사전 예방적 트리거 탐색
사전 예방적 트리거ServiceNow® 은 기본적으로 모든 가상 에이전트 채팅 위젯과 에이전트 채팅 고객이 사용할 수 있는 스토어 애플리케이션입니다. 사전 예방적 트리거 최종 사용자에게 상황에 맞는 메시지를 사전에 전송하여 채택 가상 에이전트 률을 높일 수 있습니다.
사전 예방적 트리거 개요
사전 예방적 트리거 서식 있는 텍스트 팝업 메시지는 실시간 사전 예방적 트리거 데이터에 따라 사용자에게 작업을 제공합니다. 최종 사용자가 메시지에 참여하면 사전 예방적 트리거 가 가상 에이전트 열립니다. 작업과 관련된 주제가 가상 에이전트 있는 경우 주제가 실행됩니다. 최종 사용자에게 버튼이 표시되면(최대 3개), 가장 관련성이 높은 버튼을 선택하여 관련 가상 에이전트 주제를 실행할 수 있습니다. 사전 예방적 트리거 이 가상 에이전트 설정된 경우 Now Assist LLM 주제와 함께 사용할 수 있습니다. 사전 예방적 트리거 를 포함하지 않는 가상 에이전트구성에서 고객을 라이브 에이전트에 연결하는 데에도 에이전트 채팅 사용할 수 있습니다. 프로세스에 사전 예방적 트리거 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 작동 방식 사전 예방적 트리거.
사전 예방적 트리거 관리자는 규칙을 사용하여 사전 예방적 트리거 고객과 소통하는 시기, 장소, 방법을 정의합니다. 사전 예방적 트리거 작업은 몇 가지 키 필드를 사용하여 규칙이 수행하는 작업을 정의합니다. 관리자는 고객이 언제 어떻게 도움을 필요로 하는지에 따라 이러한 규칙과 작업을 사용자 지정합니다. 예를 들어, 고객이 장비를 주문하거나, 인시던트/케이스를 열거나, 문서의 정보를 지식베이스 볼 때 도움이 필요할 수 있습니다. 사전 예방적 트리거 규칙은 포털 URL, 카탈로그 항목 또는 외부 사이트를 포함하여 정의된 모든 URL에 적용할 수 있습니다. 사전 예방적 트리거 검색 비즈니스 규칙 및 관련 트리거 유형, 규칙, 규칙에 대한 사전 예방적 트리거 후 API에 사전 예방적 트리거 규칙을 적용할 수 있습니다. 및 작업이 활성화됩니다. API 스크립트에 대한 추가 정보 및 예제는 사전 예방적 트리거 다음 문서를 참조하십시오 ProactiveTriggerAPI - Scoped.
사전 예방적 트리거 예시
이 사전 예방적 트리거 기능은 규칙 및 해당 규칙을 기반으로 하는 관련 작업을 사용하여 최종 사용자에게 메시지를 표시합니다. 이러한 규칙과 작업은 상황에 따라 다르며 최종 사용자가 포털 페이지를 탐색하거나 API 호출을 통해 사전 예방적 트리거 이동할 때 수집되는 실시간 데이터를 기반으로 합니다.
기본적으로 이 사전 예방적 트리거 기능에는 라이브 에이전트를 사용할 수 있는 경우의 인사말 및 채팅 환영 메시지와 같은 샘플 규칙이 가상 에이전트 포함되어 있습니다.
작업 유형 예시에 대한 자세한 내용은 다음 테이블을 참조하십시오. 예제 열의 이미지는 모두 표준 채팅이지만 이 기능은 향상된 채팅에서 동일하게 작동합니다.
| 기본 샘플 규칙 | 설명 | 예제 |
|---|---|---|
| 가상 에이전트 인사 | 이 규칙은 포털 페이지의 최종 사용자에게 샘플 환영 메시지를 제공합니다. 이 메시지는 내부 및 외부 최종 사용자 모두에게 소개합니다 가상 에이전트 . | |
| 라이브 에이전트를 사용할 수 있는 경우의 채팅 환영 메시지 | 이 규칙은 채팅 위젯이 라이브 에이전트용으로만 구성된 경우 최종 사용자에게 샘플 환영 메시지를 제공합니다. 이 메시지는 최종 사용자를 소개합니다 에이전트 채팅 . 주: 이 메시지는 (AWA) 플러그인(에이전트 채팅)이 고급 작업 할당 설치된 경우에만 나타납니다. |
규칙이 생성되면 관리자가 규칙에 의해 트리거되는 하나 이상의 작업을 생성합니다. 작업은 규칙에 따라 최종 사용자에게 표시되는 메시지와 최종 사용자가 수행할 수 있는 다음 단계를 정의합니다. 이러한 메시지는 선택한 작업 유형에 따라 다르게 표시됩니다.
작업 유형 예시에 대한 자세한 내용은 다음 테이블을 참조하십시오. 예제 열의 이미지는 모두 표준 채팅이지만 이 기능은 향상된 채팅에서 동일하게 작동합니다.
| 작업 유형 | 설명 | 예제 |
|---|---|---|
| 메시지만 | 최종 사용자에게 HTML 팝업 메시지가 표시됩니다. | |
| 가상 에이전트 주제를 시작하는 메시지 | 최종 사용자에게 사용 가능한 가상 에이전트 주제로 안내하는 HTML 팝업 메시지가 표시됩니다. | |
| 선택한 가상 에이전트 주제를 시작하는 메시지 | 최종 사용자는 관련 가상 에이전트 주제로 안내하는 최대 3개의 제안된 작업 버튼이 포함된 HTML 팝업 메시지를 보게 됩니다. |
메시지의 모양을 사전 예방적 트리거 사용자 지정할 수 있습니다. 예를 들어 메시지의 사이드바 색상을 변경할 수 있습니다. 사용자 지정에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 Configure Agent Chat in a portal.