Virtual Agent Themenblöcke der Now Platform

  • Freigeben Version: Xanadu
  • Aktualisiert 1. August 2024
  • 9 Minuten Lesedauer

    • Virtual Agent stellt vorgefertigte Themenblöcke bereit, mit denen Themenautoren oder -administratoren in Bot-Konversationen bestimmte plattformbezogene Funktionen oder Aufgaben ausführen können. Mit bestimmten Themenblöcken können Sie beispielsweise die Mitarbeiterverfügbarkeit überprüfen oder KI-Suche -Ergebnisse generieren.

    Übersicht über vorgefertigte Themenblöcke

    Bestimmte vorgefertigte Themenblöcke sind automatisch im Plugin „Glide Virtual Agent (com.glide.cs.chatbot) und in Virtual Agent Liteenthalten. Wenn Sie Virtual Agent Liteverwenden, haben Sie Lesezugriff auf die Themenblöcke, können jedoch keine Themenblöcke erstellen oder sie zu aufrufenden Themen hinzufügen.

    Sie können vorgefertigte Themenblöcke duplizieren und die Duplikate mithilfe von Virtual Agent-Designerändern. Informationen zum Arbeiten mit Themenblöcken und zum Hinzufügen dieser zu aufrufenden Themen finden Sie unter Wiederverwendung von Code mit Themenblöcken maximieren und Fügen Sie einem aufrufenden Thema oder Themenblock einen wiederverwendbaren Themenblock hinzu.

    In den folgenden Abschnitten werden die Eingabe- und Ausgabeparameter zum Aufrufen verschiedener Arten von Platform-Themenblöcken beschrieben. Die Eingabeparameter des Themenblocks werden vom aufrufenden Thema übergeben, und die Ausgabeparameter werden vom Themenblock an das aufrufende Thema zurückgegeben.
    Hinweis:
    Upgrades der Standardthemenblöcke werden nicht auf die duplizierten Themenblöcke angewendet.

    Themenblock „Verfügbarkeit des Service Desk-Mitarbeiters“.

    Verwenden Sie diesen Themenblock, um relevante Informationen zu Servicemitarbeitern für Servicemitarbeiter-Übergabegespräche zu erhalten. Zu diesen Informationen gehören die Verfügbarkeit von Service Desk-Mitarbeitern, die Wartezeit (wie lange es dauert, bis ein Service Desk-Mitarbeiter verfügbar ist) und Warteschlangeninformationen. Sie können die zurückgegebenen Informationen verwenden, z. B. eine lange Wartezeit für einen Service Desk-Mitarbeiter, um einen Fall oder einen Kundenrückruf zu initiieren.

    Dieser Themenblock erfordert das Plugin Mitarbeiterchat (com.glide.interaction.awa), das Erweiterte Arbeitszuweisungenthält.

    In der folgenden Tabelle sind die Ausgabeparameter für diesen Themenblock aufgeführt.

    Tabelle : 1. Ausgabeparameter für die Verfügbarkeit des Service Desk-Mitarbeiters
    Parameter Beschreibung
    agentVerfügbar Verfügbarkeit des Service Desk-Mitarbeiters. Der Wert ist wahr, wenn ein Service Desk-Mitarbeiter für diese Warteschlange verfügbar ist. Andernfalls ist der Wert „false“.
    supportQueue sys_id der Warteschlange, die der Konversation zugeordnet ist. Der Wert ist null, wenn ein Service Desk-Mitarbeiter nicht verfügbar ist oder keine zugeordnete Warteschlange vorhanden ist.
    Wartezeit Durchschnittliche numerische Wartezeit für die Warteschlange. Der Wert ist null, wenn ein Service Desk-Mitarbeiter nicht verfügbar ist.

    Themenblock „Abwendung“.

    Verwenden Sie den Abwendungsthemenblock in den Konversationsthemen von Virtual Agent, um die Probleme nachzuverfolgen, bei deren Lösung Virtual Agent für einen Benutzer geholfen hat oder die tatsächlich gelöst wurden.

    Beispielsweise verwendet das vorgefertigte Thema Automatische Lösung Virtual Agent einen Abwendungsthemenblock, um Abwendungen nachzuverfolgen. Weitere Informationen finden Sie unter Verfolgen Sie Abwendungen in Virtual Agent mithilfe des Abwendungsthemenblocks nach.

    In der folgenden Tabelle sind die Eingabeparameter für diesen Themenblock aufgeführt.

    Tabelle : 2. Eingabeparameter für Abwendung
    Parameter Beschreibung
    Abwehrkonfiguration Gruppe von Abwendungsmustern.
    Abwehrmuster Abwendungsmuster in der von Ihnen ausgewählten Abwendungskonfiguration.
    Aktivitätstabelle Tabelle, in der die Abwendungsaktivität auftritt. Diese Tabelle ist der primären Aktivitätstabelle zugeordnet. Weitere Informationen finden Sie unter Abwendungskonfigurationen und -muster erstellen.
    Aktivitäts-IDs

    Liste der durch Kommata getrennten Aktivitätssystem-IDs. Zum Beispiel Incident-ID oder Aufgaben-ID. Sie können auch Ausgaben aus dem Themenblock KI-Suche oder der Kontextsuche hinzufügen, um eine Verknüpfung zwischen einem Abwendungsvorkommen und dem Inhalt zu erstellen, der zu derselben Abwendung beigetragen hat.

    Themenblock „FAQ-Konversationsgenerator“.

    Verwenden Sie diesen Themenblock, um Bot-Konversationen zu erstellen, die Ihre vorhandenen FAQ-Inhalte verwenden. Mit diesem Themenblock können Sie Themenautoren ermöglichen, einfache Konversationen zu erstellen, indem Sie vorhandene Wissensartikel verwenden, die in der FAQ-Vorlage veröffentlicht werden, oder indem Sie F&A-Daten verwenden, die aus Quellen wie Tabellenimportiert wurden.

    Der Themenblock „FAQ-Konversationsgenerator“ verwendet die Kontextsuche, um eine passende Übereinstimmung im FAQ-Inhalt zu finden. Der Zugriff auf FAQ-Inhalte wird basierend auf der Rolle der anfordernden Person, den Zugriffsrechten und dem Kontext gesteuert.

    Aktivieren Sie das erweiterte Wissensmanagement- Plugin, um die FAQ-Wissensvorlage zu verwenden.

    Hinweis:
    Die Standardlänge eines FAQ-Ausschnitts, der in der Konversation zurückgegeben wird, beträgt 400 Zeichen. Die Länge des Ausschnitts enthält die HTML-Tags und Links, die im Ausschnitt verwendet werden. Um die Länge des Ausschnitts zu ändern, ändern Sie den Wert in der Systemeigenschaft com.glide.cs.faq.display_size. Zusätzlich zur angegebenen Länge wendet das System Zeilenumbruchlogik an, um zu verhindern, dass Wörter und Links im Ausschnitt willkürlich gekürzt werden.

    In den folgenden Tabellen sind die Eingabe- und Ausgabeparameter für diesen Themenblock aufgeführt.

    Tabelle : 3. Eingabeparameter des Konversationsgenerators für häufig gestellte Fragen
    Parameter Beschreibung
    query Suchbegriff oder -phrase, der bzw. die an den Themenblock übergeben wird. Wählen Sie Eingabevariablen oder Skriptvariablen aus.
    Portal Kontext für die Suche Wählen Sie Eingabevariablen oder Skriptvariablen aus.
    kb_knowledge Knowledge Base für die Suche. Wählen Sie Eingabevariablen oder Skriptvariablen aus.
    Tabelle : 4. Ausgabeparameter des Konversationsgenerators für häufig gestellte Fragen
    Parameter Beschreibung
    Results_Returned Boolescher Wert, der angibt, ob Ergebnisse von der Abfrage zurückgegeben wurden.
    Results_Hilfreich Boolescher Wert, der angibt, ob der Anwender die Ergebnisse hilfreich gefunden hat.

    Themenblock „Formularinhalts-Popup“.

    Verwenden Sie diesen Themenblock, um ein Formular in einem Popup-Fenster aus dem Webclient zu öffnen. Sobald der Benutzer die erforderlichen Informationen übermittelt hat, wird der Datensatz als Karte im Chatfenster Virtual Agent angezeigt. Wenn ein neuer Datensatz erstellt wird, wird die Sys-ID für diesen Datensatz an den Server gesendet, sodass das Thema Virtual Agent diese Informationen enthält. Informationen zum Erstellen eines Popup-Fensters über einen Link finden Sie unter Erstellen Sie eine intelligente Linkeinstellung.

    Tabelle : 5. Eingabeparameter für Themenblock „Formularinhalts-Popup“.
    Parameter Beschreibung
    sysId Sys-ID des Datensatzes, den Sie anzeigen möchten, aus der im Parameter table angegebenen Tabelle. Wenn Sie keinen bestimmten Datensatz wünschen, geben Sie -1ein, um einen neuen Datensatz zu erstellen.
    Tabelle Name der Tabelle, in der Sie einen Datensatz abfragen oder erstellen möchten.
    Ansicht Name der Ansicht, die Sie für die Tabelle erstellt haben. Wenn nicht angegeben, wird die Standardansicht verwendet.

    Themenblock für Positionsbestimmung

    Verwenden Sie diesen Themenblock, um Informationen über den Standort von Anwendern abzurufen, wenn die Anwender dem zustimmen. Bevor der Themenblock in einer Konversation aufgerufen wird, werden die Benutzer gefragt, ob ihr Standort bekanntgegeben werden soll. Beispielsweise wird den Benutzern eine Eingabeaufforderung ähnlich der folgenden angezeigt:
    Abbildung : 1. Aufforderung zur Anwenderberechtigung
    Dialogfeld mit Schaltflächen „Blockieren“ und „Zulassen“ und Meldung von einer anonymisierten Website, die den Standort des Anwenders fragt.
    Anwender können die Anforderung blockieren oder zulassen, dass ihr Standort bekannt wird. Wenn die Benutzer auf Zulassenklicken, werden sie später gefragt, ob sie ihren Standort freigeben möchten, wie im folgenden Beispiel gezeigt:
    Abbildung : 2. Verwendung der Positionsbestimmung in einem Chat
    Im Chatfenster fragt Virtual Agent : „Möchten Sie Ihren Standort freigeben?“

    In den folgenden Tabellen sind die Eingabe- und Ausgabeparameter für diesen Themenblock aufgeführt.

    Tabelle : 6. Eingabeparameter für Positionsbestimmung
    Parameter Beschreibung
    Berechtigungsaufforderung (Zeichenfolge) Text, in dem die Erlaubnis zur Verwendung des Standorts des Anwenders angefordert wird. Dieser Text wird dem Anwender angezeigt.
    isGeoPermissionGrantedForNextUse Boolescher Wert, der bestimmt, ob Anwender die Berechtigung zum Abrufen ihrer Standortkoordinaten erteilt haben, wenn diese Anforderung während der Konversation mehrmals gestellt wird. Die Variable kann wie folgt festgelegt werden:
    • True: Berechtigungsaufforderung nicht mehr anzeigen, da der Anwender die Berechtigung auf diesem Gerät erteilt hat.
    • False: Berechtigungsaufforderung anzeigen, da der Anwender die Berechtigung entweder verweigert oder zugelassen hat, dass die Koordinaten nur einmal abgerufen werden.
    Tabelle : 7. Ausgabeparameter für Positionsbestimmung
    Parameter Beschreibung
    Breitengrad Breitengradkoordinaten.
    Längengrad Längengradkoordinaten.
    errormessage Nachricht, die dem Fehler zugeordnet ist, wenn Fehler vorliegen.
    Fehlertyp Variable, die vom Themenblock zurückgegeben wird. Zu den Fehlertypen gehören:
    • BERECHTIGT_VERWEIGERT
    • POSITION_NICHT VERFÜGBAR
    • TIMED_OUT
    • UNBEKANNT_FEHLER
    status Variable, die vom Themenblock zurückgegeben wird. Mögliche Status:
    • OK: Standortkoordinaten wurden erfolgreich abgerufen.
    • FEHLER: Abruf war nicht erfolgreich.

    Themenblock zum Anhalten

    Verwenden Sie diesen Themenblock, um eine Pause einzulegen und so die Geschwindigkeit einer Konversation zu steuern. Für Endanwender erfolgt das Feedback nahtlos und wird als Tippindikator angezeigt.

    Wenn der Chat beispielsweise eine Liste mit Knowledge Base-Links generiert hat, können Sie eine Verzögerung hinzufügen, bevor die Konversation fortgesetzt wird, damit der Endanwender Zeit hat, die Informationen zu lesen.

    Der Themenblock Pause wird im Abschnitt Dienstprogramme der Palette angezeigt, um den Zugriff zu erleichtern.

    In der folgenden Tabelle sind die Eingabeparameter für diesen Themenblock aufgeführt.

    Tabelle : 8. Eingabeparameter anhalten
    Parameter Beschreibung
    Sekunden Anzahl der zu wartenden Sekunden, bevor der Chat fortgesetzt wird. Der maximal zulässige Wert beträgt 60 Sekunden.

    Wenn der eingegebene Wert 30 Sekunden (Standardwert) oder weniger beträgt, sollte der Block nahezu in Echtzeit fortgesetzt werden. Wenn der eingegebene Wert größer als 30 Sekunden ist, wird erwartet, dass die Unterbrechung mit einer maximalen Latenz von +30 Sekunden erfolgt. Wenn Sie den Wert beispielsweise auf 31 Sekunden festlegen, kann das Fortsetzen der Pause (höchstens) 61 Sekunden dauern.

    Themenblock „Ausführen KI-Suche .

    Hinweis:
    Wenn Sie ein Upgrade von Rome oder einer früheren Version durchführen, müssen Sie den Legacy-Themenblock KI-Suche durch den Themenblock Ausführen KI-Suche ersetzen, damit es funktioniert.

    Verwenden Sie diesen Themenblock, um KI-Suche Ergebnisse in einer Konversation zu generieren. Dieser Block erfordert keine spezifischen Eingabeparameter aus einem aufrufenden Thema, da er von der Anwendung [ KI-Suche in Virtual Agentgesteuert wird. Die standardmäßige Virtual Agent -Suchanwendung und die EVAM-Konfiguration, die in der Chat-Experience festgelegt sind, steuern die Anzeige von KI-Suche -Ergebnissen in -Konversationen.

    Informationen dazu, wie Virtual AgentKI-Sucheverwendet , finden Sie unter Verbesserung der Anwender-Experience mit KI-Suche. Weitere Informationen zu -Chat-Experiences in Virtual Agent und zu ihrer Konfiguration finden Sie unter Chat-Experiences für Virtual Agent -Benutzer einrichten.

    Sie können bestimmte Aspekte des Themenblocks Ausführen KI-Suche steuern:

    • KI-Suche -Experience optional anpassen – Sie können die Such-Experience anpassen, indem Sie eine anwenderdefinierte Suchanwendungskonfiguration erstellen, die vom Themenblock anstelle der standardmäßigen Suchanwendungskonfiguration Virtual Agent verwendet wird. Die Konfiguration der Suchanwendung definiert die in der Konversation zurückgegebenen Suchergebnisse. Einzelheiten zur Verwendung einer anwenderdefinierten Suchanwendungskonfiguration im Themenblock finden Sie unter Erstellen Sie eine anwenderdefinierte KI-Suche Experience für Virtual Agent Konversationen.

      Um die Standardkonfiguration Virtual Agent für KI-Suchezu verwenden, lassen Sie das Feld Suchanwendungskonfiguration im Blatt „Themenblockeigenschaften“ leer, wenn Sie den Themenblock Ausführen KI-Suche einem Thema hinzufügen.

    • Geben Sie einen Zeitüberschreitungswert für die Flow-Aktion [ KI-Suche an. Die Flow-Aktion KI-Suche im Themenblock läuft automatisch nach 10 Sekunden ab. Sie können die Zeitspanne ändern, nach der diese Flow-Aktion abläuft, indem Sie die Systemeigenschaft hinzufügen com.glide.cs.fdih.atlassearch.timeout und diese Felder so festlegen, dass der Zeitüberschreitungswert geändert wird:
      Tabelle : 9. Systemeigenschaftsfelder für „com.glide.cs.fdih.atlassearch.timeout“.
      Feld Wert
      Name Geben Sie den Namen der Systemeigenschaft ein: com.glide.cs.fdih.atlassearch.timeout
      Beschreibung Geben Sie eine Erklärung für diese Eigenschaft ein: Zeitüberschreitung der Aktion für die KI-Suche (in Sekunden)
      Typ Wählen Sie eine Ganzzahl aus.
      Wert

      Geben Sie die Anzahl der Sekunden ein, nach der die Aktion KI-Suche abläuft. Der Standardwert beträgt 10 Sekunden.

    In den folgenden Tabellen sind die Eingabe- und Ausgabeparameter für diesen Themenblock aufgeführt. Für die Ausgabeparameter können Sie alle vom Themenblock zurückgegebenen Variablen deaktivieren.

    Tabelle : 10. Geben Sie Eingabeparameter für KI-Suche ein
    Parameter Beschreibung
    Suche ({searchTerm}) Von einem Benutzer während der Konversation eingegebener Ausdruck.
    Tabelle : 11. Führen Sie die Ausgabeparameter der KI-Suche aus
    Parameter Beschreibung
    genius_results Variable, die die zurückgegebenen Genius-Ergebnisse identifiziert.
    search_results Variable, die die zurückgegebenen regulären Suchergebnisse (Mehrlistenausgabe) identifiziert.
    search_metadata Variable, die die Metadaten des Suchergebnisses identifiziert, die für Klickmetriken in Conversational Analytics verwendet werden, z. B. der verwendete Suchbegriff, die Abfragesprache und mehr.

    Themenblock „Laufzeit-Spracherkennung“.

    Verwenden Sie diesen Themenblock, um die Sprache des Anwenders während einer Konversation zu erkennen und während der Konversation zu dieser Sprache zu wechseln, wenn die Sprache in Now Platformunterstützt wird.

    Beispielsweise können Sie in Konversationen, in denen Gastbenutzer mit dem Bot in einer anderen Sprache als der aktuellen Konversationssprache interagieren, diesen Themenblock verwenden, um die Sprache entsprechend zu ändern. Mit diesem Themenblock kann Ihr Bot:
    • Erkennen Sie die Sprache in Konversationen in allen unterstützten Virtual Agent -Kanälen.
    • Stellen Sie fest, ob die Sprache in Now Platformunterstützt wird, und fragen Sie in diesem Fall den Anwender, ob er zur erkannten Sprache wechseln soll.
    • Wechseln Sie während der Konversation zur erkannten Sprache, wenn der Anwender dem Wechsel zustimmt.

    Aktivieren Sie das Plugin „Virtual Agent Language Detection and Translation“ [com.glide.cs.runtime_language_detection_translation], um diesen Themenblock zu verwenden.

    In der folgenden Tabelle sind die Eingabeparameter für diesen Themenblock aufgeführt.

    Tabelle : 12. Eingabeparameter für die Laufzeit-Spracherkennung
    Parameter Beschreibung
    Äußerung (Zeichenfolge) Vom Anwender eingegebener Text.
    Sprache ändern (Boolean) Option, die dem Benutzer eine Nachricht anzeigt, wenn er Folgendes tut:
    • Gibt an, dass der Bot erkannt hat, dass der Anwender in einer anderen Sprache tippt.
    • Fragt, ob die Konversation in der unterstützten Sprache fortgesetzt werden soll. Wenn der Benutzer mit „Ja“ antwortet, wechselt die Konversation in die unterstützte Sprache.