El self service personalizado e ininterrumpido es el nuevo estándar para el soporte de atención al cliente
El self service es cada vez más el modo preferido para entregar y recibir soporte de productos. Permite a los clientes encontrar respuestas a sus preguntas en los canales y en momentos que se adapten mejor a ellos, y posibilita a las empresas escalar las operaciones de soporte de manera más eficaz.
ServiceNow ha priorizado el self service durante años, pero tuvimos oportunidades para mejorar. Queríamos facilitar a nuestros clientes y empleados la resolución de sus propios problemas sin abrir casos ni interactuar con agentes. Nuestro deseo era anticiparnos a las necesidades de los clientes, reducir la carga general y proporcionar una mejor experiencia del cliente. Y queríamos personalizar la experiencia de self service para aumentar la satisfacción y lealtad del cliente.
Utilizamos nuestra propia tecnología
Now Platform proporcionó todas las herramientas que necesitábamos a fin de facilitar el self service para los clientes. Debido a que es una plataforma inteligente que aprovecha las aplicaciones de vanguardia de IA y aprendizaje automático, sabíamos que sería relativamente sencillo mejorar la calidad y precisión de nuestro contenido, aumentar el desvío de casos y brindar soluciones con mayor rapidez.
Utilizamos Customer Service Management (CSM), AI Search e IT Service Management (ITSM) en conjunto para crear la mejor solución de su clase.
- CSM nos ofrece competencias de gestión de casos, portales de self service, soporte multicanal, automatización y análisis. Podemos rastrear el progreso de los casos, medir nuestras tasas de desvío y comprender mejor los patrones y las dificultades. CSM nos ha ayudado a avanzar hacia nuestro objetivo: contar con un 80 % de soporte automatizado y un 20 % de agentes de soporte.
- AI Search utiliza IA, algoritmos de aprendizaje automático y procesamiento de lenguaje natural para aumentar las competencias de búsqueda en la plataforma de ServiceNow e impulsar el aprendizaje y la mejora continuos. Los resultados de búsqueda se extraen de todo el ecosistema de ServiceNow, desde bases de conocimiento hasta la comunidad de ServiceNow y mucho más. Luego, se agregan, clasifican y resumen para permitir un consumo rápido. En última instancia, esto facilita que los clientes encuentren lo que necesitan sin abrir un caso. Si el cliente no recibe la ayuda que necesita de la búsqueda, siempre puede interactuar con uno de nuestros agentes de soporte o abrir un caso.
- ITSM con CSM permite que nuestros bots de chat con tecnología de IA ejecuten cambios instantáneos o inicien flujos de trabajo para clientes y agentes de soporte. La automatización y el monitoreo impulsados por la IA permiten que nuestros agentes se centren más en solucionar de forma proactiva los problemas de los clientes.
El self service ha tenido un impacto real
Invertir en nuestras propias soluciones de ServiceNow y usarlas ha generado resultados empresariales sustanciales. Con nuestras herramientas de self service, fuimos capaces de alcanzar un 85 % de valor. Nuestros equipos de soporte evitaron más de 470 000 casos en un solo trimestre fiscal. Alcanzamos el 15 % de desvío dentro de los casos durante ese mismo trimestre y ahorramos USD 40 millones en toda la empresa a través de la evitación de casos.
Mejorar el self service también ha mejorado la experiencia del cliente. Los clientes pueden obtener la información que necesitan de numerosas fuentes de confianza, rápida y fácilmente, de modo que puedan retomar su trabajo y desarrollar sus propias empresas.