에이전트를 동기화하여 라이브 에이전트 전송 설정

  • 릴리스 버전: Zurich
  • 업데이트 날짜 2025년 07월 31일
  • 소요 시간: 1분

    • Amazon Connect Connect를 설치 및 구성한 후 에이전트를 동기화하여 실시간 전송을 활성화해야 합니다. Amazon Connect Connect에 저장된 에이전트를 에이전트의 에이전트와 동기화할 수 있습니다 ServiceNow .

    시작하기 전에

    필요한 역할: 관리자

    프로시저

    1. 다음으로 이동 모두 > 대화형 인터페이스 > 설정 > 가상 에이전트.
    2. Virtual Agent Settings(가상 에이전트 설정) 페이지에서 대화형 음성 응답(IVR) 구성 섹션으로 이동하고 Configure pre-built adapter(사전 구축 어댑터 구성)에서 Configure IVR(IVR 구성 )을 클릭합니다.
    3. 대화형 음성 응답 구성 페이지의 IVR 서비스 제공자 선택 드롭다운에서 VA Amazon Connect 어댑터 제공자 를 선택합니다.
    4. 제공자 채널 ID에서 에이전트를 동기화할 ID 제공자를 선택합니다.
    5. Amazon Connect 정보 양식의 콜 센터 에이전트 동기화 타일에서 에이전트 동기화를 클릭합니다.
    6. 에이전트에 다음 역할을 추가하여 인스턴스 및 Amazon Connect 계정과 동기화합니다ServiceNow.
      • sn_va_as_service.contact_center_api
      • awa_agent
      • interaction_agent
      • agent_workspace_user
      • sn_openframe_user
      • awa_integration_user

      라이브 에이전트 전송을 처리해야 하는 각 사용자를 다음으로 이동하여 에이전트 전화 그룹에 추가합니다. 시스템 보안 > 사용자 및 그룹 > 그룹.

    7. 인스턴스의 필터 탐색 모음 ServiceNow 에 awa_presence_state.list 를 입력하여 현재 상태 테이블을 찾습니다.
    8. 사용 가능 상태를 열고 전화 서비스 채널을 사용 가능 필드에서 선택됨 필드로 이동한 다음 업데이트를 클릭합니다.
      동기화된 사용자로 로그인하고 에이전트가 에이전트 작업 공간에서 사용할 수 있는지 확인하고 확인을 위해 동일한 ServiceNow 사용자로 인스턴스에도 Amazon Connect 로그인합니다.