Fondamentalement, la gestion des flux de travail permet de répondre à quatre questions de base sur une tâche donnée au sein du flux de travail : 

• Que faut-il faire?
• Qui doit le faire?
• Quand faut-il le faire?
• Comment faut-il le faire?

Correctement appliquée, la gestion des flux de travail combine une visibilité claire, l’automatisation des processus et des outils de soutien pour guider les personnes et les processus. De plus, les équipes qui travaillent dans le cadre de flux de travail fiables constatent une amélioration de leur productivité et de leur efficacité, et sont plus axées sur les objectifs que celles qui ne le font pas. Cela est le résultat de l’accès facile aux données des flux de travail, qui permet d’avoir une meilleure visibilité sur les étapes et les processus impliqués et de voir quels rôles sont responsables de quelles actions.

Tout comme les flux de travail rassemblent les personnes et les processus, les projets sont des situations dans lesquelles plusieurs flux de travail fonctionnent en tandem pour obtenir un résultat précis. La gestion de projets décrit les stratégies et les outils associés à l’orientation et à l’optimisation de ces projets. Par exemple, là où la gestion des flux de travail peut aider à illustrer et à optimiser les processus nécessaires à l’intégration des nouveaux employés, la gestion de projets se contenterait plutôt de détailler et de gérer les tâches nécessaires au recrutement, à l’embauche et à l’intégration d’un nouvel employé en particulier.

En revanche, compte tenu de la sophistication croissante des logiciels de gestion des flux de travail, il peut y avoir beaucoup de chevauchements entre ces deux disciplines. En fait, les meilleurs systèmes de gestion des flux de travail disponibles aujourd’hui peuvent effectuer presque toutes les tâches de gestion de projets dont une entreprise peut avoir besoin. 

Étant donné la taille et la complexité de la plupart des processus opérationnels modernes, la coordination et le suivi des tâches et des personnes associées aux flux de travail exigent des outils efficaces. Les systèmes de gestion des flux de travail sont des solutions logicielles créées pour aider les entreprises à mieux simplifier leurs flux de travail. Ces outils comprennent généralement des fonctionnalités intégrées qui permettent d’automatiser les tâches et les processus répétitifs, de programmer des rappels et des suivis, d’alerter les utilisateurs sur les tâches non terminées, de suivre les mesures de performance et de travailler à partir d’une vue complète de chaque aspect du flux de travail.

Fonctionnalités essentielles des systèmes de gestion des flux de travail

Du début à la fin, la gestion efficace d’un flux de travail implique de nombreux aspects. Les meilleurs systèmes de gestion des flux de travail doivent être en mesure d’optimiser tous les aspects du flux de travail et de soutenir les utilisateurs humains à tous les niveaux. Par conséquent, les systèmes de gestion des flux de travail dépendent de toute une gamme de fonctionnalités et de capacités avancées, notamment : 

• Suivi analytique
• Notifications automatisées
• Informatique en nuage
• Concepteur de flux de travail sans code
• Outils glisser et déplacer
• Intégration des données avec des applications tierces
• Développement d’application à programmation schématisée 
  
• Branches parallèles
• Production de rapports
• Contrôle d’accès basé sur les rôles
• Indicateurs d’état des accords sur les niveaux de service (ANS)
  

Les différentes approches de la gestion des flux de travail sont généralement classées en fonction de la structure et de l’exécution des tâches. Chaque type offre une approche différente de l’organisation des tâches, qui peut aller des processus simples et linéaires à des systèmes plus complexes qui permettent une certaine flexibilité dans certaines opérations. Les quatre principales catégories sont les suivantes : 

Flux de travail séquentiels 

Dans les flux de travail séquentiels, les tâches doivent être exécutées dans un ordre précis. Chaque étape dépend de la précédente, qui doit être terminée avant de passer à la suivante. Ce type est idéal pour les processus qui présentent des dépendances claires, comme un processus d’approbation où la signature d’une personne est nécessaire avant de poursuivre. 

Flux de travail à états finis

Les flux de travail à états finis offrent plus de flexibilité, permettant aux tâches de passer d’une étape à l’autre sans ordre strict. Cette structure est courante dans les processus itératifs comme le développement de produits, où les tâches peuvent nécessiter plusieurs révisions ou approbations de différentes équipes avant leur achèvement.

Flux de travail dictés par des règles

Les flux de travail dictés par des règles suivent une logique conditionnelle pour déterminer le déroulement des tâches. Ces flux de travail s’adaptent en fonction de règles « si ceci, alors cela », se séparant en différents chemins selon les circonstances particulières. En raison de leur complexité, les entreprises utilisent souvent l’automatisation pour gérer les multiples branches de tâches. 

Flux de travail parallèles

Les flux de travail parallèles impliquent l’exécution simultanée de plusieurs tâches, ce qui permet l’achèvement plus rapide des activités indépendantes. Lorsque plusieurs équipes peuvent travailler sur différents aspects d’un projet en même temps, elles peuvent réduire les délais et améliorer la productivité globale sans avoir à attendre que d’autres tâches soient terminées. 

Les outils logiciels de gestion des flux de travail sont conçus pour gérer la plupart des tâches fastidieuses associées à vos flux de travail. Cela dit, l’efficacité de tout outil dépend grandement de votre capacité à l’utiliser correctement et à tirer le maximum de ce qu’il a à offrir. Lorsque vous mettez en œuvre une solution de gestion des flux de travail pour votre entreprise, tenez compte des pratiques exemplaires suivantes : 

Obtenir l’adhésion de la direction

Les flux de travail peuvent dépasser les limites de chaque service, et impliquer des personnes et des processus à l’échelle de votre organisation. Et puisque ces solutions auront probablement un impact sur l’ensemble de votre entreprise, il est impératif que vous obteniez l’appui de la direction. Discutez de la gestion des flux de travail avec les gestionnaires et les cadres supérieurs, et assurez-vous d’avoir leur soutien avant de vous engager. 

Identifier les parties prenantes et collaborer avec elles 

En plus de la direction de l’entreprise, vous devrez également faire appel à des parties prenantes individuelles. Identifiez qui sera responsable des diverses tâches au sein du flux de travail. Travaillez en étroite collaboration avec ces personnes pour vous assurer que tout est en place pour guider efficacement les processus de bout en bout. 

Mapper et hiérarchiser les flux de travail

Le mappage est un aspect crucial de la gestion des flux de travail, mais tous les flux de travail ne sont pas nécessairement urgents ou importants. Les flux de travail prioritaires (ceux liés aux finances, aux TI, aux RH, etc.) et les flux de travail en contact avec la clientèle doivent être votre principale préoccupation. Ceux-ci doivent être agiles, entièrement opérationnels et efficaces. Une fois ces flux de travail en place, vous pouvez hiérarchiser les flux de travail de soutien. 

Automatiser abondamment

L’automatisation est la clé d’une gestion efficace des flux de travail et doit être appliquée autant que possible. Parcourez votre flux de travail pour trouver les tâches ou les approbations simples et répétitives. Celles-ci peuvent se prêter à l’automatisation et permettre à vos employés de se consacrer à des tâches plus stratégiques. 

Éliminer les redondances

Le mappage des flux de travail offre une vue d’ensemble précise des tâches qui sont impliquées. Cela peut vous aider à identifier les actions redondantes qui prennent du temps aux employés sans apporter un avantage supplémentaire. Travaillez en étroite collaboration avec vos parties prenantes pour examiner les flux de travail, repérer les tâches redondantes et les supprimer.

Suivre les ICP

Il peut être nécessaire de réévaluer et de réviser de nombreux flux de travail après leur déploiement. Établissez des mesures pertinentes et surveillez les indicateurs clés de performance (ICP) pour vous assurer que tout se déroule de façon optimale et que les processus individuels fonctionnent comme prévu. Cela vous aidera à identifier les problèmes potentiels que vous pourrez ensuite améliorer. 

Gérer le processus

Bien que les technologies d’automatisation avancées puissent créer des flux de travail qui s’autogèrent, il est toujours préférable qu’une personne supervise le processus. Gérez vos flux de travail, apportez des corrections au besoin et utilisez les aperçus que vous développez pour optimiser davantage vos activités.

Bien que la gestion des flux de travail puisse améliorer l’efficacité, plusieurs défis courants peuvent survenir pendant la mise en œuvre. Il est essentiel de surmonter ces obstacles dès le début pour optimiser les flux de travail et garantir des résultats positifs :

Résistance des employés

Les personnes aiment s’en tenir à leurs habitudes. Malheureusement, lorsque les employés résistent aux changements apportés à leurs routines établies, cela peut ralentir l’adoption de nouveaux systèmes de flux de travail. Pour surmonter cette situation, expliquez clairement les avantages qu’ils vont en tirer, comme la réduction de la frustration et l’amélioration de l’efficacité. De plus, faites participer les employés au processus de conception dans la mesure du possible afin d’encourager leur adhésion et leur appropriation. 

Communication inefficace

Une mauvaise communication entre les équipes entraîne des retards, des malentendus et des étapes manquées, qui perturbent tous les flux de travail. Préparez le terrain pour une meilleure coordination en favorisant une culture de communication ouverte où les mises à jour et les questions sont encouragées. Mettez en œuvre des outils qui permettent une collaboration en temps réel et qui fournissent une visibilité sur l’avancement des flux de travail à tous les membres de l’équipe.

Ressources limitées

Les flux de travail exigent des ressources, et les contraintes en matière de ressources (comme le temps, le budget ou le personnel) nuisent à leur efficacité. L’examen et l’optimisation réguliers des flux de travail peuvent aider les entreprises à mieux utiliser les ressources limitées. L’automatisation peut également réduire la pression sur les ressources en diminuant le travail manuel et en permettant aux employés de se concentrer sur des tâches plus stratégiques.

Processus imprécis

Les flux de travail vagues ou mal définis créent de la confusion, car les employés peuvent avoir de la difficulté à comprendre les tâches et les responsabilités. Abordez ce problème en documentant clairement tous les flux de travail, en décrivant chaque étape, chaque ressource et chaque rôle. Assurez-vous que les attentes sont communiquées et fournissez un accès facile aux documents de référence pour aider à éliminer toute ambiguïté. 

Meilleure productivité

Les flux de travail apportent de la clarté en définissant chaque tâche, ses dépendances et les personnes qui en sont responsables. Cela réduit la confusion et les temps d’arrêt, et permet aux équipes de se concentrer sur les activités principales. En automatisant les tâches répétitives, les flux de travail libèrent les employés pour qu’ils se concentrent sur des tâches plus importantes et à fort impact, ce qui se traduit par une augmentation significative de la productivité.

Simplification des processus

Le mappage des flux de travail met en évidence les inefficacités et les goulots d’étranglement, révélant ainsi les domaines dans lesquels les processus peuvent être améliorés. Il est ainsi plus facile d’éliminer les redondances et de réduire les étapes inutiles, ce qui permet d’accomplir les tâches plus rapidement et plus efficacement. Des flux de travail simplifiés aident les entreprises à gagner du temps et à économiser des ressources, augmentant ainsi l’efficacité opérationnelle globale. 

Responsabilisation et transparence accrues

Les flux de travail documentés attribuent des responsabilités et des rôles clairs à chaque tâche, garantissant ainsi que chacun connaisse ses responsabilités. Une meilleure visibilité des flux de travail permet également aux équipes de surveiller les progrès en temps réel. Cette transparence permet de s’assurer que les tâches restent sur la bonne voie et que les problèmes peuvent être rapidement identifiés et résolus.

Conformité améliorée 

Une fois des flux de travail détaillés en place, les entreprises peuvent s’assurer que les tâches sont effectuées conformément aux exigences juridiques et réglementaires. Cette approche structurée réduit le risque de non-conformité et permet une vérification facile, protégeant ainsi les organisations contre les sanctions juridiques et les atteintes à leur réputation qui peuvent provenir d’une non-conformité. 

Attribution optimale des ressources 

Une gestion efficace des flux de travail fournit des aperçus sur les ressources (personnel, équipement, temps, etc.) nécessaires pour chaque tâche. En optimisant l’attribution des ressources, les entreprises peuvent éviter les goulots d’étranglement et s’assurer que tous les actifs disponibles sont utilisés efficacement. Il en résulte un ensemble plus équilibré de charges de travail et une meilleure distribution des responsabilités.

À mesure que la technologie évolue, les progrès en matière d’intelligence artificielle transforment la gestion des flux de travail. Les organisations voient déjà comment les systèmes intelligents peuvent être utilisés pour automatiser même les tâches les plus complexes, accélérer les processus et éliminer efficacement les inexactitudes. Les capacités d’IA plus avancées ont le potentiel de fournir une analyse en temps réel des données des flux de travail, d’identifier les inefficacités et d’offrir des suggestions d’optimisation. En apprenant continuellement à partir de motifs et de résultats, l’IA peut guider les entreprises vers une efficacité opérationnelle maximale. 

Dans les années à venir, l’IA permettra également de personnaliser davantage les systèmes de gestion des flux de travail. Les tableaux de bord propulsés par l’IA offriront des vues personnalisées des tâches, aidant les employés à établir plus efficacement leurs priorités de travail. De plus, les systèmes intelligents recommanderont des améliorations aux flux de travail en fonction des performances et des préférences individuelles. Cette transition vers des flux de travail personnalisés propulsés par l’IA améliorera non seulement la productivité, mais permettra aussi aux employés de travailler plus efficacement et en collaboration, et de la façon qui leur convient le mieux.

Les processus propulsent votre entreprise, et la façon dont vous gérez vos flux de travail peut définir l’efficacité de ces processus. ServiceNow, le chef de file des systèmes de gestion informatique, va encore plus loin dans la gestion des flux de travail.

Basées sur la solution primée ServiceNow AI Platform, les solutions de flux de travail de ServiceNow combinent des capacités à programmation schématisée et des fonctionnalités prêtes à l’emploi avec une IA avancée et des outils de soutien, tous accessibles à distance depuis un seul emplacement centralisé. Construisez rapidement et avec précision des flux de travail personnalisés qui s’adaptent à l’échelle de votre entreprise. Intégrez-les aux données et aux outils existants. Définissez et suivez les mesures et les ICP essentiels. Établissez des variables et des branches de flux de travail. Et tout au long du processus, appliquez une automatisation révolutionnaire pour que tout continue à avancer dans la bonne direction. 

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