L’intégration des clients est le processus qui consiste à encourager et à guider activement de nouveaux clients dans le but de les familiariser avec vos produits et services.
Les clients modernes ne se contentent plus de simplement acheter des produits; ils veulent jouer un rôle plus actif dans leur propre parcours client, accompagnés d’un partenaire compétent et solidaire (c’est-à-dire vous). La relation que vous développez avec vos acheteurs peut potentiellement définir la réussite de votre entreprise. La réussite des relations acheteur/vendeur ne se fait pas simplement : elle nécessite un engagement et des actions intentionnelles de la part de votre entreprise. Elle commence dès le premier contact avec votre client potentiel.
L’intégration des clients met cette relation en priorité. En aidant les nouveaux clients à se familiariser avec votre entreprise et à interagir avec elle, vous jetez les bases d’un engagement continu.
Tous les nouveaux clients ne deviennent pas des passionnés à vie. Certains s’évadent rapidement pour explorer d’autres options. Souvent, la raison derrière cette perte de nouveaux clients est que l’acheteur ne ressent jamais d’intérêt à explorer votre entreprise au-delà de cet achat initial.
L’intégration efficace des clients permet d’atténuer ce type de situation, en établissant une voie éprouvée vers la fidélité des clients. En d’autres termes, l’intégration des clients permet aux clients de reconnaître que le service ou le produit fourni est précieux et que votre entreprise mérite qu’ils interagissent avec elle. Elle offre ainsi aux entreprises les avantages suivants :
Les clients qui connaissent parfaitement votre entreprise, vos produits et vos services, et qui savent qu’ils peuvent compter sur vous pour obtenir des conseils et un soutien continus tout au long des premières étapes du parcours client, sont moins susceptibles d’être frustrés ou de perdre leur intérêt. Ils apprennent à valoriser ce que vous avez à offrir, ce qui les empêche de vouloir explorer les options de la concurrence.
Lorsqu’un client effectue un achat, puis qu’il se retire, il n’apporte qu’une valeur limitée à l’entreprise. Et lorsque les entreprises investissent des sommes substantielles dans l’acquisition de clients uniquement pour voir leurs clients potentiels clés partir, cette valeur perd encore plus de plumes. L’intégration des clients permet de s’assurer que les clients que vous avez tant de mal à acquérir sont suffisamment intéressés pour revenir, ce qui augmente la valeur à vie de vos clients.
Lorsque les clients ne savent pas à quoi s’attendre, cela les met mal à l’aise. Une intégration efficace des clients vous permet de gérer de manière responsable les attentes des clients, comme les niveaux de service à la clientèle et de soutien à anticiper, les capacités et les limites du produit, les calendriers attendus, etc. Avoir les bonnes attentes en place permet d’éliminer la déception des clients.
De la même manière que les clients d’aujourd’hui s’investissent davantage dans leur propre parcours, ils se font également plus entendre sur l’expérience client. Cela peut être une très bonne chose pour votre entreprise. En mettant en place un processus efficace d’intégration des clients, vos clients reviendront sans cesse, mais ils amèneront également leurs amis et collaborateurs. L’intégration des clients soutient et améliore les recommandations des clients, afin que les expériences positives que vous promouvez puissent devenir des outils marketing efficaces.
Chaque entreprise est unique, et il en va de même pour chaque client. À ce titre, chaque entreprise devra créer une approche d’intégration des clients qui répond à ses besoins et à ceux de ses acheteurs. Même en gardant cette disposition à l’esprit, la plupart des processus d’intégration des clients suivent une structure similaire :
Le tout premier point de contact avec votre client est le point de départ du processus d’intégration. Même si cela inclut une inscription ou le partage de données personnelles et d’autres détails, votre formulaire client doit être aussi simple et intuitif que possible. Plus cette première étape est facile pour vos clients, plus ils voudront continuer à aller de l’avant. Pensez à ajouter des options d’inscription par les réseaux sociaux afin que les clients puissent vous confier leurs renseignements d’un simple clic.
Une fois que le client vous a confié ses renseignements, la balle est dans votre camp pour le contacter et le préparer à la prochaine étape de son parcours. Un courriel de bienvenue est souvent la méthode privilégiée. Il vous permet de définir les attentes en matière de communication, d’exprimer vos remerciements et de fournir des liens vers de précieuses ressources client. N’en faites pas trop, cependant. Si votre communication initiale est trop lourde, vos clients peuvent se sentir dépassés.
Être à l’aise avec un produit signifie savoir bien l’utiliser. Un tutoriel qui guide vos clients dans chaque étape du processus de configuration peut avoir un important impact positif sur leur expérience globale et faire en sorte qu’aucun client ne soit perdu parce qu’il ne comprend pas comment utiliser le produit. D’autre part, il est tout aussi important de rendre cette étape facultative; les clients qui sont déjà familiers ou qui ne sont pas intéressés par un tutoriel devraient pouvoir l’ignorer.
Dans le cadre de l’intégration, assurez-vous que vos clients disposent d’un accès facile et direct à toutes les ressources pédagogiques dont ils ont besoin pour tirer le meilleur parti de leur expérience. La documentation, les guides, les aperçus et une base de connaissances interactive permettent aux clients de résoudre rapidement leurs propres problèmes sans avoir à créer un ticket de soutien à la clientèle.
De nombreux clients utilisent vos produits ou services sans en comprendre pleinement toutes les capacités. Le cas échéant, utilisez des bannières non intrusives et d’autres éléments pour mettre en avant les fonctionnalités du produit, afin que les clients comprennent pleinement ce qu’ils peuvent faire.
Les tutoriels ne sont pas utiles que pendant le processus de configuration. Souvent, la meilleure façon d’apprendre un nouveau produit est de l’utiliser, et les présentations guidées peuvent offrir à vos clients cette expérience vitale tout en leur tenant la main pour les aider à rester sur la bonne voie. À mesure que les utilisateurs effectuent diverses tâches, la présentation guidée leur fournira des informations utiles et les étapes suivantes possibles.
L’intégration efficace des clients n’est possible que grâce à une communication efficace. Maintenez la communication en suivant les clients après l’achèvement de leurs achats. Les communications de suivi et les contrôles réguliers permettent non seulement à vos clients de parler de leurs expériences et de résoudre les problèmes qu’ils rencontrent, mais aussi de se sentir valorisés. Le suivi leur montre que vous vous engagez envers leur réussite, pas seulement à prendre leur argent.
Si votre produit inclut une application mobile, les notifications intégrées à l’application peuvent être un moyen efficace de créer des interactions continues et de maintenir l’implication de vos clients. Les conseils et les mises à jour garantissent que vos clients sont tenus informés de vos produits. Les notifications non basées sur les applications, telles que les SMS et les courriels, peuvent également être efficaces. Assurez-vous de toujours donner à vos clients la possibilité de se désabonner.
La clé de l’intégration des clients consiste à les enthousiasmer à l’idée de faire affaire avec votre entreprise. Célébrez les jalons clés grâce à des notifications intégrées à l’application ou à des courriels de félicitations, et informez vos clients que vous êtes pleinement investi dans leur réussite (et enthousiaste à cet égard).
L’enthousiasme, le vôtre et celui de vos clients, est au cœur de l’intégration des clients. Mais il faut plus que de l’enthousiasme pour guider vos acheteurs vers la promotion de la marque. Pour optimiser le processus d’intégration des clients, tenez compte des pratiques exemplaires suivantes :
Mieux vous comprendrez vos clients, plus leur intégration sera facile. Créez et appliquez des personas d’acheteur détaillées et utilisez des analyses client, afin de ne jamais avoir à deviner les défis auxquels ils sont confrontés ou ce que leur réussite peut représenter.
La seule limite à vos communications avec les clients doit être les préférences de vos clients. Tant que vos acheteurs sont ouverts à la communication et à l’interaction avec votre marque, continuez à les contacter par courriel, message texte, notifications intégrées à l’application et appels téléphoniques pour les mobiliser tout au long de leur parcours.
La valeur est le facteur le plus important pour promouvoir l’enthousiasme des clients. À chaque étape, soulignez ce que votre produit ou service peut faire pour le client, en vous appuyant sur des exemples clairs et pertinents. N’utilisez pas d’énoncés généraux; utilisez des données concrètes et des études de cas précises pour que vos clients puissent personnaliser cette valeur en fonction de leur situation.
Il peut être facile de vouloir donner autant d’information que possible aux nouveaux clients et de compter sur eux pour choisir ce dont ils ont besoin. Trop d’information d’un seul coup peut être accablant, et lorsqu’ils sont confrontés à un déluge de tâches et d’invites, de nombreux utilisateurs partent tout simplement. Confiez-leur l’information en petites tranches et demandez ou suggérez une seule action à la fois afin que chaque client ait la possibilité d’avancer à un rythme qui lui convient.
Le succès de vos clients est le vôtre, et suivre cette réussite exige d’utiliser les bonnes mesures. Vous pouvez utiliser de nombreuses mesures pour tracer des objectifs orientés client, notamment :
- Taux de rétention
- Attrition des clients
- Taux de conversion
- Taux d’adoption des fonctionnalités
- Délai de rentabilité
- Valeur à vie des clients
- Taux d’engagement
- Nombre de demandes de soutien à l’intégration
Ces mesures et d’autres vous aideront à évaluer vos processus d’intégration, à déterminer si vos clients reçoivent les conseils et le soutien appropriés à chaque étape, et à percevoir les domaines dans lesquels votre intégration client peut avoir besoin d’être améliorée.
Laissés à eux-mêmes, les nouveaux clients peuvent facilement repartir. Jouer un rôle plus actif et orienté client dans l’intégration garantit que les acheteurs dont vous dépendez sont satisfaits et parfaitement à l’aise dans l’utilisation de votre produit ou service, et qu’ils disposent de tout ce dont ils ont besoin pour atteindre leurs objectifs personnels. Mais une intégration efficace des clients peut être un processus complexe. Pour optimiser votre intégration et transformer les acheteurs ponctuels en défenseurs de la marque, faites confiance à ServiceNow
Gestion du service à la clientèle de ServiceNow et ses solutions associées utilisent la puissance et la connectivité de la ServiceNow AI Platform primée pour automatiser les demandes, connecter les équipes, étendre les options de libre-service et repérer et résoudre les enjeux avant qu’ils ne se transforment en problèmes. Les flux de travail d’intégration de ServiceNow appliquent des solutions d’automatisation avancées pour connecter les clients et les représentants, créer des tâches, collecter des formulaires et de la documentation, recueillir des données, configurer des comptes, etc.
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