Adobe impulsa la creatividad y facilita el trabajo de los empleados con la IA

En Adobe, la creatividad es para todos. “Los seres humanos se conectan a través de las historias que cuentan y las experiencias que comparten”, dice Rachel Thornton, directora de marketing (CMO) empresarial de Adobe. “Dar vida a esas historias, dar vida a esa creatividad: esa es nuestra pasión”.

Las personas que trabajan en Adobe son la clave de sus innovaciones creativas. Por este motivo, Adobe quiere que los equipos se centren en desarrollar soluciones, ayudar a los clientes e inspirar a los creadores, en lugar de esperar para acceder al software o lidiar con la incorporación.

Como vicepresidenta, líder de experiencia digital de los empleados y copresidenta de IA en Adobe, Toni Vanwinkle trabaja con su equipo para implementar tecnología y procesos con un objetivo muy sencillo. “Facilitamos el trabajo”, afirma. “Cuando el trabajo fluye sin problemas, nuestra gente puede concentrarse en hacer su mejor trabajo y tener un mayor impacto en Adobe y sus clientes”.

Desde hace casi una década, Adobe confía en ServiceNow AI Platform para ayudar a los equipos a prosperar con experiencias de los empleados conectadas e inteligentes. La plataforma automatiza las solicitudes rutinarias, acelera las resoluciones y ayuda a los empleados a mantenerse en el flujo. “ServiceNow es la columna vertebral de nuestro funcionamiento, ya que garantiza que los servicios estén siempre disponibles para los empleados”, afirma Vanwinkle.

TI y RR. HH. resuelven casos más rápido con IA para más de 8000 miembros del equipo

Adobe confía en ServiceNow AI Platform para respaldar las funciones empresariales de TI, RR. HH., seguridad, operaciones en el lugar de trabajo y atención al cliente. Al unir los servicios en una única plataforma, Adobe puede convertir datos y flujos de trabajo desconectados en procesos sencillos de un extremo a otro. Los flujos de trabajo automatizados recopilan información, envían alertas y remiten aprobaciones para lograr resoluciones de casos un 30 % más rápidas, ya sea con el fin de ayudar a un nuevo empleado a completar la incorporación o para conseguir que los empleados accedan al software.

Para los equipos de TI y RR. HH., el uso de las competencias de IA con ServiceNow se traduce en resoluciones aún más rápidas que ayudan a los empleados a retomar el trabajo que más les gusta. Más de 8000 miembros de equipos de TI y RR. HH. aprovechan la IA generativa con Now Assist, que les permite resumir casos complejos y redactar notas de resolución.

“La IA no se trata solo de ahorrar tiempo”, explica Vanwinkle. “Se trata de liberar a las personas para que se centren en trabajos de mayor valor. Cuando combinamos la inteligencia de los humanos y la de las máquinas, liberamos la genialidad humana”.

Adobe planea incorporar agentes de IA para automatizar la clasificación del correo electrónico, con el fin de que las preguntas de alta prioridad lleguen rápidamente a la persona adecuada. Se espera que esta automatización reduzca el tiempo de procesamiento de las solicitudes entrantes de dos días a menos de dos horas, con lo que se prevé mejorar la eficiencia de los equipos de TI y RR. HH. en un 96 %, al tiempo que se responde a las preguntas de los empleados mucho más rápido. 

TI utiliza la IA para reducir las interrupciones y mantener a los empleados en línea

El equipo de TI notó un gran impacto con Gestión de operaciones de TI (ITOM) de ServiceNow. Antes, la visibilidad de los sistemas fragmentados era limitada, por lo que resultaba difícil rastrear retrasos o errores. Los usuarios pasaban más tiempo esperando a que el sistema volviera a estar en línea, lo que los sacaba de su flujo creativo. Una visión clara del panorama global de TI de Adobe permite al equipo identificar tendencias y encontrar soluciones con mayor facilidad. “Observamos una reducción del 25 % en el tiempo de cierre y resolución de interrupciones graves con ServiceNow”, afirma Vanwinkle. “Eso significa menos interrupciones para los empleados y una recuperación más rápida cuando se producen problemas”.

Adobe planea mejorar aún más el tiempo de uso con IA agéntica, utilizando múltiples agentes de IA para crear un sistema de TI autorreparable que detecte de manera proactiva los incidentes y los resuelva automáticamente. La reducción de las alertas repetitivas que ocupan la atención de los equipos de TI les permite dedicar su tiempo a desarrollar nuevas funcionalidades y reforzar la infraestructura, lo que se traduce en un rendimiento aún mejor para todos los empleados de Adobe.

Los empleados se beneficiarán del self-service impulsado por la IA para encontrar lo que necesitan en un solo portal

Para más de 30 000 empleados de Adobe en todo el mundo, el Centro de soporte, impulsado por Prestación de servicios de RR. HH. (HRSD) de ServiceNow, es un destino integral donde los empleados pueden conseguir ayuda con TI, RR. HH., hardware, aprovisionamiento de software y mucho más. De cara al futuro, Adobe está explorando nuevas formas de utilizar la IA para mejorar las experiencias de los empleados, como el análisis de opinión para crear un soporte más personalizado que ofrezca a los empleados exactamente lo que quieren en cada momento. La experiencia de IA de ServiceNow tiene el potencial de desbloquear nuevas posibilidades para un soporte más rápido e inteligente, como la capacidad de chatear con un agente virtual para completar tareas y encontrar respuestas a las preguntas al instante.

“Antes de ServiceNow, no siempre era fácil encontrar lo que necesitabas”, dice Craig Takeuchi, analista sénior de productos del equipo de gestión del ciclo de vida de los dispositivos de Adobe. “Ahora, todo está en un solo lugar”.

Por ejemplo, hoy en día los empleados pueden buscar, pedir y rastrear dispositivos directamente a través de un front end intuitivo de ServiceNow que se siente como ir de compras. Si los empleados buscan un dispositivo o software que no está disponible, pueden enviar una solicitud para agregarlo al catálogo de ServiceNow de forma directa a través del Centro de soporte. 

El sistema prioriza automáticamente las solicitudes de nuevos empleados que necesitan un área de trabajo frente a las personas que solicitan una actualización, asegurándose de que todos dispongan de las herramientas que necesitan para ser creativos. Los empleados retoman su trabajo más rápido, y Takeuchi y su equipo recuperan tiempo vital cada día para seguir desarrollando más servicios y automatizaciones que impulsen aún más la productividad.

Ofrecer una IA útil que permita que los empleados ayuden a los clientes a prosperar

Para Adobe, mejorar la experiencia de los empleados no se trata solo de la eficiencia interna. Cada hora ahorrada ayuda a los equipos a ofrecer mejores experiencias a los clientes de Adobe.

“Como líder, estoy aquí para crear un entorno en el que mis empleados puedan hacer su mejor trabajo. Cuando nuestros empleados prosperan, nuestros clientes prosperan”, afirma Vanwinkle. “Todos los aspectos de cómo dirigimos nuestra empresa realmente están impulsados por ServiceNow”.

ServiceNow AI Platform tiene el potencial de conectar aún más los sistemas, apoyar a los empleados en el lugar donde trabajan y personalizar cada interacción para garantizar la productividad de las personas y el funcionamiento ininterrumpido de las operaciones.

Thornton cree que ServiceNow es el socio perfecto para la estrategia de IA de Adobe debido a su visión compartida de la IA ética. “Adobe y ServiceNow están alineados en torno a una IA responsable, ética y transparente”, agrega Thornton. “Esto es fundamental para desarrollar tecnologías en las que la gente confíe”.

Thornton concluye: “En Adobe, creemos que la IA marca el comienzo de una era dorada del marketing. Y trabajando con ServiceNow, vemos una era dorada del trabajo, en la que la tecnología hace que cada tarea sea más rápida, cada equipo esté más conectado y cada empleado, más inspirado”.