De herramientas de asistencia fragmentadas a una plataforma unificada

La misión de Hitachi Energy es inspirar la próxima era de la energía sostenible, poniendo la electricidad al alcance de todo el mundo y dando a las sociedades las herramientas que necesitan para prosperar. Hitachi Energy es un líder tecnológico global centrado en promover la transición energética, como parte de True One Hitachi. Para conseguirlo, están fomentando la agilidad, la sencillez y la eficiencia. Now Assist contribuye a lograr este objetivo para las funciones de TI, RR. HH. y Finanzas de Hitachi Energy.

Para los procesos de asistencia de TI, Hitachi Energy necesitaba sustituir sus complejos sistemas personalizados por procesos de TI estandarizados y útiles para sus equipos. Con la orientación estratégica de ServiceNow Impact, creó una solución en ServiceNow AI Platform. 

Al implementar la Gestión de servicios de TI (ITSM) y la Gestión de riesgos integrada de ServiceNow®, Hitachi Energy creó un entorno de TI con mayor capacidad de respuesta sin que ello afectase a la continuidad empresarial. Posteriormente, añadió la Gestión de operaciones de TI (ITOM), que mejoró la gestión de activos y servicios de TI.  

Asistencia con IA para reducir la carga de trabajo y acelerar la ayuda para TI 

ServiceNow proporcionó a Hitachi Energy Now Assist para ITSM, una plataforma rápida y flexible que se convirtió en una de sus herramientas de IA internas.

En colaboración con Accenture, la empresa puso en marcha una estrategia para transformar la experiencia de unos 50 000 empleados, utilizando el Agente virtual de Now Assist para optimizar el centro de operaciones de asistencia de Hitachi Energy para las funciones de TI, RR. HH. y finanzas, y reducir la carga de trabajo de los empleados. 

Desde la perspectiva de Accenture, el enfoque de la colaboración también fue determinante. Luca Garreffa, GenAI Delivery Lead en Accenture, lo explica: "No fue el típico encargo a un proveedor, sino un verdadero trabajo en equipo. Desde el principio definimos metas, prioridades y desafíos juntos, y eso marcó la diferencia".

"Detectamos un caso óptimo para utilizar la IA para respaldar y escalar el self service de TI", añade Oliver. "El poco uso de la automatización de procesos afectaba a la productividad y ralentizaba la gestión y resolución de incidentes. Now Assist para ITSM fue una oportunidad excelente para implementarla en Hitachi Energy".

Hitachi Energy implementó Now Assist para Agente virtual y Now Assist para Búsqueda IA en un programa piloto de tres meses centrado en casos de uso relacionados con usuarios finales y agentes, como la generación de resúmenes y notas de resolución sobre incidentes. "El proyecto piloto se completó a tiempo y logramos índices de satisfacción de los usuarios de más del 88 %", señala Oliver. "Un éxito que confirmó nuestro compromiso con el programa y su ampliación a otros casos de uso".

Respuestas más rápidas con la Búsqueda IA

Hitachi Energy continuó trabajando con Accenture y ServiceNow para ampliar la implementación, llevando la Búsqueda IA de Now Assist a 50 000 usuarios finales. La empresa sustituyó cuatro portales de servicios independientes por un Centro para empleados unificado para las operaciones de asistencia de TI, RR. HH. y finanzas, y amplió así el acceso a la búsqueda con IA.

"Hemos añadido una capa de IA entre los usuarios finales y el centro de servicio", explica Oliver. "Nos ha permitido alcanzar un excelente nivel de desviación de tickets y optimizar el equipo existente de operaciones del centro de servicio".

Partiendo de este éxito, Hitachi Energy añadió Now Assist para Agente virtual al portal de asistencia, donde se combinaron la Búsqueda IA y las funciones de chat conversacional, incluida la traducción automática a 17 idiomas.

Hitachi Energy también incorporó Now Assist para Agente virtual directamente a Microsoft Teams, una decisión que, según Oliver, disparó la adopción por parte de los empleados.

"Marcó un antes y un después, ya que Teams es el principal canal de comunicación para los usuarios finales de Hitachi Energy", afirma. "Gracias a ello, pudimos obtener un valor real y los usuarios se involucraron plenamente en el proceso de transformación".

Más ahorro y más herramientas para los usuarios finales

El nuevo ecosistema basado en Now Assist ya está dando resultados a Hitachi Energy. Los empleados pueden buscar respuestas con la función de resumen de artículos de conocimiento en el Centro para empleados, y pueden resolver muchas preguntas sin la intervención del centro de servicio gracias a la integración de Now Assist para Agente virtual en el portal y en MS Teams.

"Utilizamos las capacidades de resumen de Now Assist para condensar las respuestas y evitar que los agentes tengan que navegar por todos los resultados", explica Oliver. "Now Assist para Agente virtual permite a los usuarios finales acceder a las respuestas directamente, sin necesidad de transferirlas a un agente en tiempo real".

El impacto económico es evidente. Hitachi Energy prevé un ahorro de 3,2 millones de dólares en las funciones de TI y RR. HH., y un ahorro total de 7,7 millones de dólares en tres años.

La respuesta de los usuarios finales también es positiva:

• El 88 % considera que los agentes virtuales son útiles y fáciles de usar a la hora de buscar conocimientos.
• El 68 % confiesa que tarda menos en buscar.
• El 79 % de los usuarios considera útil la función de elaboración de resúmenes.
• El 64 % afirma que los resultados de búsqueda son más precisos y relevantes.

"Al automatizar las tareas manuales y mostrar información en tiempo real con Now Assist, también estamos quitando carga de trabajo a los agentes para que se centren en tareas de mayor valor", añade Oliver. "Esto se traduce en tiempos de resolución cada vez menores y una mejora continua de la calidad del servicio".

Las claves del éxito

Para Oliver, hubo tres factores determinantes para el éxito inicial del proyecto. Para que la IA pueda funcionar de la mejor forma posible, las bases de datos deben estar actualizadas, ser coherentes y estar bien mantenidas. "La calidad de la IA es directamente proporcional a los datos en los que se basa", subraya.

Igualmente importante es la gestión de cambios: los empleados deben comprender en profundidad los nuevos procesos y herramientas antes de implementarlos. Por ello, Hitachi Energy invirtió desde el principio en comunicación, formación y promoción de la aceptación, especialmente en el centro de servicio, donde hubo cierto escepticismo inicial.

Por último, en lugar de abordar cientos de casos de uso a la vez, Hitachi Energy optó por ir poco a poco, empezando por los que iban a generar valor más rápidamente. Los buenos resultados iniciales facilitaron en gran medida la aceptación general.

El futuro: la IA agéntica automatizará procesos clave con supervisión humana

Hitachi Energy planea ahora expandir la IA a otros casos de uso en RR. HH. y finanzas, y experimentar con agentes de IA autónomos. El objetivo es un modelo híbrido en el que los humanos y la IA trabajen juntos a la perfección. "Utilizamos un flujo de trabajo de IA agéntica que automatiza la categorización y priorización de los incidentes que llegan al centro de servicio", explica Oliver. "Lo que queremos es aumentar aún más la estandarización y la eficiencia, y reducir la necesidad de auditorías posteriores a los incidentes". También va a poner en marcha Now Assist para la Prestación de servicios de RR. HH. para simplificar la forma en que los empleados acceden a la asistencia de RR. HH.

A largo plazo, se planea crear nuevos flujos de trabajo basados en Now Assist y en los Agentes de IA de ServiceNow. Hitachi Energy utilizará el Kit de habilidades de Now Assist para incorporar la IA a tareas clave de gestión de servicios de TI, mientras que el Estudio de agentes de IA ayudará a abordar flujos de trabajo más complejos que requieren varios pasos. 

"Nos centramos en la automatización integral de flujos de trabajo basados en funciones, con supervisión humana", afirma Oliver. "Los casos de uso seguirán aumentando con el paso del tiempo y seguiremos trabajando con Accenture para alcanzar nuestros objetivos específicos con Now Assist".