Escalar un servicio excepcional con el uso de la IA
El mundo actual se caracteriza cada vez más por el self-service: tenemos acceso inmediato a información, orientación y respuestas disponibles en nuestros dispositivos. Sin embargo, en el trabajo, el soporte es difícil de conseguir. A menudo, obtener ayuda significa navegar por varios portales, instrucciones poco claras y largos tiempos de espera para resolver problemas simples. Cerrar esa brecha entre la facilidad del consumidor y la complejidad empresarial es nuestro objetivo.
Nuestra visión es sencilla: la IA se integra en una experiencia de soporte unificada para que las personas puedan encontrar, corregir y terminar tareas en minutos en lugar de horas. La IA no debería ser otro lugar al que recurrir, sino el tejido mismo de la forma de realizar el trabajo. Comprende la intención en lenguaje conversacional, basa las respuestas en conocimientos confiables y actúa de forma autónoma. El soporte deja atrás los tickets y la clasificación para centrarse en resultados.
En ServiceNow, esa expectativa de asistencia instantánea, confiable y de calidad para el consumidor se convirtió en nuestra inspiración para apuntar a un self-service inteligente. Nos propusimos mejorar cada flujo de trabajo: anticipar las necesidades, mostrar las respuestas automáticamente y empoderar a las personas para resolver problemas en cuestión de segundos.
Enfocamos estratégicamente la inversión en IA en tres áreas fundamentales para mejorar nuestro éxito de self-service:
- Contenido listo para IA
- Búsqueda conversacional
- Flujos de trabajo agénticos
Así es como reimaginamos el soporte al cliente y a los empleados en ServiceNow: una evolución continua que pasa de la gestión reactiva de casos a experiencias proactivas, preventivas y, en última instancia, predictivas.
Desarrollar una base de contenido preparada para la IA
El contenido limpio es un conocimiento estructurado, actual e inequívoco, libre de datos duplicados, jerga obsoleta o bloques de texto que confunden tanto a los humanos como a la IA. Buscamos contenido listo para la IA porque los mismos atributos que ayudan a un modelo de lenguaje a razonar (contexto claro, metadatos coherentes, lenguaje conciso) también ayudan a una persona a realizar su self-service en segundos. Creamos la estandarización de contenido listo para la IA con la implementación de plantillas de artículos, categorización y metaetiquetado enriquecidos, revisiones continuas de calidad, calificaciones de comentarios y una gobernanza estricta. Esto mejoró los resultados que surgieron con la Búsqueda con IA, interacciones de usuarios y flujos de trabajo de Agentes de IA. Además, Content IQ evalúa continuamente la usabilidad de la IA y la legibilidad humana de cada artículo, marca duplicados y contradicciones, y recomienda correcciones específicas, lo que facilita la búsqueda y el uso del contenido.
Búsqueda conversacional que aclara y ejecuta
La búsqueda tradicional de palabras clave obligó a las personas a adivinar los términos del sistema y a examinar las páginas de enlaces. Ahora, cualquier persona puede escribir lenguaje natural, y la Búsqueda con IA hace el trabajo de detección. La IA conversacional interpreta la intención, consulta nuestro catálogo de conocimientos listo para la IA y muestra la respuesta exacta o desencadena la solución automáticamente a través de flujos de trabajo agénticos. Actualizar la correspondencia de palabras clave a conversaciones basadas en el conocimiento e impulsadas por la intención nos ayuda a pasar de la detección de información a la resolución real de problemas.
Flujos de trabajo agénticos que ofrecen un servicio de calidad hotelera
Incorporamos la IA en el tejido de trabajo para que la resolución se sienta sencilla y humana: Los Agentes de IA ofrecen un servicio omnicanal y proactivo; utilizan la opinión y la telemetría para guiar el tono, elegir las siguientes mejores acciones y decidir cuándo escalar; y proporcionan una experiencia al nivel de un asistente personal, ya que completan tareas de un extremo a otro (rellenar formularios, organizar flujos de trabajo y confirmar resultados) con humanos en el proceso para tomar decisiones importantes. La confianza se desarrolla a través de protecciones de políticas y permisos basados en roles, en donde cada acción es auditable y explicable. Las puntuaciones de confianza y los umbrales de riesgo son visibles, y la privacidad por diseño garantiza una automatización segura y mantiene el control de los expertos.
IA que ofrece un self-service transformador para el cliente
Nuestra inversión estratégica en IA brindó resultados empresariales notables en todo el recorrido del cliente y los empleados:
Excelencia en contenido y conocimiento: Logramos una aceleración del 88 % en el tiempo de publicación de la base de conocimiento, al tiempo que impulsamos 12 millones de búsquedas y conversaciones respaldadas por Agentes de IA al año en 2,5 millones de interacciones de empleados y 9,2 millones de interacciones con clientes. El uso de la Gestión de conocimiento y nuestro marco de trabajo de gobernanza de contenido integral garantiza un conocimiento validado y listo para la IA que sirve como base para experiencias inteligentes de self-service.
Eficiencia operativa: A través del self-service, ahorramos USD 148 millones y evitamos 1,9 millones de casos solo en el cuarto trimestre del año fiscal 2024. Hoy en día, el 76 % de las solicitudes de TI se autoatienden sin necesidad de ayuda en tiempo real, y nuestros Agentes de IA brindaron una mejora triplicada en casos de desviación, lo que transformó fundamentalmente nuestro modelo operativo.
Transformación de la experiencia de usuario: Los Agentes de IA ahora admiten el 72 % de las solicitudes de self-service de los clientes a través de experiencias conversacionales de varios pasos que incluyen aclarar preguntas y rutas de aprendizaje personalizadas. Los usuarios se benefician de transiciones fluidas desde la detección de información hasta la resolución automatizada, lo que crea experiencias de soporte verdaderamente inteligentes y con capacidad de respuesta.
Nuestros equipos de soporte ahora se centran en casos complejos que requieren creatividad y pensamiento crítico, mientras que la IA agéntica gestiona el soporte de rutina a través de flujos de trabajo automatizados y asistencia inteligente. Logramos verdaderas ganancias de productividad: les devolvimos tiempo a los clientes y a los empleados para que se centren en lo que más importa.