L’automatisation a une longue histoire, qui remonte à la révolution industrielle, lorsque les processus automatiques ont été introduits pour accroître la productivité des usines. Au fil des décennies, des avancées telles que les régulateurs à rétroaction automatique et les systèmes robotisés ont transformé la production dans divers secteurs.
Dans les années 2000, avec l’émergence de nouveaux outils et logiciels, l’automatisation des processus s’est imposée comme un élément essentiel de la stratégie informatique moderne. Aujourd’hui, l’automatisation des processus opérationnels (BPA) exploite des technologies avancées pour automatiser des tâches répétitives, ce qui améliore l’efficacité, réduit les coûts et renforce la satisfaction des employés et des clients.
BPA est un terme générique qui englobe plusieurs autres formes d’automatisation conçues pour répondre à des besoins d’entreprises particuliers. Notamment :
L’automatisation des flux de travail cible une série de tâches interconnectées au sein d’un processus opérationnel, en veillant à ce qu’elles se déroulent dans un ordre particulier. Cette forme d’automatisation peut automatiser complètement certains flux de travail ou compléter l’implication humaine lorsque des compétences décisionnelles ou spécialisées sont nécessaires. En simplifiant le flux des tâches, l’automatisation des flux de travail améliore la cohérence, réduit les goulots d’étranglement et accélère le processus global.
L’automatisation des processus adopte une approche plus large, en se concentrant sur l’automatisation de processus entiers de bout en bout plutôt que sur des tâches ou des flux de travail individuels. Elle exige l’intégration de plusieurs tâches et flux de travail sur différents systèmes pour garantir le bon fonctionnement de l’ensemble du processus avec un minimum d’intervention humaine. Ce type d’automatisation est particulièrement utile pour les fonctions opérationnelles complexes telles que l’exécution des commandes, la gestion de la chaîne d’approvisionnement et les activités liées au service à la clientèle.
L’automatisation robotisée des processus (ARP) utilise des robots logiciels, ou « bots », pour reproduire les interactions humaines avec les systèmes numériques. L’ARP est particulièrement efficace pour automatiser les tâches répétitives et volumineuses qui suivent un motif structuré, telles que la saisie de données, la génération de rapports ou le transfert de données entre des systèmes. Ces tâches ne nécessitent généralement pas de prise de décision et se prêtent parfaitement à l’ARP, ce qui libère les employés humains pour des activités plus complexes.
L’automatisation intelligente étend les capacités de l’ARP en intégrant l’intelligence artificielle (IA) et l’apprentissage machine (AM) au processus d’automatisation. Cette forme avancée d’automatisation peut gérer des tâches plus complexes qui impliquent des données non structurées, en tirant les enseignements des actions passées pour s’améliorer au fil du temps. L’automatisation intelligente est bien adaptée aux fonctions qui nécessitent l’analyse des données, la prise de décision et l’adaptation à des situations nouvelles ou inattendues, telles que les robots conversationnels du service à la clientèle, la maintenance prédictive et la détection des fraudes.
Lisez ce livre électronique pour en savoir plus sur le fait d’inclure l’automatisation robotisée des processus dans la boîte à outils, notamment :
- Pourquoi l’automatisation est plus qu’un simple outil d’affaires spécialisé
- Comment maintenir l’humain au centre de l’hyperautomatisation
- Les avantages de la mise à niveau de la chaîne de production avec l’ARP
En raison de la généralisation des solutions d’automatisation et du nombre croissant de processus utilisés dans les entreprises modernes, le concept d’automatisation des processus opérationnels peut sembler vague. En effet, les applications d’automatisation des processus sont limitées uniquement par les capacités des outils que vous avez choisis. Voici plusieurs cas d’utilisation de l’automatisation des processus :
La création des demandes de bon de commande est à la fois chronophage et répétitive. Dans le même temps, elle demande souvent plusieurs niveaux d’approbation et repose sur des informations extrêmement précises. L’automatisation des processus opérationnels permet d’éliminer les erreurs dans les demandes de commande et de simplifier le processus d’autorisation pour accélérer l’approbation et obtenir des résultats plus fiables.
Le processus d’intégration des employés est différent pour chaque entreprise, mais presque tous incluent une variété de tâches et d’informations essentielles. L’automatisation des processus aide les personnes impliquées à passer rapidement d’une tâche à l’autre, garantissant ainsi à chacun l’accès aux bonnes informations et une visibilité claire sur l’état du processus d’intégration.
À mesure que de nouveaux employés se joignent à l’entreprise et que les responsabilités des employés actuels augmentent et évoluent, il peut devenir difficile de s’assurer que chacun a accès aux systèmes et aux ressources appropriés. L’automatisation des processus d’approvisionnement des comptes permet d’attribuer les privilèges appropriés aux bons employés, en tenant les personnes concernées informées à tout moment.
Les solutions de production de rapports automatisées interagissent avec les outils de surveillance et d’analyse pour compiler et fournir automatiquement des rapports essentiels. Cela permet non seulement de libérer du temps aux employés pour d’autres tâches, mais également de réduire le temps de création des rapports et les erreurs humaines. Les rapports peuvent être créés et distribués en quelques minutes, alors que la même tâche pourrait prendre plusieurs heures à un employé.
À l’instar de la création de rapports, la saisie manuelle de données dans des feuilles de calcul peut s’avérer un processus laborieux et fastidieux. La BPA peut gérer les tâches fastidieuses de formatage, de copier-coller, etc., afin que vos feuilles de calcul soient précises et prêtes à l’emploi lorsque vous en avez besoin.
Vous pouvez implémenter l’automatisation pour surveiller plus attentivement vos journaux d’événements. L’automatisation peut alerter les parties concernées lorsque des problèmes sont rencontrés et peut même être utilisée pour résoudre automatiquement certains problèmes ou erreurs.
L’automatisation des processus opérationnels facilite la vie des employés : elle libère du temps pour qu’ils puissent se consacrer à d’autres tâches non automatisables tout en leur permettant d’accomplir et de produire plus. Elle crée des processus efficaces et performants tout en réduisant considérablement les risques d’erreurs. Dans l’ensemble, cela aidera votre entreprise à économiser de l’argent et vous permettra de mettre davantage l’accent sur la prestation d’un service à la clientèle exceptionnel.
La règle générale de l’automatisation dans les entreprises est la suivante : si un processus peut être automatisé, il doit l’être. Cela dit, certains types de processus opérationnels se distinguent comme étant particulièrement adaptés à l’automatisation. Vous trouverez ci-dessous les principales catégories de processus qui méritent d’être hiérarchisées dans le cadre de votre stratégie de BPA :
Les processus de base sont les activités essentielles qui génèrent le chiffre d’affaires de votre entreprise et s’alignent directement sur vos objectifs commerciaux principaux. Cela inclut les processus liés aux ventes, au marketing, au service à la clientèle, à la production et à la distribution. L’automatisation des processus de base grâce à des outils tels que la planification des ressources d’entreprise (ERP), la gestion du service à la clientèle (CSM) et d’autres solutions permet de s’assurer que ces fonctions critiques sont exécutées de manière efficace et cohérente.
Les processus de longue traîne comblent les lacunes entre vos fonctions de base et vos fonctions de soutien, en répondant à des besoins uniques qui ne sont pas entièrement couverts par les systèmes existants. Ces processus nécessitent souvent une certaine personnalisation pour répondre aux besoins de l’entreprise et peuvent évoluer au fil du temps. L’automatisation des processus de longue traîne avec des outils d’automatisation à programmation schématisée, sans code ou personnalisés peut vous aider à garantir que même les tâches les plus nuancées sont automatisées correctement.
Lors de la détermination des processus opérationnels à automatiser, il convient également de prendre en compte les facteurs suivants :
Volume de tâches
Quel est le degré de complexité de la séquence de tâches requise? Les processus qui incluent un grand nombre de tâches manuelles peuvent tirer parti de l’automatisation, en déchargeant les humains de la responsabilité de ces tâches.
Nombre de personnes impliquées
Si un processus nécessite la collaboration des employés de plusieurs équipes, à différents niveaux de l’entreprise ou dans différents services, la BPA peut vous aider à réaliser la fluidité de l’ensemble du processus. L’automatisation améliore les fonctions transversales en aidant à éliminer les goulots d’étranglement tout en standardisant les flux de travail.
Urgence
La capacité de l’automatisation des processus opérationnels à simplifier les tâches peut faire toute la différence face à des échéances imminentes. L’automatisation des étapes clés accélère les délais d’exécution.
Impact sur les autres processus
Lorsqu’un processus est interconnecté avec d’autres processus ou systèmes, sa précision revêt une importance capitale. L’automatisation peut aider à garantir que les bonnes données sont transmises, afin que les processus dépendants disposent des informations dont ils ont besoin pour fonctionner de manière optimale.
Impact sur les autres processus
Besoin de visibilité
Exigences en matière de conformité
Lorsqu’un processus est interconnecté avec d’autres processus ou systèmes, sa précision revêt une importance capitale. L’automatisation peut aider à garantir que les bonnes données sont transmises, afin que les processus dépendants disposent des informations dont ils ont besoin pour fonctionner de manière optimale.
Les processus peuvent devenir extrêmement lents lorsqu’ils incluent la production de rapports manuels. En automatisant ces processus, vous pouvez favoriser la production de rapports plus rapides et plus précis, sans entraver l’ensemble des opérations.
Les lois et réglementations doivent toujours être prises au sérieux. L’automatisation des processus peut aider votre entreprise à suivre le rythme des changements réglementaires, afin que vous ne soyez pas pénalisé par la suite.
L’automatisation des processus opérationnels n’est pas quelque chose que vous allez devoir créer à partir de zéro. Des outils d’automatisation des processus existent pour vous aider à effectuer la transition vers une automatisation efficace. Cependant, pour tirer le meilleur parti de votre solution d’automatisation des processus, vous devez adopter une approche délibérée et approfondie. Voici quelques pratiques exemplaires pour l’automatisation des processus opérationnels :
- Avant de commencer à mettre en œuvre l’automatisation, examinez en détail les processus que vous envisagez d’automatiser. Répertoriez les tâches exigées, les délais ou les contraintes de temps, et notez qui est responsable de l’achèvement de ces tâches.
Définissez clairement les objectifs que vous vous fixez pour vos processus automatisés. Ces objectifs peuvent inclure une réduction des heures-personnes, une meilleure cohérence, une réduction des coûts ou des frais généraux, une meilleure stabilité opérationnelle, etc. L’important est d’être clair dans les objectifs et d’intégrer des mesures quantifiables. Cela vous aidera à mieux orienter vos efforts d’automatisation et à évaluer précisément leur efficacité.
Mesurez vos résultats, mais sachez que les avantages de la BPA prennent parfois du temps à se manifester. Une approche accélérée et agile vous permettra d’apporter des corrections de cap si nécessaire, et une perspective à long terme vous donnera le temps de rentabiliser votre investissement.
Ne réinventez pas la roue : des outils prêts à l’emploi peuvent vous aider à tirer le meilleur parti de l’automatisation des processus opérationnels. Si les outils prédéfinis ne suffisent pas, envisagez de rechercher des solutions sur les forums d’utilisateurs. L’utilisation des outils disponibles vous aidera à limiter votre investissement.
Formez vos employés à tirer le meilleur parti de votre solution d’automatisation des processus. N’oubliez pas que l’adoption complète peut être difficile, en particulier si vos équipes sont habituées à une autre façon de travailler. Informez vos employés sur les avantages de l’automatisation des processus, puis donnez-leur le temps de s’adapter. Organisez des séances de formation structurées qui couvrent la navigation dans le système, les ajustements des flux de travail et le dépannage. Si les outils d’automatisation en question nécessitent des connaissances plus spécialisées, proposez des formations propres aux rôles pour répondre à différents niveaux d’expertise technique.
Pour mettre en œuvre l’automatisation des processus opérationnels dans votre organisation, vous disposez de trois options de base :
- Créer une solution d’automatisation des processus personnalisée à partir de zéro
- Utiliser des intégrations point à point pour automatiser uniquement des parties de vos processus opérationnels
- Utiliser des plateformes prêtes à l’emploi d’automatisation des processus opérationnels
Une solution personnalisée conçue en interne vous donnera plus de liberté pour déterminer les fonctionnalités de vos automatisations, mais elle peut également vous coûter beaucoup plus cher sur le plan des heures de travail informatique, à la fois pour la création et la maintenance. Les solutions d’automatisation des processus entièrement personnalisées sont généralement utilisées par les organisations qui disposent de systèmes hérités complexes qui ne peuvent pas se connecter aux systèmes modernes par le biais d’API.
Les intégrations point à point sont moins coûteuses que l’automatisation sur mesure des processus et vous permettent de sélectionner des domaines précis à automatiser, mais elles aboutissent souvent à des solutions désorganisées qui sont difficiles à comprendre, à maintenir ou à réparer. De plus, ce type de BPA n’est fourni avec aucun guide d’utilisation. Si la personne responsable de sa mise en place décide de quitter votre entreprise, vous n’aurez peut-être aucun moyen de maintenir son fonctionnement à long terme.
Investir dans des outils d’automatisation des processus offre une solution fiable et rentable qui permet toujours la personnalisation. De plus, grâce aux tutoriels, à la formation et au soutien du fournisseur de l’outil, la mise en œuvre de votre solution d’automatisation est souvent un processus simple et sans difficulté.
La bonne solution d’automatisation des processus opérationnels peut apporter de nombreux avantages à votre organisation. Notamment :
- Productivité améliorée
- Transparence accrue des processus
- Surveillance efficace en temps réel
- Délais d’exécution plus courts
- Réduction des coûts associés aux tâches manuelles
- Meilleure utilisation des ressources humaines
Bien que l’automatisation des processus opérationnels offre des avantages évidents, elle présente également ses propres défis. Réussir la mise en œuvre de la BPA ne se limite pas à adopter les bons outils : elle exige une planification minutieuse et une gestion continue. Voici quelques-uns des principaux défis associés à la BPA :
Lorsque vous examinez les différentes options d’outils de BPA, sachez que toutes les solutions ne fournissent pas les mêmes fonctionnalités. Voici quelques critères pour vous aider à choisir un outil de BPA efficace :
Facilité d’utilisation
Les outils de BPA ne doivent pas nécessiter des utilisateurs experts. Assurez-vous que l’outil que vous choisissez est suffisamment simple pour que vos employés puissent l’utiliser après une formation mineure.
Analyses et production de rapports
Les options intégrées d’analyse et de production de rapports vous permettront de suivre les ICP importants, afin de trouver les points faibles des processus opérationnels, de repérer et de hiérarchiser les candidats à l’automatisation, et d’évaluer l’efficacité de vos solutions d’automatisation.
Intégration
L’automatisation des processus exige souvent de travailler en étroite collaboration avec un large éventail de logiciels et d’applications. Choisissez un outil capable de s’intégrer efficacement sans aucune solution de contournement majeure.
Fonctionnalités mobiles
Alors que de plus en plus d’utilisateurs intègrent des appareils mobiles à leurs technologies professionnelles habituelles, votre BPA doit suivre le mouvement en offrant des fonctionnalités mobiles fiables. Si l’outil n’est accessible que sur les ordinateurs de bureau, son adoption à grande échelle peut être difficile.
Tarification initiale
Les solutions de BPA sont conçues pour offrir un rendement du capital investi positif, mais vous devez toujours être en mesure de les budgétiser avec précision. Étudiez vos options pour vous assurer qu’il n’y a pas de coûts cachés qui pourraient faire dérailler ce budget. Passez en revue les différentes options de licence pour vous assurer que vous choisissez celle qui correspond à vos besoins.
Évolutivité
Un outil qui fonctionne pour votre entreprise actuellement pourrait ne pas être capable de gérer la complexité et la charge de travail accrues de votre entreprise dans cinq ans. Choisissez une solution de BPA capable d’évoluer et de se développer avec votre entreprise.
Modélisation visuelle des processus
Si votre outil d’automatisation des processus nécessite une connaissance approfondie du codage et de la conception logicielle, il est fort probable que vos développeurs soient les seuls à l’utiliser. Les options à programmation schématisée qui s’appuient sur la modélisation visuelle des processus soulagent votre service informatique en utilisant des interfaces graphiques pour permettre aux non-codeurs de créer des automatisations fonctionnelles. Découvrez comment utiliser une approche à programmation schématisée de l’automatisation des processus opérationnels sur Moteur d’applications de ServiceNow AI Platform.
L’automatisation des processus opérationnels (BPA) et la gestion des processus opérationnels (BPM) peuvent sembler similaires. Les deux sont essentielles pour améliorer l’efficacité organisationnelle et se concentrent sur l’optimisation des processus. Elles ne sont toutefois pas identiques.
- La BPA se concentre sur l’automatisation de tâches individuelles ou de processus entiers pour simplifier les opérations, réduire les interventions manuelles et augmenter l’efficacité. Elle utilise généralement des outils à programmation schématisée pour permettre aux utilisateurs d’automatiser les processus sans connaissances approfondies en matière de codage.
- La BPM est une discipline plus large dans laquelle interviennent la modélisation, la surveillance et l’optimisation des processus opérationnels pour garantir leur alignement sur les objectifs de l’entreprise. La BPM englobe l’orchestration de différents processus, garantissant ainsi leur bon fonctionnement au sein de l’environnement de l’entreprise.
La BPA automatise des processus précis pour améliorer l’efficacité, tandis que la BPM est une stratégie complète axée sur la gestion et l’optimisation de tous les processus opérationnels pour veiller à ce qu’ils contribuent aux objectifs globaux de l’entreprise. La BPA est souvent un composant d’une stratégie BPM plus large.
L’automatisation des processus opérationnels et l’automatisation robotisée des processus sont liées, mais elles remplissent des fonctions distinctes au sein de la stratégie d’automatisation d’une entreprise.
- L’ARP se concentre sur l’automatisation des tâches individuelles et répétitives au niveau des frappes au clavier en utilisant des robots qui imitent les actions humaines. Ces robots sont conçus pour effectuer des tâches précises (telles que la saisie de données, les connexions au système ou le remplissage de formulaires), sans nécessiter d’intervention humaine. L’ARP est idéale pour les tâches répétitives, structurées et basées sur des règles.
- La BPA automatise l’ensemble des processus opérationnels, en intégrant divers systèmes et tâches pour créer un flux de travail transparent. Bien que l’ARP puisse faire partie de la BPA, en servant à automatiser des tâches précises au sein d’un processus plus vaste, la BPA englobe la stratégie globale d’optimisation et d’automatisation de plusieurs étapes ou de processus entiers au sein d’une entreprise.
En substance, l’ARP est un outil qui peut être utilisé dans une infrastructure BPA, mais la BPA traite de l’automatisation complète des processus de bout en bout, ce qui lui confère un caractère plus global et plus stratégique.
La BPA offre des avantages significatifs aux entreprises en simplifiant les systèmes et les flux de travail, ce qui se traduit par une réduction des coûts, une meilleure précision, une meilleure visibilité et une meilleure attribution des ressources humaines. Mais ces avantages ne vont pas de soi : ils dépendent du choix de solutions de BPA adaptées.
Workflow Data Fabric de ServiceNow rassemble les capacités nécessaires pour mettre à l’échelle l’automatisation des processus opérationnels dans l’ensemble de votre entreprise. Basée sur ServiceNow AI Platform, cette solution entièrement intégrée connecte des données structurées, non structurées et en flux continu, ce qui permet aux équipes d’automatiser des flux de travail complexes à l’aide d’informations en temps réel et riches en contexte. Vous pouvez orchestrer des robots par le biais du Centre RPA, automatiser les intégrations à l’aide de plus de 200 spokes prédéfinis dans Concentrateur d’intégration, déployer des agents d’IA pour soutenir les équipes et améliorer la productivité, et bien plus encore. En associant l’automatisation et les données centralisées, Workflow Data Fabric élimine la fragmentation, créant ainsi une base plus coordonnée pour l’amélioration continue des processus.
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