ServiceNow es un galardonado proveedor de soluciones avanzadas de plataforma como servicio (PaaS) y software como servicio (SaaS). ServiceNow ayuda a los usuarios a desarrollar potentes flujos de trabajo automatizados, proporciona una amplia gama de herramientas y soluciones fáciles de integrar, y es líder en cuota de mercado en gestión de servicios de TI (ITSM). ServiceNow ofrece una selección extremadamente amplia de herramientas y aplicaciones con soporte en la nube y basadas en IA, cada una de ellas creada en Now Platform e integrada para intercambiar datos y mejorar la colaboración entre sistemas y departamentos. Estas aplicaciones abarcan desde la automatización de procesos y las operaciones de TI hasta la gestión de pedidos y ventas, el servicio de atención al cliente, la gestión de RR. HH., las finanzas y la cadena de suministro, lo que permite a las organizaciones optimizar los flujos de trabajo, mejorar la eficiencia y acelerar la transformación digital.
ServiceNow aprovecha las ventajas de la gestión de las relaciones con los clientes (CRM) y las mejora para ofrecer una gestión de servicios para clientes (CSM) completa. La CSM transforma el servicio de atención al cliente mediante flujos de trabajo basados en IA para acelerar el self service, aumentar la productividad de los agentes y reducir los tiempos de resolución. Al conectar a las personas y los datos de los distintos departamentos y automatizar los procesos, la CSM facilita el servicio a los clientes desde una única plataforma. La Gestión de pedidos y ventas (SOM) es una solución basada en IA que integra y automatiza el flujo de trabajo en los servicios de ventas, presupuestos, cumplimiento de pedidos y posventa, lo que ayuda a las organizaciones a acelerar y aumentar los ingresos, reducir los costes y mejorar las experiencias de los clientes. La arquitectura única, los flujos de trabajo preintegrados y la IA integrada de ServiceNow ayudan a las organizaciones a acelerar el tiempo necesario para obtener valor, reducir los costes y mejorar los resultados de forma sistemática.
La IA generativa es un tipo de inteligencia artificial que aprende de grandes conjuntos de datos para crear contenido original (como textos, imágenes y vídeos). Tanto Now Assist de ServiceNow como Einstein de Salesforce utilizan la IA generativa para mejorar la automatización del flujo de trabajo y la administración de la relación con los clientes, proporcionando información predictiva y asistencia personalizada adaptada a las necesidades específicas de cada organización.
- Now Assist ofrece experiencias basadas en IA dentro de la plataforma de ServiceNow que aumentan la productividad con sugerencias inteligentes y automatizan tareas dentro de los flujos de trabajo. Se integra a la perfección en varias áreas, como TI, RR. HH. y el servicio de atención al cliente, y ofrece información, resúmenes y automatización basados en IA para mejorar la toma de decisiones y la eficiencia. Now Assist utiliza Now LLM (modelos de lenguaje grandes) diseñados específicamente y permite personalizar los flujos de trabajo de IA a través del Controlador de IA generativa. Gracias a la vastedad de su conjunto de herramientas de desarrollo de aplicaciones, Now Assist ofrece a los desarrolladores la posibilidad de generar código personalizado, flujos de trabajo, nuevos libros de tácticas y aplicaciones completas usando lenguaje sencillo. Asimismo, las organizaciones también pueden conectarse a LLM de terceros.
- Einstein de Salesforce es una plataforma de IA integrada en los productos de Salesforce que ofrece contenido generado por IA para las áreas de ventas, servicios, marketing y comercio. Einstein GPT y Einstein Copilot mejoran la productividad del usuario mediante la automatización de tareas, la generación de información y la personalización de interacciones. Combina la IA patentada de Salesforce con modelos de IA generativa de sus socios, centrándose en la interacción con los clientes y la automatización.
La experiencia del cliente se refiere a la percepción general y la satisfacción de los clientes con una marca, y es el resultado de la suma de cada interacción, desde el primer contacto hasta la asistencia posventa. Una herramienta de CX eficaz ayuda a mejorar las interacciones que afectan a la experiencia del cliente.
- La Gestión de servicios para clientes (CSM) de ServiceNow está diseñada para optimizar las operaciones de servicio de atención al cliente y proporcionar una resolución de problemas de un extremo a otro. Utiliza la automatización, la IA y el soporte omnicanal para mejorar la satisfacción de los clientes a la vez que reduce los costes de las operaciones. Gracias a las opciones de self service integradas, la colaboración entre departamentos y la información en tiempo real, la CSM ayuda a las organizaciones a perfeccionar sus flujos de trabajo, abordar los problemas de forma proactiva y proporcionar una atención al cliente personalizada que automatiza el flujo de trabajo en todos los equipos implicados.
- Salesforce Service Cloud se centra en la interacción con los clientes (recepción) a través de su plataforma de CRM y ofrece herramientas para gestionar las interacciones con los clientes en varios canales. Proporciona una visión completa de los clientes a través de su plataforma Customer 360, lo que permite a las empresas ofrecer un servicio personalizado. Si bien Service Cloud ofrece un alto grado de personalización, puede requerir complementos adicionales para características como la automatización de procesos y la integración del catálogo de servicios.
- La Gestión de servicios de campo (FSM) de ServiceNow optimiza las operaciones de campo mediante la integración de la programación, el envío y la gestión del personal. La FSM mejora la experiencia del cliente al reducir la fricción y aprovechar la inteligencia predictiva para obtener información operativa.
- Salesforce Field Service se centra en la gestión y optimización de las operaciones de servicio sobre el terreno mediante la programación de recursos y el envío de personal técnico. Está diseñado para operaciones centradas en el cliente y se integra con CRM de Salesforce para rastrear el rendimiento del servicio y mejorar la interacción con los clientes.
- La Gestión de pedidos y ventas (SOM) de ServiceNow es una plataforma completa que integra servicios de ventas, presupuestos, gestión de pedidos y posventa para optimizar el ciclo de vida de los clientes desde la captación hasta la renovación. Agiliza el lanzamiento de productos, automatiza los flujos de trabajo de ventas y cumplimiento, y ofrece visibilidad en tiempo real del ciclo de vida de los clientes, lo que reduce la pérdida de pedidos y mejora la satisfacción de los clientes.
- Salesforce SFA (Sales Force Automation), CPQ (Configure, Price, Quote) y Order Management optimizan los procesos de ventas, desde la generación de clientes potenciales hasta el cumplimiento de pedidos. Estos sistemas automatizan la elaboración de presupuestos, los precios y la gestión de pedidos, integrando los datos de los clientes en la plataforma Customer 360 de Salesforce para proporcionar una visión completa del proceso de ventas.
Los servicios de TI abarcan la gestión y el soporte de los sistemas tecnológicos de una organización, algo que afecta a casi todas las funciones empresariales. Una infraestructura tecnológica fiable dota a las organizaciones de una mayor fluidez operativa, minimiza las interrupciones y permite gestionar los riesgos de forma más eficaz.
- La Gestión de servicios de TI (ITSM) de ServiceNow ofrece servicios de TI resilientes de forma inteligente, reduce los costes, aumenta la productividad de los agentes y ofrece experiencias excepcionales a los equipos, todo ello en una única plataforma de IA para la transformación empresarial. ITSM de ServiceNow resuelve los incidentes rápidamente y aumenta el rendimiento ante el cambio a la vez que reduce las interrupciones, promueve el self service y optimiza los procesos de forma continua.
- Salesforce IT Service Center (ITSC) es un producto de terceros que forma parte de las soluciones work.com de Salesforce. Integra la gestión de puntos finales con el escritorio de servicio de Salesforce para brindar capacidades básicas de gestión de servicios de TI. La documentación de work.com correspondiente a ITSC indica que está gestionada por un tercero con el que Salesforce ya no mantiene relación, y la documentación de ITSC no se ha actualizado desde 2022. No incluye características como una base de datos de gestión de configuraciones (CMDB) nativa y utiliza integraciones externas para los entornos de TI más complejos.
La experiencia de los empleados (EX) describe el recorrido general del personal y sus interacciones con la empresa. Es crucial que los empleados tengan una experiencia positiva, ya que ello afecta directamente a su satisfacción, productividad, retención, etc., lo que, en última instancia, influye en la capacidad de la empresa para atraer y fidelizar a los mejores talentos. Las herramientas de EX ayudan a las empresas a fomentar el compromiso entre los equipos a través de la optimización de los procesos, el fomento de la comunicación y la creación de entornos de trabajo productivos y de apoyo.
- La Prestación de servicios de RR. HH. (HRSD) de ServiceNow proporciona una plataforma unificada para gestionar los servicios que se ofrecen al personal y los procesos de RR. HH. Brinda un portal único para que los equipos obtengan asistencia, experiencias guiadas paso a paso para los eventos clave de RR. HH. y espacios de trabajo personalizados para los agentes de RR. HH. La automatización y la información basada en la IA ayudan a optimizar los flujos de trabajo de RR. HH. y los procesos poco eficientes.
- Salesforce HR Service Center (HRSC) está diseñado para gestionar las solicitudes de servicio del personal dentro del ecosistema de Salesforce. Utiliza la infraestructura en la nube de Salesforce para proporcionar capacidades de self service a los equipos y herramientas de gestión de casos a los agentes de RR. HH. HRSC se centra en el compromiso del personal a través de la integración con la plataforma Customer 360 de Salesforce y herramientas de colaboración como Slack. HRSC es un producto reciente, pero admite funciones básicas de servicio de RR. HH. y ofrece oportunidades de integración con otras herramientas de Salesforce.
La automatización en la empresa permite a los equipos hacer más en menos tiempo. Las herramientas inteligentes asumen las tareas básicas, repetitivas o mundanas para que los equipos de profesionales humanos puedan centrarse en actividades más importantes a nivel estratégico. Las soluciones de desarrollo de código bajo van más allá, pues ofrecen a los usuarios herramientas intuitivas para crear y modificar aplicaciones rápidamente sin necesidad de tener amplios conocimientos técnicos ni de programación.
- El Motor de automatización es una plataforma completa que conecta sistemas, automatiza flujos de trabajo y optimiza procesos. Integra sistemas modernos y heredados mediante la automatización robótica de procesos o RPA, IA y herramientas de API de código bajo, lo que ofrece una integración nativa con Now Platform. Con más de mil componentes prediseñados, el Motor de automatización acelera el tiempo necesario para obtener valor en la automatización de los flujos de trabajo entre empresas.
- MuleSoft es la plataforma unificada de Salesforce para la integración, las API y la automatización. Está integrada con Salesforce Flow y permite a los usuarios automatizar procesos y gestionar flujos de trabajo. MuleSoft ofrece capacidades de RPA e integración de código bajo a través de MuleSoft Composer.
Comparación entre ServiceNow App Engine y las plataformas de desarrollo de IA de código bajo de Salesforce
- ServiceNow App Engine es una plataforma de desarrollo de código bajo diseñada para ayudar a las empresas a crear aplicaciones personalizadas rápidamente. Permite tanto a los desarrolladores ciudadanos como a los programadores profesionales crear y escalar aplicaciones de nivel empresarial con funciones integradas de control y colaboración. Al utilizar Now Platform, integra flujos de trabajo, IA, dispositivos móviles y análisis en una experiencia de desarrollo unificada.
- Salesforce Lightning App Builder proporciona herramientas para crear y ampliar las capacidades de IA dentro de Salesforce. Con funciones como Copilot Builder y Model Builder, los usuarios pueden crear modelos de IA personalizados, automatizar tareas e integrar acciones basadas en IA en los flujos de trabajo de CRM para ofrecer experiencias personalizadas tanto a los clientes como al personal propio.
Dado que las plataformas empresariales gestionan e interaccionan con grandes cantidades de información confidencial, la ciberseguridad debe ocupar un lugar primordial a la hora de elegir una solución PaaS. Las herramientas de ciberseguridad son fundamentales para mantener la continuidad empresarial y proteger tanto las operaciones internas como los datos de los clientes.
- Las Operaciones de seguridad de ServiceNow proporcionan una plataforma unificada para gestionar las amenazas de ciberseguridad, automatizar las respuestas y mejorar la colaboración entre los equipos de TI y seguridad. Integran la seguridad, la gestión de activos de TI y los flujos de trabajo de riesgos, aprovechando la información y la automatización basadas en IA para identificar, priorizar y resolver las vulnerabilidades con celeridad.
- Las soluciones de privacidad y seguridad de datos en la nube de Salesforce se centran en proteger los datos de los clientes con herramientas de cifrado, supervisión y cumplimiento. Incluyen soluciones como Salesforce Shield para rastrear el acceso a los datos, Security Center para gestionar los permisos y Backup & Restore para garantizar la resiliencia de los datos en entornos en la nube.
ServiceNow ofrece una solución de TI completa que reúne todas las funciones de las aplicaciones y herramientas empresariales más esenciales. Además, aunque Salesforce ofrece un potente soporte para CRM y servicios relacionados, solo ServiceNow proporciona el tipo de experiencia completa e integral que abarca la experiencia del cliente, la experiencia de los empleados, la gestión de pedidos y ventas, TI, RR. HH., la automatización y mucho más, todo ello con IA avanzada en una única plataforma con soporte en la nube.
Te damos cinco razones concretas para colaborar con ServiceNow:
ServiceNow es ideal para empresas de todos los tamaños y sectores. Además de ser versátil e intuitiva, Now Platform abarca ventas, cumplimiento, servicio de atención al cliente, RR. HH., TI y otras funciones esenciales en una solución de integración centralizada. Gracias a su facilidad de uso, a sus capacidades de desarrollo de código bajo y a sus avanzadas funciones de IA, ServiceNow permite tanto a usuarios técnicos como a usuarios sin conocimientos técnicos desarrollar, gestionar y optimizar los procesos que conducen al éxito. Por lo tanto, si quieres optimizar las operaciones, automatizar los flujos de trabajo y acelerar la transformación digital en cada rincón de tu empresa —y todo ello en una plataforma basada en IA—, ServiceNow puede ayudarte.
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