Las encuestas de satisfacción del cliente son una excelente forma de recopilar información sobre los clientes, sus percepciones y sus interacciones con el producto o servicio.
Una organización puede trabajar arduamente en un producto o servicio mientras toma todas las medidas necesarias para garantizar la satisfacción del cliente. Pero la intención y la ejecución no siempre están alineadas. Es muy importante tomarse el tiempo de recopilar información de los clientes para medir su satisfacción con un producto o servicio.
Una encuesta de satisfacción del cliente (CSAT) es una buena manera de comprender ese nivel de satisfacción. Una organización puede hacer una serie de preguntas o proporcionar declaraciones para recopilar datos sobre la satisfacción en general, así como sugerencias o puntos de aclaración adicionales.
Las encuestas de satisfacción del cliente también son una excelente manera de evaluar la interacción y la experiencia del cliente; pueden ofrecer una mirada holística de los productos y servicios desde la perspectiva de un usuario final. Entre los aspectos de la interacción del cliente, se incluyen los siguientes:
- Proactividad: ocurre cuando un cliente interacciona por sí solo, sin que se lo incite a ello.
- Volumen:es el grado de interacción durante un determinado tiempo.
- Repetición y frecuencia: puede haber múltiples interacciones con una marca o interacciones más esporádicas.
La interacción con el cliente puede producirse en línea o sin conexión, dependiendo de las opciones de interacción con las que cuente la organización. A veces, puede reflejar la integración con el uso de un producto, como un comentario en redes sociales, una reseña, la participación en un programa interno o los comentarios en el sitio web de la organización.
Las encuestas de CSAT son algo más que herramientas para medir cómo se sienten los clientes sobre un producto o servicio; son activos estratégicos que pueden ofrecer una serie de beneficios a las organizaciones que buscan sobresalir en el mercado competitivo actual. Algunas de las ventajas más destacadas asociadas con el uso de encuestas de satisfacción del cliente incluyen las siguientes:
Las encuestas de CSAT son un canal directo de comunicación con los clientes. Al analizar las respuestas de compradores reales, las organizaciones pueden descubrir lo que los clientes esperan del producto o servicio, lo que más valoran y lo que sienten que les falta. Esto brinda a las empresas los conocimientos que necesitan para adaptar sus ofertas y alinearlas más estrechamente con las expectativas del cliente.
Si logran comprender lo que los clientes aman y cuáles son los desafíos, las organizaciones pueden duplicar los aspectos de sus productos o servicios que cumplen con las expectativas del cliente, al tiempo que realizan los ajustes o mejoras necesarios en sus puntos débiles.
Es probable que un cliente satisfecho se quede, realice compras repetidas e incluso aumente sus gastos con el tiempo. Al medir constantemente la satisfacción y hacer ajustes informados, las empresas pueden mejorar el valor del tiempo de vida de sus clientes, y se asegurarán de que sigan siendo rentables durante un período más prolongado.
El costo de adquirir un nuevo cliente es notablemente mayor que el de retener uno existente. Con las encuestas de CSAT, las organizaciones pueden detectar posibles riesgos de rotación y tomar medidas proactivas para retener a esos clientes. Al mostrar a los clientes que sus opiniones importan y que la empresa se compromete a mejorar en función de sus comentarios, las empresas pueden fomentar una mayor lealtad.
Las encuestas de CSAT proporcionan conocimientos basados en datos que pueden guiar los procesos de toma de decisiones. Ya sea que se trate de lanzar una nueva característica, ajustar los precios o ingresar a un nuevo mercado, los datos extraídos de estas encuestas pueden ayudar a las empresas a tomar decisiones alineadas con las necesidades y preferencias de los clientes, y respaldadas por datos confiables.
Más allá de los propios productos o servicios, los clientes valoran la experiencia general que tienen con una marca, desde el proceso de compra hasta lo útil y eficiente que es el soporte de atención al cliente. Las encuestas de CSAT pueden arrojar luz sobre cómo los clientes perciben todo su vínculo con la empresa. Con estos conocimientos, las empresas pueden optimizar cada punto de contacto, lo que garantiza una experiencia del cliente sin problemas y satisfactoria.
La S de “Satisfacción” indica el grado en que a un cliente le gustan las actividades y los servicios de una empresa.
Una organización puede haber creado una experiencia negativa para los clientes. Un cliente poco comprometido no diría esto a la organización, pero podría difundir sus experiencias negativas a otras personas. Las experiencias positivas pueden influir fuertemente en la retención del cliente, fomentar la repetición de las compras y mejorar en gran medida el valor para toda la vida del cliente. Una encuesta de satisfacción del cliente adecuada puede profundizar la experiencia del cliente y recopilar información detallada que ayude con la revisión o continuación de productos y servicios, lo cual es ideal para obtener los resultados finales deseados.
Un mayor compromiso puede ayudar a una organización a alcanzar los objetivos empresariales, como comentarios positivos de los clientes, aumento de las ventas, lealtad, marca sólida y marketing de boca a boca. Mediante encuestas de satisfacción del cliente, las organizaciones podrán hacer lo siguiente:
Proporcionar mejores experiencias que un competidor.
Comprender las interacciones de los usuarios en todo el recorrido del cliente.
Solucionar problemas que, de otro modo, no eran vistos por los miembros de la organización.
Crear una mejor imagen de los públicos objetivo para comercializar y ofrecerles mejores publicidades.
Descubrir las necesidades del cliente.
Optimizar las ideas en función de los comentarios de las encuestas para garantizar un mejor producto en desarrollo.
Tomar decisiones informadas
Es una forma de medir la satisfacción total de un cliente con un producto o servicio que ha utilizado. La percepción de satisfacción se mide en el alcance de las necesidades satisfechas, la calidad general y la confiabilidad percibida de la empresa desde la perspectiva de un cliente o usuario.
Una buena experiencia no siempre indica que tendremos un cliente habitual. Evalúa si el cliente tiene planes de recomendar el producto o servicio a otras personas y si tiene la intención de usar el producto y el servicio de nuevo.
CSAT es una métrica que suele utilizarse para medir la satisfacción del cliente en relación con el servicio de atención al cliente y la calidad general del producto. Una pregunta habitual sería “¿cómo calificarías tu nivel de satisfacción con (producto o servicio)?”. El encuestado responde con una puntuación, generalmente con los comentarios correspondientes clasificados entre 1 y 5. Después, se calculan y promedian las puntuaciones para encontrar una puntuación general que indique la satisfacción del cliente.
El índice NPS es una medida del compromiso del cliente con un producto, servicio o empresa. Consiste en una única pregunta: “¿Qué tan probable es que recomiende (producto, servicio, empresa, etc.) a un amigo o compañero de trabajo?” Por lo general, hay opciones de puntuación disponibles entre 0 y 10. Según la respuesta, el encuestado se incluye en una de estas tres categorías:
Promotores (9-10): clientes leales y entusiastas sobre el producto, servicio o empresa.
Pasivos (7-8): satisfecho con el producto, el servicio o la empresa, pero no lo suficientemente satisfecho como para recomendarlo de manera proactiva.
Detractores (0-6): clientes descontentos que probablemente no volverán a utilizar el producto o servicio e incluso pueden disuadir de manera activa a otros de utilizarlo.
La puntuación NPS suele calcularse restando la puntuación media de los detractores (0-6) de la puntuación media de los promotores (9 o 10).
Las encuestas de los índices NPS relacionales se envían con cierta regularidad y suelen medir la percepción que se tiene de la empresa y la salud de la relación del cliente con ella.
Las encuestas NPS transaccionales se envían después de que el cliente finaliza la compra o interactúa con un miembro del equipo. De esta forma, se evalúan los comentarios de un modo más específico después de interactuar con la organización.
La puntuación CES mide el esfuerzo que tiene que hacer un cliente para conseguir algo, como la resolución de un problema o la gestión de la solicitud. Una pregunta habitual sería ¿qué tan fácil le ha resultado interactuar con la organización?, utilizando una clasificación de muy difícil a muy fácil. Una organización puede implementar medidas para ayudar a un cliente a alcanzar la satisfacción con la menor cantidad de esfuerzo y estrés:
Opciones de autoservicio para abordar los problemas rápidamente
Múltiples puntos de contacto para recibir comentarios y opiniones
Flujos de trabajo del cliente que aceleren el tiempo de resolución y mejoren el proceso de comunicación
Estas encuestas se envían en momentos importantes del recorrido del cliente. El objetivo es comprender mejor la experiencia del cliente. Automatizar las encuestas después de momentos clave puede reforzar la experiencia del cliente y suelen mejorar si se realizan de forma programada, 60 días después de la interacción con el cliente o después de que se haya completado la incorporación.
Como en cualquier otro contexto, hay formas correctas y formas incorrectas de llevar a cabo encuestas a los clientes. Considera lo siguiente.
Qué hacer:
Recopilar una valoración global de la empresa en la primera pregunta de la encuesta.
Optimizar el uso en dispositivos móviles.
Permitir las respuestas abiertas.
Mantener la encuesta corta y enfocada.
Hacer preguntas abiertas.
Hablar el idioma del cliente.
Utilizar los resultados.
Qué no hacer:
Utilizar jerga con la que los clientes no estén familiarizados.
Formular preguntas que abarquen más de un tema a la vez.
Requerir una respuesta a cada pregunta.
Adjuntar opiniones a las preguntas.
Quedarse atascado en hipótesis.
Escribir preguntas complicadas.
Solicitar información repetitiva.
Requerir información demográfica.
Las encuestas de satisfacción del cliente (CSAT) incorporan un amplio espectro de tipos de preguntas para fomentar respuestas específicas y diversas. A menudo, la elección de la pregunta se correlaciona directamente con el tipo específico de información que una empresa busca capturar. Entre los tipos de preguntas más utilizados se encuentran los siguientes:
Normalmente, tienen la forma de consultas con respuesta “sí” o “no”. Las preguntas binarias presentan un enfoque directo en el que los encuestados se limitan a solo dos respuestas posibles. Estas preguntas son ideales para obtener comentarios claros sobre aspectos particulares. Por ejemplo, una pregunta como “¿El producto cumplió con tus expectativas?” puede evaluar rápidamente la respuesta inmediata de un cliente. Sin embargo, las preguntas binarias no permiten comentarios matizados o detallados.
La opción múltiple ofrece más detalles que las preguntas binarias. Si se proporciona a los encuestados varias respuestas predeterminadas para elegir, las empresas pueden obtener conocimientos sobre áreas específicas sin abrumar a los participantes. Un ejemplo de esto podría ser una pregunta como “¿Qué característica usas más?” acompañada de una lista de características.
Más allá de las respuestas predefinidas, las preguntas abiertas permiten a los encuestados compartir comentarios detallados en sus propias palabras. Estas preguntas pueden revelar detalles más profundos y resaltar problemas o sentimientos que podrían no haberse considerado anteriormente. A continuación, se incluyen algunos ejemplos: “¿Qué mejoras sugerirías para nuestro producto?” o “¿Qué podríamos haber mejorado hoy?” Si bien este enfoque puede generar conocimientos valiosos, estas preguntas también requieren más tiempo de los encuestados y un análisis más profundo por parte de la organización.
Las escalas de calificación permiten a los encuestados cuantificar sus experiencias en una escala numérica (normalmente de 1 a 5 o 1 a 10). Por ejemplo, la pregunta “En una escala del 1 al 10, ¿cuál es tu grado de satisfacción con nuestro servicio?” puede proporcionar una medida directa de los niveles de satisfacción general que luego se pueden comparar, visualizar y rastrear fácilmente.
Al capturar los sentimientos de un encuestado entre dos adjetivos opuestos, las empresas pueden determinar la intensidad de los sentimientos sobre atributos específicos de productos o servicios. Por ejemplo, se podría pedir a un cliente que califique la durabilidad de un producto describiendo qué sensación le da en relación con los términos “frágil” y “resistente”.
Con la escala de Likert, los encuestados indican su nivel de acuerdo o desacuerdo con una declaración específica. Por lo tanto, para la declaración “Me siento valorado como cliente de esta empresa”, el cliente elegiría su respuesta entre opciones que van desde “Totalmente en desacuerdo” hasta “Totalmente de acuerdo”. Algunas encuestas de CSAT también incluyen emojis para describir la posible opinión del cliente. Las escalas de Likert pueden proporcionar conocimientos más detallados sobre la opinión del cliente respecto de su tratamiento y valor.
Si bien es importante tener el formato adecuado para las preguntas de la encuesta de CSAT, buscar la información correcta puede ser igual de importante. Son las propias preguntas las que dan profundidad a la encuesta y hacen posible que la organización descubra conocimientos específicos. Algunos tipos de preguntas adicionales para considerar incluyen los siguientes:
Estas preguntas son muy sencillas, simplemente preguntan si el cliente estaría dispuesto a que un agente de servicio al cliente le haga un seguimiento de la encuesta. Esto se puede incluir como una forma de soporte en caso de que el cliente identifique cualquier punto problemático o simplemente para tratar de obtener conocimientos más detallados.
Comprender los datos demográficos de una base de clientes puede ofrecer conocimientos sobre sus necesidades, preferencias y puntos débiles específicos. Las preguntas podrían abordar la edad, el género, la ubicación, la ocupación, etc. pero siempre deben ser opcionales.
No todas las circunstancias de los comentarios se pueden explicar cuidadosamente seleccionando o incluso expandiendo respuestas predeterminadas. Las preguntas de texto abierto incluyen un cuadro de texto en el que el cliente puede proporcionar respuestas detalladas sobre cualquier tema o área de preocupación.
Las preguntas psicográficas van más allá del “quién” y profundizan en el “por qué”. Podrían incluir preguntas sobre el estilo de vida, los valores, las actitudes e incluso los temores o aspiraciones. La psicografía puede ofrecer una comprensión más profunda de lo que impulsa a los clientes a elegir un producto o servicio en lugar de los ofrecidos por la competencia.
Estas preguntas tienen como objetivo capturar la frecuencia con la que un cliente interactúa con el producto o servicio. La frecuencia de uso puede proporcionar conocimientos sobre la integridad del producto en la vida del cliente y también puede ser un indicador de satisfacción del usuario.
Comprender las perspectivas de los clientes y obtener conocimientos de sus comentarios es invaluable, y una encuesta de CSAT puede ser un cambio radical para hacer que esto suceda. Sin embargo, la efectividad de estas encuestas depende en gran medida de cómo se ejecuten. Estas son algunas de las prácticas recomendadas para garantizar el máximo impacto positivo de las encuestas de CSAT:
Antes de implementar cualquier encuesta, es crucial identificar sus metas y objetivos. ¿La encuesta pretende generar comentarios generales sobre el producto o servicio, o está ahí para medir las reacciones a una característica o un evento específicos? Diferentes tipos de encuestas, como NPS, CES o CSAT, pueden proporcionar diferentes tipos de conocimientos. La selección de un formato de encuesta que se alinee con los objetivos de la organización garantiza que los datos capturados sean relevantes y procesables.
Las preguntas demasiado complejas o largas pueden provocar fatiga o confusión en los encuestados, lo que compromete la calidad de los resultados. Las preguntas claras y concisas no solo aumentan la tasa de respuesta, sino que también garantizan que los encuestados comprendan lo que se les pregunta y, por tanto, brinden comentarios más precisos.
Antes de enviar la encuesta a toda la base de clientes, es aconsejable realizar una prueba piloto con un grupo más pequeño. Esto ayuda a identificar cualquier pregunta ambigua, fallas técnicas o áreas de mejora dentro de la encuesta. Hacer los ajustes necesarios después de la fase piloto ayuda a garantizar una experiencia más fluida para el público más amplio, lo que probablemente aumenta la tasa de respuesta general.
Idealmente, las encuestas deben enviarse cuando la interacción o la experiencia aún estén frescas en la mente del cliente. Al buscar comentarios sobre una compra reciente, generalmente es mejor enviar la encuesta dentro de unos días de la transacción. Además, ten en cuenta el día de la semana y la hora del día al enviar encuestas, ya que estos factores pueden influir en las tasas de respuesta.
Los clientes no necesitan hacer encuestas; tienen una opción, y si deciden compartir su valiosa opinión, es una buena idea agradecerles por ello. Expresar gratitud, en forma de incentivo (como un cupón) o incluso algo tan simple como un mensaje de agradecimiento, no solo reconoce el tiempo y el esfuerzo que los clientes dedican a proporcionar comentarios, sino que también fomenta la buena voluntad y refuerza una relación positiva entre la marca y las personas a las que sirve.
Una vez que los datos han sido monitoreados y analizados, tómate el tiempo para avanzar hacia las mejoras.
Identifica los factores clave relativos a la satisfacción: La satisfacción general es ideal, pero puede haber factores individuales que contribuyan más que otros. Tómate el tiempo para identificar el mayor número posible de factores individuales y averiguar cómo aumentar el éxito de determinados factores.
Céntrate en los empleados: los clientes suelen estar en contacto directo con los clientes, y su satisfacción también importa. Los clientes están más satisfechos cuando los empleados con los que interactúan también lo están, así que dedica el tiempo necesario para concentrarte en la satisfacción de los empleados como estrategia central para mejorar las experiencias de los clientes.
Termina con los clientes descontentos: un cliente descontento puede convertirse en un promotor si se lleva a cabo una reconciliación positiva. Comunícate con los clientes descontentos y recopila comentarios adicionales. Resuelve el problema y proporciona medios para su reconciliación.
Identifica los problemas: los comentarios señalan con precisión las áreas que presentan más problemas o las fallas constantes que pueden reducir la experiencia del cliente. Mitiga estos problemas y conviértelos en éxitos.
Si se hacen bien, las encuestas de satisfacción del cliente pueden revelar problemas ocultos, resaltar las fortalezas de un producto o servicio y mejorar significativamente el valor de por vida del cliente. Dicho esto, no todas las encuestas son completamente efectivas, y la forma en que una empresa gestiona sus encuestas de CSAT puede marcar una gran diferencia en su efectividad. ServiceNow tiene la solución: Customer Service Management (CSM).
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