고급 작업 할당 메시징용 대시보드
에이전트가 고객의 요구를 더 잘 지원할 수 있도록 관리자가 대화 [interaction] 작업 항목을 모니터링할 수 있습니다.
이 대시보드는 퍼포먼스 분석 - 콘텐츠 팩 - 고급 작업 할당 플러그인에서 사용할 수 있습니다. 컨텐츠 팩 활성화에 대한 자세한 내용은 문서를 참조하십시오 플랫폼 분석 솔루션고급 작업 할당용.
최종 사용자 및 역할
| 최종 사용자 및 목표 | 필요한 역할 |
|---|---|
| AWA 관리자: 고객 서비스의 비즈니스 요구에 가장 잘 맞도록 구성합니다 고급 작업 할당 . | awa_admin |
| AWA 관리자: 서비스 채널 전체에서 작업 항목의 라우팅 및 할당에 대한 관심 영역을 식별합니다. | awa_manager |
| 에이전트 관리자: 에이전트 또는 에이전트 그룹을 관리합니다. 에이전트 관리자는 고객의 요구가 충족되고 있는지 확인하기 위해 에이전트가 어떤 작업을 하고 있는지 알아야 합니다. | sn_customerservice_manager |
| 퍼포먼스 분석 관리자: 비즈니스 관리자가 솔루션을 최대한 활용할 퍼포먼스 분석 수 있도록 합니다. | pa_admin 또는 pa_viewer |
사용 케이스
이 대시보드는 지원 관리자에게 수신 작업 항목과 이를 처리할 에이전트의 가용성에 대한 개요를 제공합니다. 관리자는 이러한 일일 추세를 모니터링하여 라우팅 기준, 에이전트 용량 값 및 작업을 에이전트에게 푸시하는 방법을 결정하는 기타 설정을 조정해야 하는지 여부를 결정할 수 있습니다.
표시기
표시기는 비즈니스 서비스, 활동 또는 조직 행동에 대해 정기적인 간격으로 수행되는 성과 측정을 정의합니다.
| 표시기 | 설명 |
|---|---|
| 이탈률 | 요청자에 의해 중단된 대화의 백분율입니다. |
데이터 시각화
| 제목 | 유형 | 설명 |
|---|---|---|
| 활성 대화 | 단일 점수 |
완료 종결 또는 중단 종결이 아니며 취소되지 않은 에이전트 채팅 메시징 대화입니다. |
| 미할당 대화 | 단일 점수 |
보류 중인 수락 또는 큐에 대기 중인 상태인 에이전트 채팅 메시징 대화입니다. |
| 진행 중인 대화 | 단일 점수 |
보류 중이거나, 신규 상태이거나, 진행 중인 에이전트 채팅 메시징 대화입니다. |
| 평균 대기 시간 - 지난 24시간 | 단일 점수 |
에이전트가 오늘 큐에서 채팅을 수락하는 데 걸린 평균 시간입니다. |
| 소비자 평균 응답시간 - 과월 | 단일 점수 |
완료 종결 또는 중단 종결 및 할당되고 요청자 평균 응답시간이 비어 있지 않으며 1개월 후에 생성된 메시징 대화입니다. |
| 최초 응답시간 - 지난 24시간 | 단일 점수 |
최초 응답 대기 시간이 비어 있지 않고 24시간 후에 생성된 인바운드 메시징 대화입니다. |
| 고객 만족도 - 과월 | 단일 점수 |
지난 달의 고객 만족도 점수 |
| 서비스 수준 | 단일 점수 |
|
| 에이전트 현재 상태 및 용량 |
|
|
| 평균 처리 시간 - 지난 24시간 | 단일 점수 |
지난 24시간 동안의 상호작용 처리 기간의 평균 시간입니다. |
| 에이전트 평균 응답시간 - 지난 24시간 | 단일 점수 |
지난 24시간 동안의 평균 에이전트 응답시간입니다. |