El panorama cada vez mayor de ventas, marketing y servicio al cliente, y soporte presenta una nueva necesidad: un concentrador especializado para la información del cliente.
De hecho, una reciente estadística de servicio al cliente destaca la gravedad de este problema: Un servicio al cliente deficiente podría costarle a las empresas estadounidenses un gasto asombroso de USD 1900 billones en gastos de los consumidores.
Aquí es donde entra el juego el software de gestión de la relación con los clientes (CRM), que pone la información al alcance de todos estos equipos.
Veamos algunas estadísticas de CRM que muestran la importancia del CRM, cómo se utiliza y cómo cambia con el tiempo.
El panorama de CRM siempre está evolucionando para ayudar a las empresas a aprovechar aún más los datos de los clientes. A medida que las necesidades de los clientes se vuelven cada vez más específicas, las empresas tienen que adaptar sus estrategias para mantener el ritmo. Ya sea que utilices un CRM de pago o una versión de código abierto, las nuevas tendencias y herramientas están dando forma a la forma en que usamos estos programas.
1. Casi todos los compradores de CRM (98 %) priorizan los CRM con características de automatización de ventas. (Capterra)
2. La adopción de CRM es alta, y se estima que el 90 % de las empresas medianas utilizan un sistema de CRM. (CIO)
3. Invertir en CRM puede generar un ROI promedio de USD 8,71 por cada dólar gastado. (Nucleus Researcm Enfroy)
4. En el panorama competitivo actual, el 92 % de las empresas considera que el software de CRM es esencial para alcanzar sus objetivos de ingresos. (REVE Chat)
5. Casi el 73 % de las empresas aprovecha CRM para fortalecer los vínculos con los clientes y rastrear las interacciones. (Adam Enfroy)
La adopción de CRM varía según el tipo de empresa (B2B frente a B2C) y el sector, pero a medida que la importancia de la experiencia del cliente ocupa un lugar central, las empresas de todos los tipos y tamaños utilizan CRM.
6. El sector minorista cuenta con el mayor uso de CRM, con una cuota del 23,5 % en 2022. (Grand View Research)
7. Si bien los equipos de ventas son los usuarios primarios de CRM (80 %), los sectores de marketing (46 %) y de servicio al cliente (45 %) también lo utilizan, lo que destaca su alcance multifuncional. (Thrive My Way)
8. Más de la mitad (57 %) de las organizaciones encuestadas planean aumentar su presupuesto de CRM en el próximo año, lo que indica un creciente reconocimiento de su valor. (Forrester)
9. Más del 80 % de los ejecutivos predice que el uso de CRM se extenderá más allá de las funciones de ventas tradicionales en los próximos tres a cinco años. (Salesmate)
10. El 87 % de las empresas que utilizan CRM utilizan versiones del software basadas en la nube. (SuperOffice)
Las relaciones sólidas con los clientes son la base del éxito empresarial, y los CRM desempeñan un rol vital en su desarrollo. Al priorizar el recorrido del cliente, los CRM empoderan a los equipos de servicio para mejorar la satisfacción del cliente, aumentar las tasas de retención e impulsar mayores ventas.
11. El 69 % de los clientes dice que es probable que cambien de marca en función de una mala experiencia de servicio al cliente. (ServiceNow)
12. El 84 % de los clientes dice que es probable que recomienden una marca basada en un excelente servicio al cliente. (ServiceNow)
13. Más del 74 % de las empresas reconoce que una vista consolidada de la información del cliente es crucial para que las organizaciones ofrezcan experiencias del cliente óptimas. (Technology Coast Partners)
14. El uso de un CRM puede ayudar a impulsar las conversiones en un 300 %. (Finances Online)
15. Casi la mitad (47 %) de los usuarios de CRM informa un aumento significativo en la satisfacción del cliente gracias a la tecnología de CRM. (Thrive My Way)
16. Si bien el 70 % de las organizaciones utiliza CRM para el servicio al cliente, una parte significativa también lo aprovecha para el marketing B2B y la automatización de ventas (64 %) y los servicios de campo (62 %), lo que demuestra su alcance departamental. (Forrester)
17. Casi dos tercios de las empresas que utilizaron CRM móvil alcanzaron sus cuotas de ventas, en comparación con solo el 22 % de las empresas que alcanzaron cuotas sin tener un CRM móvil. (Finances Online)
Antes, los CRM eran el dominio de las ventas y el servicio al cliente, pero a medida que crecen los canales de prestación de servicio al cliente, los CRM ahora se están convirtiendo en elementos básicos para toda la empresa. Examina cómo las empresas utilizan los CRM para maximizar el valor de estas plataformas y desarrollar flujos de trabajo más útiles para tu propia empresa.
18. El 91 % de las empresas más grandes (más de 100 empleados) aprovecha los CRM para optimizar las operaciones. (BuyerZone)
19. Casi un tercio (29 %) de las organizaciones enfrenta obstáculos para lograr la aceptación de iniciativas de mejora de CRM en diferentes departamentos. (Forrester)
20. Más del 82 % de las pequeñas y medianas empresas (PYMES) dijeron que el software de gestión de la relación con los clientes (CRM) es útil para lograr sus objetivos de marketing. (Capterra)
21. Los fabricantes (71 %) y las empresas de servicios empresariales (75 %) tienen algunas de las tasas más altas de adopción de CRM. (Forrester)
22. Sectores tales como bienes raíces, distribución, seguros y consultoría representan más de la mitad (51 %) de todos los usuarios de CRM, lo que muestra su adopción generalizada en varios tipos de empresas. (4CRMs)
La IA ahora se incorpora a los CRM para ordenar los datos y rastrear los recorridos del cliente. Esta funcionalidad avanzada puede ofrecer flujos de trabajo y procesos mejorados para ayudar a las empresas a ahorrar tiempo y dinero, pero el uso responsable de la IA es clave.
23. El 27 % de los líderes dice que la IA es la competencia que proporciona la mayor reducción en el esfuerzo del cliente. (ServiceNow)
24. La IA podría ayudar a estructurar hasta el 90 % de los datos existentes encontrados en las CRM. (AIMultiple)
25. Las empresas que aprovechan la IA dentro de sus sistemas de CRM ven un impulso promedio del 44 % en la generación de clientes potenciales. (WiFiTalents)
26. Un asombroso 91 % de los datos en los sistemas de CRM está incompleto, lo que se ve agravado por la duplicación del 18 % y la desactualización del 70 % cada año. Las herramientas de IA generativa pueden ayudar a identificar estos tipos de datos rápidamente. (Dun & Bradstreet)
27. Hasta la mitad de todos los procesos de CRM podrían automatizarse mediante IA. (Salesmate)
28. El 20 % de las empresas ve la IA como una forma de maximizar el valor de sus CRM. (SugarCRM)
A medida que crece el sector de CRM, las experiencias de usuario también lo harán. Analizar el estado del sector de CRM ofrece conocimientos sobre la reducción de costos y características mejoradas que pueden conectar toda tu empresa. Examina cómo los CRM en expansión pueden conectar mejor a tus empleados con el resto de tu empresa para ayudarte a decidir qué software elegir.
29. Se proyecta que el mercado de CRM alcance los USD 215 720 millones para el 2032. (Precedence Research)
30. Se espera que las empresas gasten un promedio de USD 25,14 por empleado en software de CRM en 2024. (Statista)
31. Para el 2025, se espera que el sector de CRM tenga más de USD 80 000 millones en ingresos anuales. (4CRMs)
32. Actualmente, cuatro empresas generan entre el 40 % y el 70 % de los ingresos en el sector de CRM. (IBIS World)
Sin duda, la CRM ayuda a mejorar la experiencia del cliente, pero no resuelve todas las piezas del rompecabezas del servicio al cliente.
Ahí es donde la gestión de servicio al cliente (CSM) y la gestión de ventas y pedidos (SOM) toman el control. Con la CSM, puedes gestionar los problemas de soporte junto con los esfuerzos de ventas y marketing para poder supervisar el viaje de tus clientes de principio a fin. Además, la SOM incorpora competencias de gestión de pedidos de ventas a la misma plataforma que el servicio al cliente, lo que reduce los costos, aumenta la eficiencia e impulsa los ingresos.
Al conectar más departamentos internos, SOM y CSM crean una vista holística del recorrido del cliente, lo que facilita la creación de mejores experiencias del cliente en lugar de tener información vital aislada en varias plataformas.
Usa la CSM y SOM de ServiceNow para aumentar la eficacia de tu CRM mediante la integración de flujos de trabajo de ventas y soporte de atención al cliente en el ecosistema de CRM más amplio.