Legacy: Das Dashboard für Konversationsanalysen erkunden
Verwenden Sie das Dashboard für Konversationsanalysen, um die Interaktionen von Virtual Agent (VA) mit Benutzern zu verbessern. Das Dashboard bietet umfassende Einblicke in Konversationsdaten und hilft Ihnen, Themen zu verfeinern und den Prozentsatz der durch VA gelösten Probleme zu erhöhen.
Das Dashboard für Konversationsanalysen wird auf seine künftige Einstellung vorbereitet. Es wird bis zur Einstellung unterstützt, kann jedoch nicht mehr installiert werden. Ein neues Dashboard für Konversationsanalysen in der Experience Platform Analytics, das die Compliance-Anforderungen von Government Community Cloud (GCC) erfüllt und somit von FedRAMP autorisiert ist, ist verfügbar. Weitere Informationen finden Sie unter Dashboard für Konversationsanalysen in der Experience Platform Analytics.
Weitere Informationen zum Abkündigungsprozess finden Sie im Artikel Abkündigungsprozess [KB0867184] in der Knowledge Base Now Support.
Wenn Sie bereits Benutzer dieses Dashboards sind und Analytics-Daten in das neue Dashboard migrieren möchten, finden Sie weitere Informationen unter Migrieren Sie Daten zum Dashboard für Konversationsanalysen in Platform Analytics Experience von [KB1651556]an.
Virtual Agent Analytics
- Wie viel Prozent der Anwender von VA zu einem Servicemitarbeiter wechseln
- So erhöhen Sie die Interaktionsrate und reduzieren die Zahl der Anwenderabbrüche
- Gibt an, ob der Anwender den letzten Knoten in einem Thema erreicht hat
- Am häufigsten und am wenigsten verwendete Themen
- Konversationsdetails mit erweiterten Filtern
- Optimieren Sie das Konversationsdesign
Schlüsselfunktionen
- Themen mit schlechtester Leistung
Sehen Sie sich die VA-Themen mit der schlechtesten Leistung über einen bestimmten Zeitraum an.
- Konversationsdetails
Erkennen Sie Metadaten zu jeder VA-Interaktion, einschließlich des Anwenders, der Chat-Dauer und des Knotens, auf dem ein Anwender in einem Thema angehalten hat.
- Benutzereinblicke
Rufen Sie den Verlauf der Chats eines Anwenders ab.
Übersicht
Die folgenden Abschnitte bieten einen allgemeinen Überblick über die Verwendung der einzelnen Abschnitte des Dashboards (von oben nach unten).
- Datumsbereich der angezeigten Daten
Das Startdatum und das Enddatum oben im Dashboard geben den Datenbereich der auf jeder Seite zusammengefassten Daten an.
Alle Daten werden von Virtual Agent kontinuierlich in Echtzeit an das Dashboard übertragen und bis zu 3 Monate lang gespeichert. Das Analytics-Dashboard kann auch bis zu 30 Tage alte Konversationsdaten akzeptieren, um Szenarien mit vorübergehenden technischen Problemen zu unterstützen.
Alle Datums- und Uhrzeitangaben im Dashboard sind UTC-Werte. Obwohl in der Konversationstabelle Konversationsdaten und -uhrzeiten in verschiedenen Zeitzonen aufgeführt sind, konvertiert Virtual Agent (VA) sie bei der Anzeige im Dashboard in UTC. Wenn Sie außerdem einen voreingestellten Datumsbereich auswählen, z. B. letzte Woche, können die Daten geringfügig von Ihren Erwartungen abweichen.
Informationen zum Festlegen des Datumsbereichs finden Sie unter Datumsbereich der Daten festlegen.
Für bestimmte Datenvisualisierungen sind für das Startdatum und das Enddatum, die in den Feldern „Start “ und „Ende “ ausgewählt sind, möglicherweise keine Daten verfügbar. In diesem Fall zeigt das Widget ein Startdatum und ein Enddatum für die Visualisierung basierend auf der Datenverfügbarkeit innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs an.
- Detaillierte Daten werden abgerufen
Die Registerkarte Übersicht enthält Zusammenfassungen der Daten, die auf anderen Registerkarten angezeigt werden. Sie können auf verschiedene Arten zu detaillierteren Daten gelangen:
- Klicken Sie auf eine Registerkarte, z. B. auf Nutzung.
- Klicken Sie auf die Pfeiltaste auf einer der Karten.
- Klicken Sie auf eine Visualisierung.
- Dashboard-Registerkarten
Tabelle : 1. Dashboard-Registerkarten Registerkarte Beschreibung Übersicht Zielseite für das Dashboard, auf der Zusammenfassungsinformationen für alle anderen Registerkarten angezeigt werden. Monatlich Beschreibt die Nutzung der VA-Konversation, z. B. die Sprache der Konversationen, ihre Dauer und die Konversationstypen. Konversationen Zusammenfassungsinformationen für die Konversationen eines Anwenders. Mithilfe der erweiterten Filterfunktion können Sie nach Konversationsknoten oder Themen filtern und Details zur Konversationsdauer, zum Kanal, in dem die Konversation stattgefunden hat, und zur Anzahl der ausgetauschten Nachrichten abrufen. Sie können auf dieser Registerkarte Verknüpfungen zu Details zu jeder Konversation erstellen. Anwender Listet die Anwender auf, die VA-Konversationen geführt haben. Die erweiterte Filterung bietet Analysen zur Nutzungshäufigkeit, nach Konversation, zur Dauer der Konversation für jeden Benutzer, zur ersten und letzten Konversation des Benutzers und zur verwendeten Sprache. Auf dieser Registerkarte können Sie Links zu Anwenderdetails erstellen, einschließlich deren Konversationen. Themen Zeigt Metriken zu Themen an, die von VA in Konversationen verwendet werden. Zu den Metriken gehören die Anzahl der VA-Konversationen, die an einen Servicemitarbeiter verschoben wurden, die durchschnittliche Länge der Konversationen pro Thema und die verwendeten Themenblöcke. NLU-Vorhersage Zeigt an, wie oft das NLU-Vorhersagemodell die Absicht der Anwenderkonversation genau verstanden oder ein Thema automatisch ausgewählt hat. Das Diagramm wird mit NLU-Workbench verknüpft, wenn Ihre Instanz NLUenthält. Anwenderdefinierte Ereignisse Zeigt die Anzahl der anwenderdefinierten Chat-Ereignisse an, die Sie auf der Seite „Ereignisse“ erstellt haben. Wenn Sie keine anwenderdefinierten Ereignisse erstellen, ist der Registerkarteninhalt leer. Trichter Stellt Metriken für Konversations-Flows bereit. Automatische Problemlösung Zeigt Informationen zur Anzahl der Benutzerprobleme an, die vom Service für die automatische Lösung abgefangen und von Virtual Agentgelöst wurden. - Trends und Punktzahlen
Viele Registerkarten verwenden Bewertungslisten, die den aktuellen Wert für einen Datenpunkt anzeigen, z. B. die Anzahl der gerade online geführten Konversationen.
Bewertungslisten zeigen auch Datentrends an, z. B. den Anstieg oder Rückgang der Datenwerte über den im Dashboard angegebenen Datumsbereich. Wenn Sie den Mauszeiger über den Titel einer Bewertungsliste bewegen, wird eine Beschreibung der Bewertungsliste angezeigt.
Bestimmte Trendvisualisierungen im Dashboard, z. B. die Trends beim Abgleich von Absichten und Themen, unterstützen die Anzeige monatlicher, wöchentlicher und täglicher Daten nicht.
- Visualisieren von Daten
Viele Registerkarten zeigen Visualisierungen der aufgezeichneten VA-Daten.
Die Karten haben ein gemeinsames Setup.
In jeder Visualisierung können Sie Folgendes auswählen:- Unterregisterkarten zum Visualisieren verschiedener Datensätze in der Visualisierung.
- Pfeilspitzensymbol (
), das Sie zur entsprechenden Registerkarte führt, die detailliertere Informationen enthält.Wählen Sie beispielsweise die Pfeiltaste in der Bewertungsliste Aktive Benutzer aus, um zur Registerkarte Benutzer zu wechseln, auf der eine Liste der Benutzer angezeigt wird, die derzeit den VA-Chat verwenden.
- Klicken Sie auf angezeigte Daten, z. B. einen Balken in einem Balkendiagramm, um detaillierte Informationen zu diesen Daten anzuzeigen.
Tutorial
Nachdem Sie sich nun mit der Anwenderoberfläche von vertraut sind, können Sie das Lernprogramm ausprobieren. Es zeigt, wie die Teile des Dashboards zusammenarbeiten, um Einblicke zur Verbesserung von VA zu gewinnen.