Desarrollo sobre una base de éxito de operaciones
Hitachi Vantara es una fuerza líder en la gestión de datos y la innovación digital, comprometida a impulsar a las empresas para que aprovechen todo el potencial de sus datos. La empresa opera en varios sectores de todo el mundo y entiende que la optimización de las operaciones es fundamental para ofrecer experiencias excepcionales al cliente. El compromiso de Hitachi Vantara va más allá de la tecnología; se asocia con organizaciones para promover cambios significativos y generar valor duradero en el panorama actual impulsado por los datos. Para Hitachi Vantara, la gestión de datos no solo se trata de gestionar información, sino de maximizar las oportunidades de éxito.
Como gerente de ServiceNow AI Platform en Hitachi Vantara, las tareas de Ajay Vuppala se centran en la transformación de la empresa a través de tecnologías innovadoras. Esta empresa comenzó su viaje con la entrega de servicios de RR. HH. (HRSD) y la Gestión de servicios de TI (ITSM) de ServiceNow. Con la implementación de HRSD, Hitachi Vantara reemplazó su sistema heredado de RR. HH., comenzando por la gestión de casos y ampliando su alcance a más de 500 elementos del catálogo de RR. HH., así como a competencias de incorporación en 37 países. Luego, adoptaron ITSM para eliminar los flujos de trabajo manuales basados en correos electrónicos, lo que reemplazó 27 buzones de correo electrónico de adquisiciones y automatizó procesos clave, como la actualización de las listas de distribución. Estos cambios impulsaron eficiencias significativas en las operaciones, como la reducción del 56 % en los tickets, lo que permitió que el centro de servicios se centre en el trabajo de mayor valor.
Además, el equipo integró ServiceNow en otros sistemas fundamentales, como Oracle, Microsoft SharePoint y DocuSign. “ServiceNow facilita la integración en otros sistemas, lo que garantiza la seguridad de los datos y la fluidez de los procesos que llevan la eficiencia a un nuevo nivel”, afirma Vuppala. Un ejemplo es la integración del sistema de verificación en segundo plano y la automatización de los flujos de trabajo, lo que redujo drásticamente el tiempo dedicado a dichas verificaciones y, en consecuencia, liberó un equivalente a un puesto de tiempo completo para destinarlo a otros proyectos importantes.
Haz que la IA trabaje para lograr el máximo rendimiento
El aprovechamiento de la IA para mejorar la excelencia de las operaciones constituye un paso natural en la evolución de Hitachi Vantara. Desde el inicio, se identificaron los flujos de trabajo complejos, como la generación de informes, como un área clave para abordar. En el mejor de los casos, los flujos de trabajo semiautomatizados existentes requieren datos de múltiples sistemas desconectados e implican numerosos pasos y decisiones condicionales. Estos flujos de trabajo generaron frustración y dificultaron los esfuerzos de la considerable fuerza laboral de la empresa. Incluso ubicar estos y otros servicios puede resultar complicado, ya que los resultados de búsqueda rara vez ofrecen una respuesta directa.
Al reconocer su enorme potencial, el equipo de TI asumió el desafío de impulsar la adopción de la IA al centrarse en casos de uso de alto valor, la seguridad de los datos y la optimización de las operaciones. Por ejemplo, los desarrolladores automatizaron las propuestas de informes de gastos mediante el uso de imágenes provenientes de teléfonos celulares y la extracción de datos inteligentes para optimizar la entrada en el sistema de ERP. Un empleado simplemente revisa y envía la entrada, lo que reduce la cantidad de pasos para lo que antes era una actividad manual propensa a errores. Los Agentes de IA inspeccionan las fotos para encontrar el nombre del proveedor, la fecha, el monto pagado y otros datos relevantes; luego, los envían automáticamente al sistema de ERP para una revisión y aprobación más rápidas y precisas. ServiceNow desempeña un rol fundamental para abordar desafíos como este al proporcionar una plataforma unificada en la que la automatización y la IA se integran fácilmente al objetivo de obtener beneficios máximos.
El esfuerzo dio sus frutos, con un aumento del 20 % en la productividad de los desarrolladores y un incremento del 15 % en la satisfacción de los empleados. Los empleados utilizan la IA para obtener las respuestas necesarias de forma conversacional, lo que reduce el volumen de incidentes del departamento de ayuda y mejora el tiempo de resolución. A medida que el equipo de TI continúa identificando y priorizando casos de uso de IA en toda la empresa, los equipos, como los de finanzas y adquisiciones, se beneficiarán significativamente de la automatización impulsada por IA.
“Hitachi Vantara impulsa la transformación digital y la excelencia de operaciones con ServiceNow AI Platform”, comenta Vuppala.
Priorización de los casos de uso de IA en toda la empresa
Para aplicar el valor de ServiceNow en toda la empresa, el equipo de TI se reunió con los departamentos para identificar y priorizar los casos de uso de IA de los interesados.
En la primera fase de implementación de casos de uso de IA, Hitachi Vantara integró Búsqueda con IA en el portal de servicios, lo que permitió ofrecer una experiencia conversacional a los empleados con respuestas directas en lugar de extensos artículos. Poco después, el equipo impulsó y capacitó a los empleados para acceder a artículos de conocimientos a través de Microsoft Copilot, una integración valiosa que se completó en tan solo 1 mes. Estas nuevas competencias de self-service tuvieron rápidamente un impacto notable: disminuyeron tanto los incidentes como los tiempos de resolución, al mismo tiempo que aumentó la satisfacción de los empleados gracias a su mayor productividad.
El mantenimiento del catálogo de servicios se destacó por su alto potencial de reembolso. Con más de 500 servicios y cuatro o cinco adiciones por ciclo de sprint, la actualización constante del catálogo consumía muchos recursos de desarrollo. El uso de los Agentes de IA de ServiceNow en el desarrollo de aplicaciones permitió al equipo crear prototipos, probar y desplegar soluciones con velocidad, lo que redujo el tiempo de los desarrolladores en al menos un 40 %.
Luego, el equipo de TI analizó sus propias operaciones para estudiar cómo podían mejorarlas con la IA. Lo primero en la lista fue impulsar la adopción de un nuevo sistema de hoja de horas para proyectos. Para abordarlo, el equipo utilizó agentes de IA de ServiceNow para desarrollar aplicaciones que completen automáticamente las horas empleadas en las reuniones, según los datos del calendario de Microsoft Outlook. Esto mejoró la adopción por parte de los usuarios y simplificó el proceso de propuesta de hoja de horas.
Además, el equipo de TI integró ServiceNow en Azure OpenAI para transformar la generación de informes que extraen datos de múltiples sistemas empresariales. Suelen emplearse entre 10 y 15 minutos para configurar y ejecutar estos informes detallados. Con la IA, los usuarios simplemente escriben lo que buscan con un lenguaje sencillo y ServiceNow desarrolla los informes para ellos de forma automática y en una fracción de tiempo. Es un caso de uso sencillo, pero que reduce significativamente el esfuerzo manual. La eficiencia mejorada agiliza la toma de decisiones al proporcionar un acceso más rápido al conocimiento. En última instancia, reduce los costos de operaciones y aumenta la productividad en todo el equipo.
“Los Agentes de IA de ServiceNow nos permiten automatizar procesos con rapidez, incluso los casos de uso más complejos, lo que aumenta la satisfacción de los empleados y la eficiencia de los desarrolladores”, expresa Vuppala.
Mapeo del futuro
Hitachi Vantara planea ampliar la aplicación de los agentes de IA de ServiceNow a ITSM y potenciar la productividad del departamento de ayuda mediante la generación de resúmenes y notas a través de su integración en Azure. De cara al futuro, el equipo de TI tiene como objetivo crear prototipos y desplegar velozmente aplicaciones impulsadas por la IA para finanzas con un generador de aplicaciones móviles y agentes, al mismo tiempo que explora oportunidades más amplias para la IA agéntica con el fin de respaldar la toma de decisiones de mayor nivel en toda la empresa.
“ServiceNow facilita la integración en otros sistemas, lo que garantiza la seguridad de los datos y la fluidez de los procesos que llevan la eficiencia a un nuevo nivel”, afirma Vuppala.