Los centros de contacto son fundamentales para gestionar las relaciones con los clientes y suelen ser el primer punto de contacto para la asistencia al cliente, las consultas y la resolución de problemas. Sin embargo, este papel esencial viene acompañado de ciertos desafíos. A menudo, los agentes tienen dificultades para acceder rápidamente a la información correcta de los clientes, lo que provoca retrasos y frustraciones para ambas partes. Las interrupciones causadas por transferencias ineficientes entre sistemas o agentes obstaculizan aún más el flujo de servicio. Al mismo tiempo, el creciente volumen de llamadas suele superar la capacidad del personal, lo que supone largas esperas para los clientes (y que los agentes se sientan abrumados). Para hacer frente a estos desafíos, las empresas están recurriendo a la inteligencia artificial.
La IA aplicada al centro de contacto aprovecha tecnologías avanzadas y soluciones de automatización de IA para mejorar el funcionamiento de las operaciones de servicio de atención al cliente. Mediante la automatización de tareas repetitivas, la optimización de los procesos y la prestación de asistencia en tiempo real y recursos vitales a través de funciones de IA generativa, la IA ayuda a aliviar muchas de las ineficiencias asociadas a los centros de contacto tradicionales. Esto crea una experiencia fluida y con capacidad de respuesta tanto para los clientes como para los agentes, que transforma el centro de contacto en una operación más eficaz y ágil.
La IA aplicada al centro de contacto ofrece herramientas que mejoran directamente la experiencia del cliente al optimizar la accesibilidad, la personalización y la capacidad de respuesta.
Agentes de IA
Los agentes de IA son sistemas autónomos que recopilan datos, toman decisiones y completan tareas las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Son capaces de razonar y adaptarse más allá de los chatbots basados en reglas para funcionar en varios entornos.
Chatbots y asistentes virtuales
Los chatbots basados en IA utilizan el procesamiento del lenguaje natural para responder preguntas, procesar transacciones y proporcionar asistencia inmediata las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
Asistentes de voz
Los agentes virtuales inteligentes gestionan las consultas de voz, entienden el lenguaje complejo y proporcionan a los usuarios soluciones u opciones guiadas para la resolución de problemas.
Redirección de llamadas inteligente
La IA dirige las consultas al agente adecuado en función de las habilidades y la disponibilidad, lo que elimina las transferencias innecesarias.
Interfaces de self service
Los clientes pueden utilizar interfaces de self service visuales web o móviles para resolver problemas de forma independiente, de forma similar a un sistema de respuesta de voz interactivo, pero con mayor claridad y control.
Análisis predictivo
Al analizar los datos históricos, la IA puede aplicar el análisis predictivo para prever las necesidades de los clientes y abordar los posibles problemas antes de que se agraven.
Herramientas de asistencia para agentes
La IA resume información extraída de chats y casos reales, y proporciona una transcripción en tiempo real que incluye el análisis de sentimiento. Mediante el análisis de los datos de voz y texto para identificar las emociones de los clientes, la IA permite a los agentes adaptar sus respuestas en tiempo real y seguir las sugerencias de próxima acción recomendada, lo que mejora las interacciones.
Gestión del personal
La IA pronostica las necesidades de personal y optimiza los horarios, ajustando dinámicamente los niveles de la plantilla para satisfacer la demanda.
Garantía de calidad y cumplimiento
La IA monitoriza la totalidad de las interacciones, identifica posibles problemas relacionados con la gestión del cumplimiento y señala áreas donde se precisa formación en llamadas o una mejora del rendimiento.
Redirección basada en IA
La IA dirige las consultas a los agentes adecuados en función de sus habilidades y experiencia, lo que garantiza resoluciones más rápidas y un mayor nivel de satisfacción del cliente.
Automatización posterior a la llamada
La IA reduce el trabajo administrativo a posteriori mediante transcripciones para generar notas finales, correos electrónicos de seguimiento de clientes e incluso artículos de conocimiento, lo que permite a los agentes realizar modificaciones según sea necesario y avanzar rápidamente a la siguiente consulta.
Análisis de rendimiento
La IA proporciona información sobre el rendimiento de los agentes que destaca sus puntos fuertes y señala aspectos que es necesario desarrollar.
Paneles de información de rendimiento
La información extraída de los análisis de rendimiento se puede mostrar en un panel centralizado que proporciona una idea clara de los puntos fuertes y débiles del centro de contacto y sus agentes.
Las herramientas basadas en IA permiten a los centros de contacto controlar los costes operativos mientras ofrecen un servicio excelente. La automatización de consultas y flujos de trabajo sencillos permite a las empresas atender a más clientes sin tener que ampliar constantemente la plantilla. Los análisis predictivos también ayudan a ajustar las necesidades de personal, lo que garantiza que los recursos se utilicen de forma inteligente. Además, los agentes de IA y las opciones de self service proporcionan asistencia ininterrumpida, lo que reduce los gastos generales y mantiene un alto nivel de servicio.
Ampliar el soporte de atención al cliente puede ser un reto durante los picos de actividad o los periodos de rápido crecimiento, pero la IA hace que sea mucho más fácil. Herramientas como los agentes virtuales y los chatbots están diseñadas para abordar los picos de demanda y gestionar sin problemas volúmenes mayores de llamadas y mensajes. Esta facilidad de adaptación permite a las empresas crecer con confianza, sabiendo que pueden ofrecer una asistencia coherente y de alta calidad sin importar el volumen de trabajo.
A diferencia de los agentes humanos, los agentes de IA están siempre disponibles, lo que significa que la organización puede proporcionar asistencia permanentemente. Incluso si los clientes necesitan ayuda durante la noche o en días festivos, los agentes de IA siempre están preparados para responder. Esta disponibilidad constante también permite a las organizaciones dar soporte a los clientes en distintas zonas horarias o en caso de una falta de personal imprevista. A diferencia de los agentes humanos, los agentes de IA están siempre disponibles, lo que significa que la organización puede proporcionar asistencia permanentemente. Incluso si los clientes necesitan ayuda durante la noche o en días festivos, los agentes de IA siempre están preparados para responder. Esta disponibilidad constante también permite a las organizaciones dar soporte a los clientes en distintas zonas horarias o en caso de una falta de personal imprevista.
La IA puede analizar los datos de los clientes, comprender sus emociones a través del análisis de sentimiento y predecir sus necesidades futuras. Esto se traduce en respuestas más rápidas, menos frustración e interacciones más personalizadas. Con el apoyo de la IA, las empresas pueden centrarse en proporcionar un servicio auténtico y de alta calidad que hará que los clientes se sientan escuchados, valorados y satisfechos.
Elige soluciones de IA que integren medidas de seguridad completas y conformes con las normativas del sector. Realiza auditorías de tus sistemas de IA con regularidad para garantizar que los datos se gestionan de forma responsable y genera confianza entre los clientes informándoles con claridad de cómo se utiliza su información.
Establece directrices claras sobre la recopilación, el almacenamiento y el uso de los datos de los clientes. Prioriza la transparencia e informa a los clientes sobre los datos que se recopilan, siempre con su consentimiento previo.
La introducción de la IA en los centros de contacto puede crear malestar entre los empleados, a quienes podría preocupar que la IA les haga perder sus puestos de trabajo. No abordar adecuadamente estas preocupaciones podría dar lugar a una pérdida de confianza y a una adopción más lenta de nuevas tecnologías.
Presenta la IA aplicada al centro de contacto como una herramienta de apoyo para los agentes, no como su reemplazo. Destaca la capacidad de la IA para optimizar las tareas rutinarias, lo que permitirá a los empleados centrarse en tareas más significativas y complejas. Proporciona una formación exhaustiva durante la implementación para garantizar que los agentes se sientan cómodos con la tecnología y comprendan cómo puede mejorar sus funciones, en lugar de disminuirlas.
La IA aplicada al centro de contacto ofrece soluciones inteligentes que pueden optimizar casi todos los aspectos del centro de contacto. A continuación se muestran algunos casos de uso clave que destacan sus capacidades:
Predicción del volumen de trabajo futuro
La IA aplicada al centro de contacto puede aprovechar datos históricos y algoritmos avanzados para pronosticar los volúmenes de llamadas y las tendencias de cantidad de trabajo.
Análisis del sentimiento de los clientes
Las herramientas de IA detectan las señales verbales, el tono y los patrones lingüísticos en tiempo real para medir las emociones de los clientes.
Reducción del tiempo de conclusión de las llamadas
Al integrar funciones de IA generativa, se pueden automatizar y acelerar muchas tareas posteriores a la llamada, como resumir conversaciones y generar transcripciones.
Control de calidad de las llamadas
El análisis de las transcripciones de las llamadas y las métricas de rendimiento a escala pueden ayudar a garantizar una calidad de servicio uniforme.
Reducción del tiempo de las llamadas con redirección inteligente
La función de redirección basada en IA analiza las consultas de los clientes para dirigirlas al agente o equipo más adecuado.
Generación de respuestas de servicio a los clientes
Las herramientas de IA generativa ayudan a los agentes generando respuestas precisas que tienen en cuenta el contexto durante las interacciones con los clientes.
Creación de resúmenes de casos
La IA aplicada al centro de contacto se puede utilizar para generar automáticamente resúmenes concisos de las interacciones con los clientes. Utiliza la IA generativa para capturar detalles esenciales como problemas planteados, soluciones proporcionadas y cualquier seguimiento necesario.
Generación de artículos de conocimiento
La IA puede facilitar a los agentes la generación de borradores de artículos de conocimiento. De este modo, se pueden utilizar los detalles de los casos y las soluciones encontradas para ayudar a otros agentes con problemas similares en el futuro.
Un software de IA aplicada al centro de contacto eficaz consolida los datos de los clientes, como el historial de interacciones y compras, las preferencias y los datos demográficos, en una única ubicación centralizada. De este modo, se evita el aislamiento de los datos, lo que garantiza que los agentes tengan acceso instantáneo a información completa y actualizada de los clientes. Busca plataformas que se integren de forma eficaz con los sistemas existentes para centralizar los datos y ofrecer información clara en tiempo real.
Una plataforma de IA aplicada al centro de contacto completa debe incluir análisis predictivos para prever las necesidades, los comportamientos y los posibles problemas de los clientes. Esto ayuda a los agentes a abordar las preocupaciones de forma proactiva y proporciona a los responsables más información para ayudarles a planificar las necesidades de personal y optimizar los flujos de trabajo.
Al evaluar una plataforma de IA aplicada al centro de contacto, busca herramientas que utilicen la redirección basada en IA para analizar las interacciones con los clientes y conectarlos con los agentes que tengan las habilidades pertinentes para proporcionar una solución rápida y fiable. El sistema también debe integrarse con opciones de self service y agentes de IA para desviar consultas sencillas antes de involucrar a agentes humanos.
Un software adecuado de IA aplicada al centro de contacto debe automatizar la monitorización de las llamadas analizando todas las interacciones con el fin de evaluar el rendimiento de los agentes, el cumplimiento de los guiones y las resoluciones correctas. Busca plataformas que proporcionen información en tiempo real y que ofrezcan recomendaciones específicas que ayuden a los agentes a mejorar.
La implementación de la IA aplicada al centro de contacto puede transformar las operaciones de soporte de atención al cliente, pero el éxito depende de una planificación y una ejecución cuidadosas. Las organizaciones deben evaluar los factores más importantes para garantizar que las soluciones de IA se integran bien y ofrecen un valor cuantificable. Estas son las principales consideraciones que se deben tener en cuenta:
Selección de proveedores
La selección del proveedor adecuado de IA aplicada al centro de contacto es esencial para una implementación fluida y eficaz. Asegúrate de que las capacidades del proveedor coincidan con tus objetivos empresariales y que tenga capacidad de ampliación con vistas a un crecimiento futuro.
Integración con los sistemas y procesos existentes
Una plataforma adecuada de IA aplicada al centro de contacto debe mejorar, no interrumpir, las operaciones actuales. Da prioridad a las soluciones que se integren fácilmente con los sistemas existentes, como plataformas CRM, sistemas de tickets y bases de conocimiento. Gracias a las integraciones, los datos estarán sincronizados, los flujos de trabajo serán eficientes y la experiencia del cliente será coherente.
Formación y adopción de agentes
La adopción satisfactoria de la IA aplicada al centro de contacto adecuada requiere incorporar agentes y dotarlos de las habilidades adecuadas. Proporciona formación exhaustiva para ayudar a los agentes a aprovechar las herramientas de IA y mejorar la productividad. Haz hincapié en el hecho de que la IA respalda sus funciones.
Definir metas y objetivos
Identifica claramente lo que deseas lograr con la IA aplicada al centro de contacto. Establece objetivos SMART (específicos, medibles, alcanzables, relevantes y con plazos determinados) que se ajusten a tus necesidades, como reducir los tiempos de respuesta, mejorar la satisfacción del cliente o aumentar la eficiencia de los agentes.
Determinar estrategias de gestión de cambios
La implementación de nuevas tecnologías de IA puede suponer un gran cambio para los equipos. Utiliza métodos probados para abordar las preocupaciones de los empleados, fomentar una mentalidad positiva y favorecer la adopción. Comunícate abiertamente, establece expectativas claras e involucra a los empleados en el proceso de transición.
Priorizar la seguridad
La protección de los datos de los clientes no debe ser negociable. Asegúrate de que la solución de IA cumpla con las normativas de privacidad de datos e incluya potentes medidas de seguridad como el cifrado. Sé transparente sobre cómo se recopilan, utilizan y protegen los datos de los clientes.
Supervisar y evaluar continuamente el rendimiento de la IA
Revisa regularmente el rendimiento del sistema de IA para asegurarte de que cumple los objetivos. Recopila las opiniones de los agentes y clientes, monitoriza las métricas clave y ajusta los flujos de trabajo según sea necesario. La evaluación continua te ayudará a adaptarte a las cambiantes necesidades empresariales y a maximizar el valor de la IA a lo largo del tiempo.
La creciente complejidad de las operaciones de servicio de atención al cliente exige soluciones inteligentes. ServiceNow, la plataforma de IA para la transformación empresarial, proporciona las herramientas avanzadas que las organizaciones necesitan para mejorar el rendimiento de su centro de contacto. Las aplicaciones de ServiceNow, integradas en Now Platform®, ofrecen capacidades de IA diseñadas específicamente, como la interpretación del lenguaje natural, el análisis predictivo, la recopilación de opiniones y la automatización inteligente, todo ello pensado para una fácil integración en tus flujos de trabajo.
La Gestión de servicios para clientes de ServiceNow amplía estas capacidades basadas en IA a los centros de contacto. Mediante la automatización de flujos de trabajo, la mejora de la redirección de llamadas y la asistencia a los agentes con recomendaciones en tiempo real, la Gestión de servicios para clientes transforma las operaciones de los centros de contacto. Con ServiceNow, las organizaciones pueden utilizar la IA para ofrecer un servicio más eficiente, proactivo y personalizado a escala.