El crecimiento a través de adquisiciones crea oportunidades para ofrecer una atención constante
La rápida expansión creó una oportunidad inesperada para Nexon Asia Pacific (Nexon). Tras realizar más de ocho adquisiciones en los últimos cinco años, la empresa se enfrentaba a la gestión de múltiples herramientas de gestión de servicios, acuerdos de nivel de servicio (SLA) inconsistentes y una creciente complejidad en sus plataformas tecnológicas. Con más de 6000 tickets al mes, ampliar el servicio de asistencia sin comprometer su modelo de atención al cliente personalizada se había convertido en una tarea compleja y costosa.
Como socio de servicios digitales y de TI integrados para empresas medianas, grandes empresas y organismos gubernamentales de toda Australia, Nexon sabía que necesitaba una forma unificada para hacer realidad su visión de ayudar a los clientes a superar el ruido tecnológico ofreciendo soluciones y servicios excepcionales.
Al consolidar las herramientas fragmentadas en ServiceNow AI Platform, Nexon dispone ahora de una plataforma totalmente integrada, escalable y segura para realizar un seguimiento del rendimiento del servicio y acortar los tiempos de resolución.
"La transformación de Nexon tiene como objetivo ofrecer servicios de TI más inteligentes, rápidos y seguros", explica Saba Maroun, Chief Customer Services Officer de Nexon Asia Pacific. "ServiceNow AI Platform nos proporciona la resiliencia necesaria para alcanzar la excelencia operativa y ofrecer un servicio de atención al cliente de primer nivel".
Gracias a una única plataforma basada en IA, los agentes disponen ahora de una visión unificada de todas las interacciones con los clientes, los SLA y el rendimiento del servicio. Con el apoyo de los servicios de expertos de ServiceNow®, la implementación se completó en tan solo 2,5 meses.
"Al asociarnos con los servicios de expertos de ServiceNow y con nuestro equipo certificado, implementamos la plataforma de IA sin contratiempos y ahora podemos ofrecer servicios fiables y de alta calidad a nuestros clientes", explica Shayne Ray, Head of Innovation and AI de Nexon Asia Pacific. "Como socio de implementación de ServiceNow con gran capacidad para integrar entornos complejos, acelerar la transformación y mejorar la prestación de servicios a gran escala era el siguiente paso lógico".
Una única plataforma de CRM basada en IA que ofrece una visión unificada del cliente
Con Now Assist para la gestión de servicios para clientes (CSM), ahora Nexon dispone de una visión global de los acuerdos de nivel de servicio (SLA) de cada cliente y puede tomar medidas más rápido para resolver los problemas. Esta mayor visibilidad también ayuda al equipo de operaciones, compuesto por unos 70 agentes de servicio, a gestionar cada caso de manera eficiente, incluida su clasificación, evaluación y asignación. También permite a los agentes identificar de forma proactiva tendencias y resolver casos con IA en lugar de seguir un modelo de SLA tradicional.
Los clientes pueden acceder, crear y rastrear las solicitudes de manera rápida y sencilla, así como encontrar información relevante sobre activos, usuarios o ubicaciones de grupos en su entorno Nexon a través de un portal de self service.
"Gracias a ServiceNow AI Platform, podemos conectar datos, procesos y usuarios de diferentes ubicaciones en un único sistema de acción", añade Saba.
La IA ayuda a los agentes de TI a ser un 14 % más productivos
Al ser una empresa de servicios, los clientes de Nexon esperan contar con disponibilidad permanente y recibir respuestas rápidas a sus solicitudes.
Gracias a la integración de la IA en la plataforma, los agentes pueden generar rápidamente resúmenes de las incidencias que ofrecen información clave sobre cada registro, por lo que no es necesario leer el historial completo de cada caso.
Marcas Thompson, Head of Service Desk de Nexon Asia Pacific, explica que los resúmenes generados por IA para las notas de resolución han permitido a los agentes reducir el tiempo de finalización de las llamadas y atender un mayor número de llamadas al día. Nexon también puede utilizar los datos de las notas de resolución para mejorar la inteligencia predictiva y el análisis de las causas raíz.
"Gracias a la precisión de los resúmenes y a la generación de notas de resolución en Now Assist, los agentes ya no tienen que dedicar tiempo a redactar notas de trabajo", añade Marcas. "Esto permite dedicar más tiempo a la gestión de solicitudes más complejas y ha supuesto un aumento del 13,8 % en la productividad de los agentes. Además, nuestra tasa de satisfacción del cliente ha subido del 89 % al 96 % en tan solo tres meses".
Pasar de un servicio reactivo a uno proactivo mejora la atención al cliente
El equipo de TI de Nexon también ha adoptado el Espacio de trabajo de operaciones de servicio, que ofrece un entorno de trabajo único y configurable para gestionar incidencias, identificar problemas y colaborar entre equipos. Gracias a las capacidades proactivas de IA, los agentes de TI pueden acceder fácilmente a gráficos de datos de servicio, artículos de conocimiento y acciones recomendadas para resolver las incidencias antes de que afecten a los clientes.
También pueden iniciar una llamada saliente directamente desde un registro de ServiceNow con solo hacer clic en un botón, gracias a la potente integración con Genesys. A continuación, ServiceNow crea automáticamente una nueva interacción con los detalles de la llamada que los agentes pueden ver y rastrear en el espacio de trabajo sin tener que cambiar de plataforma.
Shayne añade: "Con esta vista unificada que nos muestra el historial de llamadas y las interacciones de los agentes a través de la Asistencia para agentes en el Espacio de trabajo de operaciones de servicio, hemos acelerado la asignación de tickets y el tiempo de resolución en un 10 % adicional".
Además de conseguir resoluciones más rápidas, la mejora de la eficiencia permite al centro de servicio al usuario de TI interno adoptar un enfoque proactivo en lugar de reactivo. Al ahorrar tiempo en la resolución de incidentes, el personal puede ahora asumir más proyectos de clientes y ofrecer servicios de asesoramiento de mayor valor.
Nexon también utiliza Genesys Agent Copilot para crear automáticamente resúmenes de las interacciones que los agentes pueden revisar, lo que contribuye a mejorar la calidad de la información introducida en el registro de incidencias de ServiceNow.
"Al documentar con precisión los datos de las llamadas en ServiceNow AI Platform, podemos realizar un análisis de opiniones de un extremo a otro, algo que antes no era posible", explica Shayne. "Esto nos ayudará a seguir mejorando la satisfacción de los clientes con las llamadas en el futuro".
Nexon incorpora a sus clientes un 98 % más rápido gracias a la IA
Para mejorar aún más la eficiencia operativa, Nexon conecta datos de diferentes sistemas, como Active Directory y Microsoft Azure, con ServiceNow Workflow Data Fabric. Esto permite a la empresa crear fácilmente flujos de trabajo que ahorran tiempo en los procesos de incorporación de clientes.
"Antes, incorporar a un nuevo cliente podía suponer una semana de trabajo de desarrollo", explica Shayne. "Ahora, gracias a la IA y a Workflow Data Fabric, los clientes pueden empezar a utilizar el self service en solo unas horas".
Saba añade: "ServiceNow nos permite ofrecer servicios de incorporación de primera calidad con una implementación rápida garantizada. Esto nos ha ayudado a mejorar el tiempo de obtención de valor de los clientes y a conseguir un crecimiento interanual de los ingresos del 12 %".
Gracias a la flexibilidad y escalabilidad para adoptar la IA y los flujos de trabajo en diversos departamentos, Nexon dispone ahora de visibilidad en tiempo real de todos los puntos de contacto con los clientes y puede mejorar los procesos clave de cumplimiento normativo y generación de informes de gobernanza.
"ServiceNow nos proporciona la estrategia, la gobernanza y la visibilidad necesarias para reinventar nuestro negocio", concluye Saba. "Estamos deseando adoptar más capacidades de IA para ofrecer servicios de valor añadido mejorados, como análisis predictivos para la prevención de incidencias de los clientes y recomendaciones basadas en IA para optimizar los servicios".
En los próximos meses, Nexon trabajará para automatizar la generación de artículos de conocimiento con Now Assist. Esta iniciativa entusiasma a Shayne y al equipo de operaciones, ya que ayudará a crear rápidamente una base de conocimientos de mayor calidad, lo que acelerará aún más la resolución de casos y permitirá ofrecer servicios mejores.
Además, la empresa está implementando la Inteligencia predictiva de ServiceNow para reemplazar un sistema de terceros. Nexon clasifica miles de correos electrónicos como incidentes o casos cada mes, por lo que utilizará la Inteligencia predictiva de ServiceNow para aprender y reentrenarse a partir de los datos y cubrir entre el 70 % y el 80 % de sus servicios y ofertas de servicio. Esto reducirá el tiempo necesario para que el equipo de operaciones revise y clasifique los correos electrónicos, así como el volumen general de tickets.
Nexon también tiene otros planes en materia de IA, entre los que se incluyen el desarrollo de un Agente virtual de atención al cliente, la implantación de la Búsqueda IA y la evaluación de Configuración, precio y presupuesto (CPQ).
"Estamos consolidando nuestros sistemas en ServiceNow para crear una plataforma única y unificada para todas las interacciones con los clientes", explica Saba. "Esta inversión nos permite ofrecer servicios prémium de mayor valor que mejoran de forma cuantificable el éxito de los clientes".