Wählen Sie für das Feld „catalog_item_id“ das Dot-Walking-Symbol und dann Eingabevariablen > Catalog_item_id aus.
      Dieser Themenblock gibt auch Ausgabevariablen zurück. Der Benutzer kann auch Variablen für sein neues Gerät auswählen. Sie können diese Variablen in Service Catalogkonfigurieren.
    11. Bitten Sie den Anwender, die Geräteauswahl zu bestätigen.
      1. Ziehen Sie aus dem Bereich Komponenten den Knoten Karten-Bot-Antwort auf die Canvas unter dem Themenblock „Katalogelement anfordern“.
      2. Geben Sie in der Eigenschaftenpalette die folgenden Informationen an:
        • Ein eindeutiger Name, z. B. „Geräteanforderungsdatensatz“.
        • Kartentyp: Datensatz
        • Füllen Sie diese Karte durch Verweis auf: Tabelleaus
        • Tabellenname: Angefordertes Element [sc_req_item]
        • Fügen Sie im Bedingungsgenerator die Sys-ID Eingabevariablen>Record_id hinzu.

          Wählen Sie im Bedingungsgenerator für Zuweisungen die Option Sys-ID und dann is aus. Führen Sie für das dritte Feld einen Dot-Walking zu Eingabevariablen > Record_id aus.

        • Wählen Sie im Feldbereich die Datensatzspalten aus, die dem Anwender auf der Karte angezeigt werden sollen.

          Geben Sie beispielsweise Nummer, Kurzbeschreibungund Geschätzte Lieferungan.

    12. Ziehen Sie den Pfeil dieses Flows auf den Endknoten, um diesen Teil des Workflows abzuschließen.
      Ziehen Sie den Flow-Pfeil, der dem Knoten „Geräteanforderungsdatensatz“ folgt, auf den Endknoten. Dies markiert das Ende des Themas für diesen bestimmten Flow.
    13. Wählen Sie Speichern.

    Nächste Maßnahme

    Erstellen Sie den Workflow „Offener Incident“ im Thema „Asset-Aktualisierung“.