Esfuerzos por una experiencia del cliente superior 

La visión de Lenovo es ofrecer tecnología e IA más inteligentes que sean accesibles y beneficiosas para todos, tanto para los individuos como para las empresas. 

Basándose en su éxito como fabricante de computadoras personales número uno del mundo, Lenovo expandió sus productos y servicios a una amplia gama de servicios habilitados para IA, incluidas las soluciones de espacios de trabajos digitales (DWS) que ofrece su plataforma Care of One. Como parte de la cartera de DWS, ofrece servicios gestionados de proveedores de servicios en la nube (CSP) a los clientes empresariales que requieren un enfoque escalable para la gestión de licencias de Microsoft 365.

Para abordar esta complejidad, Lenovo adoptó la Gestión de servicios de proveedor de tecnología de ServiceNow (TPSM) y Workflow Data Fabric para coordinar la prestación de servicios y el soporte de atención al cliente con la optimización de los flujos de trabajo, la gestión de derechos y la automatización del cumplimiento en todas las operaciones globales.

A medida que Lenovo busca simplificar aún más los procesos para los servicios de soporte y mejorar la experiencia del cliente, también implementó Now Assist para TPSM con el objetivo de acelerar las resoluciones con IA y la automatización.

“Con ServiceNow AI Platform, nuestros agentes de soporte de nivel 1 ahora tienen respuestas inteligentes al alcance de la mano y ofrecen mejores servicios más rápidos a nuestros clientes”, dice Martha Politakis, directora del Centro de Servicios Gestionados Global de Lenovo.

Los equipos internos de Lenovo se comprometieron con los Servicios de expertos de ServiceNow y aprovecharon sus prácticas recomendadas, el conocimiento del cliente y la experiencia en productos para impulsar la implementación de Now Assist. Como resultado, la implementación se completó en solo tres meses.

Productividad de los agentes superada con IA

CSP proporciona servicios gestionados a alrededor de 25 000 clientes empresariales en todo el mundo. Antes de ServiceNow, el 95 % de los casos que se enviaron al centro de servicios gestionados se capturaban en seis buzones de correo. La información del cliente también se mantuvo en varios sistemas y diferentes ubicaciones, desde computadoras portátiles individuales hasta SharePoint. Esto dificultó que los agentes de soporte rastrearan los historiales de interacción y el estado de los casos. Un agente podía tardar hasta 10 minutos en crear un caso desde cero y 25 en cerrarlo, suponiendo que no hubiera escalaciones. 

Además, la plataforma anterior se diseñó para rastrear solo parámetros de hardware, como números de serie o componentes de hardware. No había competencia para capturar casos relacionados con servicios de software. Los agentes de soporte tenían que usar una herramienta diferente para rastrear la información de suscripción y el historial de interacciones.

“Con la información del cliente aislada y las prácticas de gestión de casos, los agentes de soporte tardaban mucho tiempo en descubrir quién era el cliente, qué software tenían con Lenovo y los problemas que habían experimentado”, agrega Martha. “Esto dio lugar a tiempos de resolución prolongados”.

La estrategia de Lenovo es llevar la IA a todas las ofertas, por lo que Martha quería revisar el proceso de gestión de casos para impulsar los servicios de soporte de software y estimular el crecimiento empresarial.

Con la adopción de TPSM con Workflow Data Fabric, el centro de servicios gestionados ahora tiene una plataforma de gestión de casos diseñada con fines específicos que se puede configurar de forma fácil para servicios de software. Esto permite a los agentes de soporte rastrear todas las actividades de diferentes cuentas y grupos a través de un único espacio de trabajo en lugar de seis buzones de correo.

Con la mejora que ofrece Now Assist en la experiencia de TPSM, los agentes de soporte pueden resolver problemas rápidamente con historiales de casos, resúmenes de casos y notas de resolución generados por IA. Por ejemplo, cuando un cliente pasa de un chat de Agente virtual a un chat en vivo, este recibe un resumen de las interacciones anteriores. Y cuando una conversación termina, Now Assist proporciona un resumen automático y sugiere una resolución. También brinda una opción para crear automáticamente un artículo de la base de conocimiento para resoluciones que no se trataron en el pasado.

“Con ServiceNow AI Platform, vimos una disminución del 35 % en el tiempo de resolución”, explica Martha. “Esto ayudó a aumentar la productividad en toda la empresa”.

Sujo Joseph, director de Ingeniería Global de TI y Desarrollo de Productos, explica que el siguiente paso es aprovechar las competencias de ticket automático y asignación automática de Now Assist para empoderar a los agentes con más inteligencia, saber qué agentes están disponibles en qué región y, luego, asignar el ticket automáticamente.

“Nuestro objetivo es lograr un aumento del 40 % en la productividad a través de más oportunidades de orquestación de IA y la mejora continua de la plataforma de IA”, dice Sujo.

Martha agrega que los agentes de soporte están entusiasmados de que ahora pueden aprovechar la IA para la gestión de casos. La mejora de la eficiencia también brinda al equipo de Ventas la oportunidad de compartir historias positivas con otros clientes y socios, haciendo hincapié en que Lenovo está poniendo a su disposición la tecnología de IA y seguirá ofreciendo más servicios a través de un portal mejorado.

Experiencia de soporte revolucionada con una plataforma de IA

Con el objetivo de modernizar sus operaciones globales de soporte de software y mejorar la experiencia del cliente con IA, Lenovo transformó la forma en que los clientes acceden a sus servicios.

Por ejemplo, TPSM ofrece un portal de self-service que permite a los clientes rastrear el estado de los casos de principio a fin. Los clientes también pueden usar el chat en vivo dentro de Now Assist para determinar el catálogo adecuado para usar, en lugar de revisar más de 40 000 catálogos diferentes. 

Con Workflow Data Fabric para conectar datos de varias aplicaciones, incluidas Microsoft Dynamics y Genesys, en un solo modelo de datos del cliente, los agentes de soporte y Now Assist ahora tienen acceso al historial completo de gestión de servicios de soporte. Esto ayuda a acelerar el proceso de self-service y contribuyó a obtener una puntuación de CSAT del 100 % en un período de tres meses.

“Gracias a que Now Assist identificó rápidamente la intención del cliente y encontró las respuestas correctas, los clientes pueden atender problemas comunes por su cuenta en lugar de esperar a un agente en vivo”, dice Sujo. “Es una experiencia mucho más rica que la de antes”.

La productividad mejorada también libera la capacidad del centro de servicios para ofrecer nuevos servicios sin la necesidad de personal adicional, como proporcionar soporte en más idiomas en la plataforma de IA. Esto permite a Lenovo escalar sus servicios de manera más rentable a otras unidades empresariales, como el uso de datos de CSP para la futura habilitación del éxito del cliente.

Aprovechar la IA como diferenciador de valor

Sujo agrega que ServiceNow es el motor de orquestación de la plataforma Care of One de Lenovo, lo que permite a la empresa personalizar las ofertas de servicios en función de las necesidades del cliente.

“ServiceNow es la gran plataforma de las plataformas. Esto permite a Lenovo tener diferenciaciones de valor en sus servicios”, dice Sujo. “Por ejemplo, estamos trabajando en un nuevo proyecto de Gestión de conocimiento unificada para compartir conocimientos comunes sobre problemas de hardware y software”. 

Lenovo ahora está listo para actualizarse con la versión Yokohama de ServiceNow y habilitar a los Agentes de IA de ServiceNow en la plataforma. Esta siguiente fase se basa en su inversión en TPSM, lo que amplía experiencias de servicio más inteligentes y conectadas en toda la cartera de DWS.

“ServiceNow es una plataforma estratégica para Lenovo. Podemos aprovechar sus competencias de IA para acelerar el tiempo de comercialización, potenciar la eficiencia y mejorar la experiencia del cliente y los agentes”, concluye Martha. “Esperamos expandir la huella tecnológica a otros proveedores de servicios”.