Operaciones en la nube para la mejor tecnología de viajes
Para que un viaje salga redondo de principio a fin, no debe quedar ningún cabo suelto: la reserva, la ida, la estancia y la vuelta deben estar perfectamente atadas según las preferencias de cada cliente. Queremos planificarlo todo sin esfuerzo, recibir recomendaciones útiles, hacer los mínimos trámites sin colas y contar con vías de comunicación flexible, porque todo el tiempo que ahorremos en gestión lo podemos dedicar a crear momentos inolvidables. Y para eso está la tecnología de Amadeus: para hacer nuestro viaje más agradable.
Cuando reservamos un hotel, buscamos un vuelo o alquilamos un coche, es muy probable que estemos utilizando la tecnología de Amadeus. Esta empresa con sede en Madrid trabaja con más de 400 aerolíneas, 200 aeropuertos y un millón de propiedades hoteleras. Y, aunque su nombre no nos resulte familiar, su software está detrás de cualquier etapa de un viaje: inspiración, reserva, pago, aeropuerto, estancia y llegada.
Para seguir mejorando sus servicios de gestión de viajes, Amadeus está migrando sus productos de software y adaptando sus procesos a la nube. Este nuevo enfoque de desarrollo y prestación de servicios añade más capacidad y seguridad a su oferta para hacer de cada viaje una experiencia única. Y, como no podía ser de otra manera, ServiceNow es la base de este ambicioso proyecto con el que Amadeus pretende simplificar sus operaciones globales para responder a la demanda y ofrecer nuevos servicios a sus clientes de forma más rápida y eficiente.
Detección y resolución de problemas sin demora con tecnología nativa en la nube
La actividad de Amadeus, que cuenta con 10 000 ingenieros, se basa en el desarrollo de software específico. Con un modelo operativo nativo en la nube, puede agilizar el desarrollo y el lanzamiento de aplicaciones, reforzar la seguridad y responder mejor a las necesidades de sus clientes.
"Son muchas las herramientas propias que hemos desarrollado a lo largo de los años. Sin embargo, para migrar a la nube, necesitábamos orientación profesional. Con la gestión de operaciones de TI de ServiceNow, podemos saber qué se está ejecutando y dónde", comenta Frank Richter, responsable de la plataforma de ServiceNow en Amadeus.
"Hemos colaborado con otras empresas, pero la experiencia y las soluciones de ServiceNow han sido clave para dar el salto a la nube. Con Discovery, empezamos a controlar el complejo entorno tecnológico de Amadeus y, con la base de datos de gestión de configuraciones, tenemos una biblioteca de más de 30 millones de entradas con sus respectivas dependencias y relaciones. Mediante aprendizaje automático, análisis y ciencia de datos, la inteligencia artificial identifica la causa de cualquier incidencia, lo que nos ayuda a tomar medidas rápidamente y prestar la asistencia necesaria a nuestros clientes.
Con ServiceNow, es muy sencillo gestionar los flujos de trabajo en la nube, donde intervienen diferentes empresas", explica Frank. "Sin duda, con la IA de ServiceNow, tenemos todas las herramientas necesarias para gestionar las transiciones y las configuraciones, y ahora resolvemos las incidencias de forma coordinada con la base de datos".
Portal de asistencia unificado, intuitivo y eficaz
Además de migrar a la nube e implantar la gestión de operaciones de TI, para mejorar la atención a sus clientes, Amadeus optó por la gestión de servicios para clientes de ServiceNow.
Como es una empresa que ofrece servicios para todas las etapas de un viaje, debe atender diferentes necesidades, pero con esta solución todo se gestiona desde un único portal, ya sean consultas, incidencias u otras peticiones. Ahora Amadeus atiende a toda su cartera de clientes desde una sola plataforma, con servicios automatizados para las cuestiones más sencillas y asistencia personalizada para consultas más complejas.
"Donde había cuatro herramientas para procesar incidencias, ahora hay una", señala Pavle Subarevic, director de pedidos, entregas y soluciones de servicio de Amadeus.
Así pueden dar respuestas más rápidas, precisas y coherentes a sus clientes. Las tareas de gran volumen se gestionan de forma más eficaz. Sus agentes de servicio tienen más tiempo para centrarse en problemas urgentes.
"Tenemos clientes en diferentes segmentos. Y ahora podemos atenderlos a todos desde un mismo portal. Cada vez que recibimos una solicitud, nos ponemos manos a la obra. Aunque cada solicitud pueda suponer hasta diez tareas internas, para el cliente todo son facilidades", agrega Pavle.
Amadeus ofrece una experiencia de servicio conectada y omnicanal: sus clientes pueden elegir su medio de asistencia preferido o usar las opciones de autoservicio. En esta plataforma ya se procesan miles de solicitudes al día, y ahora Amadeus quiere añadir Now Assist para ofrecer actualizaciones de estado de forma proactiva a sus clientes y mejorar la eficiencia de sus equipos de asistencia.
"Con Now Assist podemos informar a cada cliente sobre el estado de su solicitud, en su idioma preferido y sin tecnicismos", afirma Pavle. "Pero no queremos enviar actualizaciones continuamente. Hay que encontrar el equilibrio entre reactividad y proactividad".
RaptorDB Pro para procesar datos un 45 % más rápido y obtener resultados en tiempo real
Amadeus eligió RaptorDB Pro de ServiceNow para agilizar sus sistemas de procesamiento de datos y garantizar una respuesta inmediata a las solicitudes de su plantilla y sus clientes.
En unos cuatro meses, con RaptorDB Pro en más de 10 instancias, Amadeus ha mejorado un 45 % su tiempo de respuesta en lenguaje de consulta estructurada.
Esto significa que, cuando alguien busca un vuelo o un hotel, obtiene los datos actualizados que necesita en pocos milisegundos, o que en Amadeus pueden generar informes sobre la marcha con datos en tiempo real.
Gestión de servicios del proveedor de tecnología para mejorar la experiencia
El ecosistema de ServiceNow sigue creciendo. Con la gestión de servicios del proveedor de tecnología de ServiceNow, Amadeus puede simplificar las operaciones de servicios entre empresas automatizando pedidos y flujos de trabajo durante todo el ciclo de vida de los productos de acuerdo con los diferentes catálogos, precios y requisitos de entrega. Esta solución se integra a la perfección con la gestión de servicios de TI y la gestión de servicios para clientes, y permite ofrecer un servicio integral, proactivo, flexible y transparente. Además, Amadeus combinará la gestión de pedidos y la gestión estratégica de carteras para poner en marcha soluciones más grandes y complejas.
La colaboración con ServiceNow es clave para Amadeus, que ha puesto en marcha un centro de excelencia e innovación con más de 100 especialistas para maximizar el rendimiento y el valor de la plataforma, alinear proyectos e interconectar toda la empresa.
"Este centro ha marcado un antes y un después", explica Pavle. "Fortalece la colaboración, favorece la transparencia y ayuda a entender el funcionamiento de la plataforma de IA de ServiceNow según nuestras prioridades. Y, en este sentido, la conexión con los altos cargos ha sido fundamental".
La innovadora plataforma de ServiceNow mejora con el uso, porque la IA agéntica emplea todos los datos que se vayan introduciendo en el ecosistema para generar un impacto real en la actividad empresarial.
"La plataforma de IA de ServiceNow es muy potente en términos de integración. Y los recursos integrados van mejorando con la introducción de nuevos datos", afirma Pavle. "Con la IA nos estamos replanteando nuestra forma de trabajar, porque nos ayuda a identificar áreas donde las personas serán fundamentales".