에이전트 시작 SMS 대화

Customer Service Management는 에이전트와 고객 간의 상호작용을 추적하는 SMS 등의 추가 메시징 채널을 지원합니다.

요구 사항

에이전트 상호작용 화면에서 SMS 작성 옵션을 보려면 메시징 유형 채널에 대한 하나 이상의 제공자 구성을 사용할 수 있어야 합니다. provider sys_cs_provider_application.list에 대한 자세한 내용은 채널 식별자 만들기를 참조하세요.

전화 번호 확인

REST 엔드포인트 /api/now/initiate_message/validate_phone_number 는 전화 번호가 E.164 형식인지 확인하는 데 사용됩니다. 알려진 소비자의 번호가 E.164 형식이 아닌 경우 시스템은 예를 들어 소비자의 위치에 따라 E.164 형식으로 변환합니다. 위치를 찾을 수 없는 경우 기본적으로 번호가 E.164 형식으로 변환됩니다. E.164 형식 및 유효성 검사에 대한 자세한 내용은 전화 번호 필드 유형을 참조하십시오.

고객 프로필 확인

REST 엔드포인트 /api/now/initiate_message/validate_profile 는 채널 사용자 프로파일을 확인하는 데 사용됩니다. 전화 유형의 상호작용에 대한 회신으로 SMS를 보내면 원래 상호작용과 연결된 소비자에게 메시지가 전송됩니다. 동일한 전화 번호가 다른 소비자에 연결되어 있는 경우 SMS를 보내면 전화 번호가 현재 다른 소비자에 연결되어 있으며 새 메시지를 보내면 전화 번호가 현재 사용자와 연결된다는 메시지가 표시됩니다.

전화 번호가 소비자 A와 연결되고 상호작용이 발생한 후 소비자 A의 전화 번호 연결이 끊어졌습니다. 소비자 B와의 새로운 상호작용이 있고 소비자 A와 연결된 동일한 전화 번호를 선택합니다. 전화 번호가 현재 소비자 A와 연결되어 있다는 메시지가 나타나고 새 메시지를 보내면 소비자 A의 전화 번호가 현재 사용자인 소비자 B와 연결됩니다.

에이전트 시작 SMS 대화

요청자와 SMS 대화를 시작하기 위해 에이전트는 아웃바운드 서비스에 대한 제공자 번호를 선택하거나 제공자 번호를 수동으로 입력할 수 있습니다. 현재 진행 중인 SMS 대화가 있는 경우 자동으로 나타납니다. 에이전트가 SMS 대화를 시작할 때:

만약	다음 작업 수행
활성 SMS 상호작용이 없습니다.	새 SMS 상호작용 생성 에이전트에 상호작용 할당
에이전트와 관련된 활성 상호작용이 있습니다.	기존 대화에 메시지 삽입 라이브 그룹 프로파일에 에이전트 추가 재할당 없음
VA와 관련된 활성 상호작용이 있습니다.	기존 상호작용 닫기 새 상호작용을 생성하고 에이전트에 할당
다른 접촉 창구/소비자/사용자와 관련된 활성 상호작용이 있습니다.	기존 상호작용 닫기 새 채널 사용자 프로파일 작성 및 기존 채널 사용자 프로파일 비활성화 새 상호작용을 생성하고 에이전트에 할당

전송 발신 및 수신 번호 동작 사용자 지정

AgentInitiatedConversationUtil 확장점은 보내는 사람 및 보내는 사람 필드의 기본 동작을 변경하는 고객의 논리를 구현하기 위해 추가됩니다. 자세한 정보는 메시징 인터랙션에 사용자 프로파일 연결의 내용을 참조하십시오. 이 스토어 애플리케이션의 경우 시작 번호와 종료 번호를 가져오도록 AgentInitiatedMessagingUtilExtPointImpl 확장점이 구성됩니다.