Verfolgen Sie Abwendungen in Virtual Agent mithilfe des Abwendungsthemenblocks nach
Verwenden Sie den vorgefertigten Abwendungsthemenblock in ServiceNow® Virtual Agent, um die Probleme nachzuverfolgen, bei deren Lösung Virtual Agent für einen Benutzer geholfen hat oder die tatsächlich gelöst wurden. Muster und Metriken zur Abwendung von Incidents können Ihnen helfen, die Effektivität von Virtual Agentzu optimieren und zu analysieren.
Eine Abwendung tritt auf, wenn Virtual Agent Benutzer automatisch zu Selfserviceoptionen oder Knowledge Base-Artikeln weiterleitet, die ihnen helfen können, ihre Probleme zu lösen, ohne dass sie die Hilfe eines Servicemitarbeiters benötigen. Daher muss der Benutzer möglicherweise keinen Incident erstellen. Bei Bedarf kann Virtual Agent jedoch relevante Fragen stellen und dann einen Incident in der richtigen Zuweisungsgruppe erstellen. Dieser Workflow wird effizienter, da kein Servicemitarbeiter einbezogen werden muss.
Die Abwendungsnachverfolgung Virtual Agent ist standardmäßig aktiviert. Sie müssen jedoch die Abwendungskonfiguration und die Abwendungsmuster einrichten, um bestimmte Abwendungsmetriken zu erfassen. Weitere Informationen finden Sie unter Abwendungskonfigurationen und -muster erstellen.
Sie verwenden Abwendungskonfigurationen zum Gruppieren von Abwendungsmustern. Eine Abwendungskonfiguration kann aus einem oder mehreren Abwendungsmustern bestehen. Abwendungsmuster kategorisieren Virtual Agent -Aktivitäten in Konversationen, um Abwendungsmetriken nachzuverfolgen. Angenommen, Virtual Agent fügt einer E-Mail-Liste einen Anwender hinzu, ohne eine Aufgabe in der Aufgabentabelle zu erstellen, um den Workflow abzuschließen. Sie können diese Aktivität als selbstauflösendes Abwendungsmuster kategorisieren.
- Bestätigte Abwendung: Virtual Agent hat dem Anwender eine Lösung bereitgestellt, die den Anwender daran gehindert hat, einen Incident zu erstellen oder an einen Servicemitarbeiter zu übertragen.
- Potenzielle Abwendung: Es ist offen, ob Virtual Agent dem Anwender eine Lösung bereitgestellt hat. Ein Beispiel ist die Anzeige von Suchergebnissen für einen Benutzer in einer Konversation.
- Keine Abwendung: Virtual Agent hat keine Lösung bereitgestellt, und der Anwender hat einen Incident erstellt oder an einen Servicemitarbeiter übertragen.
| Abwendungsmuster | Aktivität | Ergebnis |
|---|---|---|
| VA-Search-served | Virtual Agent hat dem Anwender Suchergebnisse angezeigt. | Potenzielle Abwendung |
| VA-Selektierung und erstellt | Virtual Agent erstellt einen Incident in der richtigen Zuweisungsgruppe. Diese Aktion verbessert die Genauigkeit der Zuweisung. Beispiel: Virtual Agent identifiziert eine Absicht im Zusammenhang mit der Erstattung in einer Benutzerkonversation und erstellt einen Erstattungs-Incident anstelle eines allgemeinen Incident. | Bestätigte Abwendung |
| VA-Selbstauflösend | Virtual Agent schließt den Workflow selbst ab, ohne einen Incident zu erstellen. Beispielsweise kann Virtual Agent einer Verteilerliste einen Benutzer hinzufügen. | Bestätigte Abwendung |
| VA-Abgefangen und Gelöst | Virtual Agent einen Incident abfängt, der von einem Benutzer erstellt wurde, und eine Lösung zum Schließen des incident bereitstellt. Ein Beispiel ist die Lösung eines incident durch die Automatische Lösung von Incidents. | Bestätigte Abwendung |
Die Abwendungskonfiguration und das Abwendungsmuster, die Sie in den Abwendungseinstellungen erstellen, werden dem Abwendungsthemenblock zugeordnet. Beispielsweise verwendet das vorgefertigte Thema „Automatische Problemlösung“ einen Abwendungsthemenblock, um Abwendungen nachzuverfolgen. Weitere Informationen finden Sie unter Wiederverwendung von Code mit Themenblöcken maximieren und Virtual Agent Themenblöcke der Now Platform.
Sie können die Visualisierung für Abwendungsmetriken auch auf der Registerkarte Übersicht des Dashboards für Konversationsanalysen anzeigen. Weitere Informationen finden Sie unter Legacy - Dashboard für Konversationsanalysen.