Impulsamos experiencias fluidas para las personas
Lion es una empresa líder en bebidas en Australasia, con operaciones de rápido crecimiento en los Estados Unidos de América.
Como organización global de bebidas, la capacidad de mantener la producción en marcha, los camiones en la carretera y los clientes y proveedores satisfechos es fundamental para mantener una planilla de balance en números verdes. Las complejidades en los procesos de fabricación y distribución, junto con una fuerza laboral diversa que abarca desde los fabricantes de cerveza hasta los vendedores, han hecho que para Lion sea muy importante transformar su tecnología y sus datos, los cuales son esenciales para una cadena de suministro exitosa.
“Queríamos maximizar el valor de nuestras inversiones tecnológicas existentes, optimizar las operaciones y ofrecer una experiencia fluida para las personas”, dice Emma Martin, Directora de experiencia de las personas de Lion. “ServiceNow ha desempeñado un rol importante en nuestro viaje de transformación empresarial”.
Unificar la experiencia de los empleados con la plataforma de IA
La transformación digital ha estado en marcha en Lion durante los últimos seis años. Como una organización de rápido movimiento, preocupada por el cliente y de productos de consumo, Lion quería simplificar los procesos de trabajo clave dentro de su operación de Personas y Cultura, y empoderar a los empleados para que se enfoquen en apoyar el crecimiento empresarial.
Fiel a la propuesta de valor de los empleados de Lion de no conformarse con lo normal, era esencial ofrecer una experiencia que empodere al personal para “hacer que el momento signifique más”.
Antes de ServiceNow, Lion utilizaba factores de éxito de SAP y diversas herramientas heredadas para gestionar las solicitudes de RR. HH. durante todo el viaje de los empleados. Con un entorno tan complejo y aislado, era difícil para los empleados saber a dónde ir y encontrar la información adecuada para hacer las cosas. También había mucha confusión sobre lo que debía completarse, lo que causaba frustraciones al equipo de soporte de RR. HH.
Lion decidió adoptar ServiceNow como la plataforma de IA para la transformación empresarial, a fin de conectar y automatizar procesos en varias funciones, sistemas y puntos de contacto a lo largo del viaje de los empleados, desde la preincorporación hasta la incorporación, la retención y la salida.
Mediante la implementación del Centro de empleados de ServiceNow con Prestación de servicios de RR. HH. (HRSD) y IT Service Management (ITSM), Lion ahora tiene una tienda para todo para solicitudes de self-service relacionadas con RR. HH., TI y finanzas. Con una plataforma y un modelo de datos, el 95 % de los casos de 49 servicios ofrecidos por Personas y Cultura ahora se rastrea y gestiona a través del portal de self-service. Esto ayuda a aumentar la productividad y a ofrecer experiencias excepcionales de los empleados.
“Al contar con un portal unificado con ServiceNow, la cantidad de puntos de contacto para que los empleados accedan a los servicios de Personas y Cultura se redujo de más de 56 canales a solo uno”, dice Emma. “Se ejecuta tan fluidamente que las personas ni siquiera lo notan. Ahora tenemos información al alcance de la mano sin repetir nada ni esperar mucho tiempo”.
Mediante el uso de HRSD de ServiceNow con el Agente virtual con tecnología de IA, los empleados también pueden encontrar fácilmente información y solicitar ayuda de manera directa a un bot de chat, como revisar los saldos de vacaciones anuales u obtener más información sobre programas de aprendizaje y desarrollo, en lugar de comunicarse con el centro de servicios.
“Con más casos resueltos mediante el self-service a través de ServiceNow AI Platform, logramos un aumento del 350 % en el uso del portal y un aumento del 40 % en las tasas de éxito de las tareas solo en los últimos siete meses”, dice Christopher Lois, jefe de Operaciones de Experiencia de las Personas de Lion. “La eficiencia mejorada dio como resultado una reducción del 75 % en el tiempo de respuesta del cliente y en una reducción del 77 % en el tiempo de resolución. Esto redujo significativamente nuestro costo por servicio para las evaluaciones comparativas globales, lo que es un resultado fenomenal”.
Christopher agrega que la integración de ServiceNow con DocuSign ayudó a reducir los tiempos de generación de los contratos de trabajo de horas a minutos. La empresa también informa sobre más de 14 000 instancias de uso de artículos de conocimientos en los siete meses desde que se puso en marcha, y la cifra está creciendo. Alrededor de 250 artículos también recibieron calificaciones altas de satisfacción de los usuarios por su utilidad. Esto ayudó a mejorar el índice de satisfacción promedio para la experiencia de servicios de personas de alrededor del 75 % a más del 85 % y al 92 % para su experiencia de incorporación.
“El ahorro de tiempo que hemos logrado a través del conocimiento de self-service, el rediseño de nuestros servicios de RR. HH. y las competencias del Agente virtual significa que nuestros empleados pueden enfocarse en trabajos más importantes para apoyar a la empresa”, explica Christopher.
El uso del panel de operaciones dentro de ServiceNow AI Platform también brinda al equipo de Personas y Cultura de Lion una mayor visibilidad para rastrear el rendimiento del servicio, monitorear los tipos de problemas manejados y evaluar los tiempos de resolución.
“Hemos recibido excelentes comentarios de todos los niveles de la organización, incluidos nuestros líderes y miembros del equipo de primera línea, sobre la facilidad de acceso a la información”, dice Christoper. “También estoy teniendo más conversaciones con otras unidades empresariales que están interesadas en saber cómo logramos esa transición”
Una plataforma para la automatización empresarial
Desde la perspectiva de la gestión de servicios de TI, Lion enfrentó desafíos en la prestación de servicios optimizados a los empleados. Antes de ServiceNow, la empresa utilizaba Cherwell, pero la falta de flujos de trabajo y formularios específicos causaba grandes retrasos en la respuesta a las solicitudes. El centro de servicios también tenía que pasar por varios puntos de contacto cuando se gestionaba una solicitud.
“Necesitábamos una solución para dar a nuestro equipo de soporte la visibilidad necesaria para resolver problemas más rápido y ofrecer una mejor experiencia a los empleados”, dice Mark O’Leary, líder de servicio, Gestión de Servicios de TI y Gobierno en Lion.
Como el socio de soporte de TI de Lion ya utilizaba ServiceNow, Mark y su equipo vieron la oportunidad de aprovechar las habilidades y la experiencia del socio en ServiceNow AI Platform para acelerar el cambio de Cherwell a ITSM de ServiceNow. Lion podría acelerar su transición y reducir los costos de implementación mediante el establecimiento de una única plataforma para rastrear y gestionar incidentes y solicitudes.
Desde la transición a ITSM de ServiceNow, Lion ha definido claramente los acuerdos de nivel de servicio (SLA) con su socio de soporte de TI. Como resultado, el socio puede monitorear activamente el rendimiento del servicio de Lion y permitir una resolución más rápida de los tickets del Centro de servicios, en particular para los tickets de incidentes críticos o P1.
Mediante el uso de los catálogos de servicios y los flujos de trabajo automatizados para asignar tickets directamente al equipo de Resolver, el volumen de tickets de TI se redujo en un 60 % en solo un año.
“ServiceNow ofrece una plataforma unificada y extensible con datos coherentes”, explica Mark. “Ahora tenemos los conocimientos que necesitamos a fin de rastrear el rendimiento del servicio para varios tipos de tickets”.
Lion también ha creado 448 artículos de conocimiento en ServiceNow AI Platform, de los cuales 138 están orientados al cliente. Los usuarios ya pueden acceder a la información de self-service en incidentes simples, como el restablecimiento de contraseñas o el self-service bitlocker, sin necesidad de recurrir al personal de soporte.
“Gracias a la capacidad de automatización y self-service en ServiceNow AI Platform, el volumen de llamadas a nuestro centro de servicios se redujo en un promedio del 35 % por mes en el último año”, agrega Mark.
Las encuestas de usuarios también han destacado una puntuación promedio de satisfacción de los empleados de más del 90 % debido a la facilidad de acceso y uso que permite la gestión de solicitudes a través de una sola plataforma.
La convergencia de TI y TO fortalece la resiliencia de la fabricación
Como empresa global de bebidas con una cartera diversa de productos de consumo, garantizar el tiempo de uso del sistema es fundamental para una operación de fabricación fluida. Con aproximadamente 350 instancias de aplicaciones en ocho sitios de producción, Lion necesitaba un proceso y un flujo de trabajo comunes para resolver diferentes problemas de TI en su entorno de tecnología operativa (TO) y minimizar el riesgo empresarial.
Mediante la conexión de los procesos de TI y TO con ITSM y la Gestión de tecnología operativa (OTM) de ServiceNow, Lion ahora tiene un sistema único de registro y flujos de trabajo para la gestión de incidentes, la gestión de problemas y la gestión de cambios para los activos de TO.
Por ejemplo, Lion utiliza OT Foundation y OT Visibility dentro de ServiceNow AI Platform para agregar y asignar datos de 800 elementos de configuración (CI) de 300 entidades de modelos de equipos en diferentes sitios de fabricación en la Base de datos de gestión de configuración (CMDB). También aprovecha el espacio de trabajo industrial de ServiceNow para proporcionar conocimientos sobre las dependencias y las relaciones entre los datos del modelo de equipo.
“Mediante el uso de ServiceNow como registro de evidencia de nuestros activos de TO, hemos creado un entorno con una mejor visibilidad, gobierno y seguridad”, dice Graham Skidmore, gerente técnico de automatización y operaciones de Lion. “Nuestro equipo de TI ahora tiene mejores conocimientos sobre lo que sucede con las aplicaciones. Esto les permite responder rápidamente a los problemas de TI en las plantas de fabricación y maximizar el tiempo de uso del sistema”.
Reducir el riesgo cibernético en el corazón de la empresa
En el pasado, Lion utilizaba Jira para gestionar incidentes cibernéticos. Sin embargo, esto era ineficiente, ya que la solución no estaba diseñada para la gestión de riesgos. Con el aumento en los ciberataques en Australia y en todo el mundo, Lion implementó Gestión de riesgos integrada (IRM) de ServiceNow para rastrear y gestionar los riesgos e incidentes de ciberseguridad.
Con Gestión de riesgos dentro de IRM, Lion ahora tiene una mejor visibilidad para priorizar actividades con base en puntuaciones de riesgos automatizadas y, luego, asignar tareas al equipo de TI adecuado para su resolución. La visibilidad mejorada también permite a los equipos de TI y de seguridad cibernética colaborar de manera más eficaz en cada incidente, lo que ayuda a minimizar las interrupciones imprevistas en las plantas de fabricación.
“Mediante el uso de ServiceNow con Jira para evaluar y monitorear los riesgos cibernéticos, hemos reducido el número de riesgos activos en un 60 %, de 200 a 80, en los últimos tres años”, explica Nik Anand, especialista en gobierno de seguridad cibernética de Lion. “El ahorro de tiempo nos ha permitido centrarnos en desarrollar estándares de seguridad y contribuir a nuestra estrategia de seguridad general”.
Mejora continua de la experiencia de usuario
Con la implementación exitosa de ServiceNow en TI, TO y Riesgo, Mark y su equipo están trabajando con EY, socio de ServiceNow, para mejorar aún más la facilidad de uso de la plataforma, como mejorar el Catálogo de servicios y el flujo de trabajo subyacente para las solicitudes de licencia de software.
Dentro de Personas y Cultura, Emma y Christopher buscan impulsar la mejora continua de los SLA, los artículos de conocimiento, los catálogos de servicios y las actividades para mejorar aún más los viajes de los empleados. El objetivo es ofrecer experiencias de usuario más personalizadas a través del portal de self-service. También quieren explorar las competencias de GenAI de Now Assist para las respuestas de bots de chat y agentes de back end en el plan a futuro.
“Mediante el uso de ServiceNow como una plataforma única para la transformación empresarial, todo funciona sin problemas en diferentes procesos”, concluye Emma. “También facilita a los empleados a obtener la ayuda que necesitan”.