Sans une base solide qui lie le contexte approprié aux actions adéquates, les organisations ne peuvent pas s’aligner et servir en tant qu’entité unique pour atteindre leur état souhaité en toute confiance. Une stratégie organisationnelle unifiée conçue pour atteindre l’excellence opérationnelle peut aider les chefs d’entreprise à gérer les pressions les plus courantes dans l’ensemble des opérations, notamment :

• Réduction des coûts et gestion efficace de l’exploitation des services d’entreprise
• Communication aux parties prenantes d’un engagement envers les initiatives ESG (environnementales, sociales et de gouvernance)
• Démonstration de la résilience de l’entreprise aux actionnaires
• Exploitation de leur entreprise de manière efficace et à grande échelle

Lorsque différentes parties de votre entreprise travaillent ensemble, elles fonctionnent mieux. Selon le mode de fonctionnement de votre entreprise, cela peut signifier combiner la puissance de la gestion d’entreprise, de la sécurité et même les aspects sociaux et de gouvernance au sein d’une seule plateforme opérationnelle. Il en résulte une capacité de créer des processus efficaces, transparents et dignes de confiance, ce qui permet à votre organisation de mieux servir toutes vos parties prenantes, que ce soit vos clients, votre personnel ou la planète. Les autres avantages sont les suivants :

• Aider les dirigeants à conserver leur rôle stratégique
• Aider l’organisation à dégager un avantage concurrentiel
• Avoir un effet positif sur l’environnement en respectant les valeurs de durabilité de vos clients et de vos collègues
  

Services globaux d’entreprise

Les services globaux d’entreprise (GBS) peuvent être définis comme un modèle organisationnel conçu pour fournir des services d’entreprise de bout en bout au sein d’une seule fonction qui serait autrement résolue dans des centres de services partagés entre différents services (p. ex., TI, RH, finances, etc.).

Les organisations GBS sont souvent mises en place pour assurer une prestation de services à grande échelle et rentable, tout en améliorant la qualité des services et la gouvernance dans l’ensemble de l’entreprise. En plus de posséder des opérations d’arrière-guichet, les organisations GBS sont de plus en plus souvent chargées de fournir des capacités d’entreprise avancées et complexes comme la transformation, l’amélioration continue et les analyses.

Les GBS regroupent ces fonctions de services opérationnels internes traditionnellement distinctes et cloisonnées en une seule organisation de soutien d’entreprise. Les organisations qui favorisent l’efficacité par l’entremise de GBS s’efforcent d’obtenir les résultats suivants :

• Connecter des processus de bout en bout tout en réduisant les coûts
• Offrir une expérience de service des employés unifiée
• Offrir une visibilité partagée sur tous les cas de service
• Favoriser l’agilité et la facilité d’amélioration continue
  

Risques et résilience en temps réel

Que signifie être résilient face au risque? Une organisation est considérée comme résiliente face aux risques lorsqu’elle dispose des ressources et des processus nécessaires pour prévoir et gérer les défis futurs et tirer profit des occasions. L’impact est encore plus important lorsque les entreprises gèrent les risques et la résilience en temps réel.

Les programmes de gouvernance, risque et conformité (GRC) aident à s’assurer que les entreprises gèrent les risques et répondent aux mandats de conformité. Aujourd’hui, ces programmes revêtent une importance capitale alors que les entreprises du monde entier adoptent la transformation numérique et les plateformes basées sur le nuage. De telles innovations permettent au personnel et aux clients d’accéder facilement aux services et processus numériques, mais ces expériences transparentes entraînent également des risques accrus.

Les organisations dont les processus et outils GRC sont obsolètes s’exposent inutilement à des risques et sont dans une position désavantageuse par rapport à la concurrence. Ces scénarios peuvent être atténués si les entreprises mettent en œuvre des pratiques modernes de gestion des risques et de conformité intégrées aux flux de travail numériques afin d’obtenir de nouveaux aperçus et de faciliter une meilleure prise de décision.

Résultats stratégiques

Les organisations peuvent stimuler leurs résultats stratégiques en faisant évoluer leur approche traditionnelle de la gestion de portefeuille de projet (PPM) vers la gestion stratégique de portefeuilles (SPM). La SPM permet aux organisations de hiérarchiser et de financer ce qui compte le plus, d’élaborer une feuille de route pour orienter les investissements, de communiquer des plans et de suivre les progrès. La SPM permet aux équipes de planifier les tâches et de les exécuter selon n’importe quelle méthode qui convient à leurs besoins, tout en consolidant et en centralisant les demandes de l’entreprise.

Pour créer un environnement de SPM, les organisations doivent suivre trois étapes distinctes :

• Dresser une feuille de route de la stratégie pour maximiser les résultats
• Alignez les investissements pour mettre en œuvre la stratégie
• Offrir de la valeur en suivant la cadence et en utilisant n’importe quelle méthodologie

Environnemental, Social et Gouvernance (ESG)

Les facteurs environnementaux, sociaux et de gouvernance (ESG) visent à stimuler la croissance des entreprises tout en créant un avenir plus durable, plus équitable et plus éthique pour le monde. 

Lorsque les entreprises agissent de manière responsable et saisissent les occasions de relever les défis sociétaux, elles peuvent apporter des solutions à des problèmes allant de la crise climatique à la pauvreté, en passant par les inégalités et la famine. De telles innovations du secteur privé représentent un marché en pleine croissance. Lorsqu’une entreprise choisit de se comporter de façon responsable et de promouvoir des pratiques environnementales et sociales positives, les avantages pour les consommateurs et la planète sont indéniables.

Bien que la plupart des organisations exercent des activités ESG, peu d’entre elles disposent d’un modèle de planification et d’exploitation cohérent à l’échelle de l’entreprise ou d’une base technologique pour les aider à atteindre leurs objectifs ESG à mesure que les demandes augmentent.

Une des pratiques exemplaires ESG consiste à intégrer des flux de travail qui concrétisent les piliers ESG de votre programme sur une seule plateforme. Ils interagissent avec les contrôles opérationnels pour l’élaboration de stratégies, la gestion, la gouvernance et la production de rapports à l’échelle de l’écosystème. Cette approche qui fait tomber les silos aligne vos investissements sur vos objectifs. Elle lie les efforts d’ESG à d’autres priorités et processus de l’entreprise pour obtenir des résultats optimaux.

Les changements se produisent à un rythme rapide, et il est important que vos processus opérationnels puissent suivre la cadence. L’automatisation peut améliorer à la fois l’expérience client et l’expérience employé. Lorsque vous parvenez à offrir des niveaux de service élevés de manière prévisible dans des circonstances imprévisibles, vos clients le remarquent et vous en sont reconnaissants.

Dans le cas du service à la clientèle, nous pouvons affirmer sans risque que tous les problèmes ne sont pas résolus de manière optimale par les agents du centre de contact. Pour certaines demandes, la solution la plus rapide et la plus simple est le libre-service client. Pour les problèmes plus complexes, les agents de soutien doivent souvent travailler à leur résolution avec d’autres équipes de l’organisation. Il s’agit d’un exemple d’automatisation au travail visant à favoriser l’excellence opérationnelle.

• Commencez par l’expérience de vos propres employés. Pour offrir des expériences transparentes à vos clients, vous devez d’abord vous pencher sur votre propre fonctionnement. Commencez par comprendre les rôles de vos employés et mettez l’accent sur la façon dont vous pouvez leur permettre de servir correctement les clients. 
• Créez des flux de travail numériques et réduisez le nombre de tâches manuelles. Activez l’affectation automatique des tâches et mettez en œuvre des structures de production de rapports pour vous assurer que des actions ont été entreprises.
• Unifiez l’ensemble des systèmes, des politiques et des processus sur une seule plateforme. Cela permet à vos opérations et à vos solutions technologiques de s’adapter à la trajectoire future de votre entreprise.
• Trouvez un partenaire de mise en œuvre qui partage votre ambition, qui aide votre organisation à croître et qui a le potentiel de faire passer vos services au niveau supérieur.
  

Le composant clé pour stimuler l’excellence opérationnelle réside dans l’unification de la prestation de services afin d’améliorer tous les processus opérationnels de votre organisation. Pour ce faire, il convient de remplacer un mélange complexe de différents systèmes et processus de gestion dans les différentes unités opérationnelles par des flux de travail intégrés et puissants, le tout sur une plateforme unique.