El centro de contacto como servicio es un tipo de solución basada en la nube que permite a las empresas gestionar las interacciones multicanal con los clientes de manera eficaz. Proporciona aplicaciones SaaS escalables que mejoran las experiencias de los empleados y los clientes, reducen las demandas de TI y se integran de manera flexible con las tecnologías de los proveedores.
La atención al cliente lo es todo para las empresas modernas, pero también hay desafíos modernos que a veces se interponen en el camino. Comprar y mantener software de servicio al cliente suele ser una inversión importante y escalar esa tecnología para satisfacer la demanda actual (o futura) también es una inquietud constante. Para compensar estos problemas y garantizar el mejor soporte posible para las personas que impulsan su éxito, muchas empresas centradas en el cliente recurren a soluciones de centro de contacto como servicio (CCaaS).
CCaaS hace posible que las organizaciones gestionen sus interacciones con los clientes sin necesidad de una infraestructura tradicional de centros de contacto físicos. Al trabajar con proveedores externos, por lo general a través de un modelo de suscripción, estas empresas obtienen las herramientas que necesitan para ofrecer un servicio al cliente de gran calidad a través de centros de contacto avanzados, al tiempo que limitan la presión de las grandes inversiones iniciales.
Los proveedores ofrecen una plataforma centralizada y asumen el costo del hardware, el software y otros recursos, mientras que la empresa solo paga el tiempo y el ancho de banda que necesita. Esto proporciona a las organizaciones acceso a competencias de servicio al cliente multicanal, que incluyen telefonía, sitios web, correo electrónico, SMS, chat en vivo, redes sociales e incluso plataformas de revisión.
Existe una amplia variedad de características que ayudan a optimizar las operaciones de servicio al cliente. Ya sea que se trate de mejorar la eficiencia del personal del centro de contacto o la experiencia del cliente, estos diferentes componentes suelen hacer que un CCaaS valga la pena.
Esta característica principal enruta las llamadas entrantes al agente adecuado en función de criterios predefinidos, como el conjunto de habilidades, la disponibilidad y la prioridad del cliente. Esto ayuda a crear una gestión eficiente de las consultas de los clientes.
Los sistemas de IVR guían a los clientes a través de una serie de menús y opciones automatizadas, lo que les permite resolver problemas simples o enrutar sus llamadas al departamento correcto sin intervención humana.
Esta característica automatiza los procesos de llamadas salientes y optimiza la duración de las llamadas de los agentes. Luego, están los marcadores predictivos, que pueden anticipar cuándo los agentes estarán libres y marcan números de forma automática, lo que también ayuda a maximizar la eficiencia.
Estas herramientas ayudan a pronosticar los volúmenes de llamadas y programar la cantidad correcta del personal con las habilidades adecuadas en el momento adecuado para que cumplan con los niveles de servicio esperados.
Las herramientas de supervisión proporcionan análisis en tiempo real y datos históricos para supervisar y mejorar el rendimiento de los agentes y la satisfacción del cliente.
Los IVA utilizan la IA para manejar interacciones básicas con los clientes o asistir a los agentes humanos, lo que libera a estos últimos para que puedan atender problemas más complejos, mientras que los IVA ayudan a los clientes a manejar problemas fáciles de forma rápida.
El centro omnicanal integra toda la gama de canales de comunicación (como voz, texto, correo electrónico y redes sociales) en una única interfaz, lo que hace que la experiencia del cliente sea aún más fluida.
Las herramientas de análisis integrales ayudan a rastrear e informar varias métricas, lo que permite a los gerentes tomar decisiones basadas en datos y mejorar las operaciones.
El PLN permite una comprensión y un procesamiento más eficaces del lenguaje humano en las comunicaciones de voz y texto, lo que mejora las funciones de la IVR y los IVA.
Esta característica garantiza que todas las transacciones procesadas a través del centro de contacto cumplan con los estándares de seguridad de datos de la industria de tarjetas de pago, lo cual es fundamental para las operaciones que manejan datos financieros confidenciales.
Los avances en IA permiten interacciones más naturales entre clientes y agentes virtuales. Mientras menos robóticas sean las interacciones, más probabilidades habrá de que las empresas mejoren las tasas de compromiso y resolución.
Esta característica anima a los clientes a utilizar canales digitales y de autoservicio, lo que reduce la carga de los agentes de chat en vivo y acelera los tiempos de resolución.
La diferencia entre un centro de llamadas y un CCaaS radica principalmente en el alcance de los servicios prestados y la infraestructura utilizada para prestar estos servicios.
Un centro de llamadas generalmente se refiere a una oficina centralizada que se utiliza para recibir o transmitir un gran volumen de solicitudes telefónicas. Se centra principalmente en la comunicación de voz y, a menudo, se utiliza para el telemarketing, el soporte de atención al cliente y otros servicios basados en telefonía. Los centros de llamadas pueden ser internos, en los que la empresa es la propietaria y gestiona las operaciones, o subcontratados a un proveedor de servicios de terceros.
Por otro lado, CCaaS proporciona a las empresas el software y los servicios necesarios para operar un centro de contacto. A diferencia de los centros de llamadas tradicionales que se centran principalmente en las comunicaciones de voz, CCaaS admite la comunicación omnicanal. Como hemos mencionado, esto incluye voz, correo electrónico, texto, redes sociales y más, integrados en una sola plataforma.
Si bien los centros de llamadas tradicionales se centran más en la gestión de las interacciones de voz y pueden requerir importantes recursos en las instalaciones, CCaaS ofrece un enfoque más flexible, escalable y con un mayor desarrollo tecnológico. El uso de la tecnología en la nube para impulsar la experiencia del cliente ha hecho que CCaaS sea cada vez más popular para las empresas.
“Basado en la nube” y “en las instalaciones” se refieren a la infraestructura y el modelo de implementación de las soluciones del centro de contacto. Cada uno tiene características, beneficios y consideraciones distintas que pueden influir en la decisión de una organización en función de sus necesidades específicas y objetivos estratégicos.
Las soluciones de CCaaS basadas en la nube se alojan en los servidores del proveedor y se accede a ellas a través de Internet. Este modelo aprovecha la computación en la nube para ofrecer funcionalidades de centro de contacto como servicio. Entre sus características principales se incluyen las siguientes:
- Escalabilidad: Se escala fácilmente para adaptarse a los volúmenes de llamadas fluctuantes y al crecimiento de la organización sin necesidad de expandir la infraestructura física.
- Rentabilidad: Normalmente, funciona con un modelo de suscripción, lo que reduce los gastos de capital iniciales y transfiere los costos a los gastos de operación. Las organizaciones pagan por lo que usan, lo que se puede ajustar a medida que cambian las necesidades.
- Mantenimiento y actualizaciones: El proveedor es responsable de mantener el software y el hardware, llevar a cabo las actualizaciones y garantizar la seguridad y confiabilidad del sistema.
- Acceso remoto: Los agentes pueden acceder al sistema desde cualquier lugar con una conexión a Internet, lo que facilita el trabajo remoto y las operaciones distribuidas del centro de contacto.
- Velocidad de implementación: La implementación es rápida, ya que no requiere una configuración de infraestructura física ni grandes instalaciones en el lugar.
Algunas consideraciones para las empresas incluyen lo siguiente:
- Dependencia de la conectividad a Internet: Requiere acceso a un servicio de Internet confiable y de alta velocidad para poder funcionar de manera óptima.
- Seguridad de los datos: Los datos se almacenan fuera del sitio, lo que puede ser una preocupación para las organizaciones con estrictas regulaciones de privacidad de datos o requisitos de seguridad.
Las soluciones de CCaaS en las instalaciones se instalan y ejecutan en el hardware y los servidores propios de una empresa, que normalmente se gestionan dentro de sus instalaciones empresariales físicas. Tienen las siguientes características principales:
- Control y personalización: Ofrecen un mayor control de la configuración, la seguridad y la gestión de la infraestructura y el software.
- Seguridad de los datos: Los datos confidenciales permanecen en el sitio, lo que puede ajustarse mejor a las regulaciones específicas de la industria y las políticas corporativas con respecto al manejo y la privacidad de los datos.
- Rendimiento y fiabilidad: El rendimiento suele ser más predecible porque depende menos de factores externos como el ancho de banda de Internet y los centros de datos externos.
Las empresas pueden tener en cuenta estas consideraciones:
- Costos iniciales más elevados: Requiere una inversión importante en hardware, licencias de software y el espacio físico para albergar la infraestructura.
- Mantenimiento y actualizaciones: La organización es responsable del mantenimiento continuo, las actualizaciones y la seguridad, que pueden requerir personal de TI dedicado y recursos adicionales.
- Restricciones de escalabilidad: La ampliación suele requerir la compra de hardware adicional y puede llevar mucho tiempo.
Entonces, ¿cómo deciden las empresas qué modelo usar? Elegir entre soluciones de CCaaS basadas en la nube y en las instalaciones depende en gran medida de las prioridades de la organización, como el costo, el control, la seguridad y la flexibilidad.
Está claro que las soluciones basadas en la nube ofrecen opciones modernas, escalables y rentables que son ideales para muchas empresas, especialmente aquellas con demanda variable y recursos de TI limitados. Si bien requieren más recursos, las soluciones en las instalaciones, proporcionan un control y una seguridad mejorados. Esto los hace adecuados para empresas con requisitos de cumplimiento específicos o para aquellas que prefieren un control total sobre sus activos tecnológicos.
También hay algunos tipos diferentes de servicios de comunicación basados en la nube, que pueden adaptarse a algunas empresas más que a otras. A continuación, presentamos un desglose básico.
UCaaS integra múltiples funcionalidades de comunicación y colaboración en una única plataforma basada en la nube. Por lo general, incluye servicios como llamadas de voz y video, mensajería, conferencias e información de disponibilidad. Las características principales incluyen lo siguiente:
- Interfaz unificada: Proporciona una experiencia de usuario fluida a través de varios métodos de comunicación.
- Herramientas de colaboración: Integra varias herramientas, como videoconferencias, mensajería instantánea, intercambio de archivos y correo electrónico.
- Movilidad: Los usuarios pueden acceder a los servicios desde cualquier dispositivo, lo que mejora la flexibilidad y respalda el trabajo remoto.
- Escalabilidad: Se amplía o reduce fácilmente en función de las necesidades de la organización sin hacer cambios importantes en la infraestructura.
UCaaS es ideal para organizaciones que buscan mejorar la comunicación interna y la colaboración entre equipos dispersos.
Esta plataforma permite a las empresas agregar características de comunicación en tiempo real a sus propias aplicaciones sin necesidad de desarrollar una infraestructura e interfaces de backend. Proporciona API y SDK para integrar varias características de comunicación, como SMS, voz y video, en servicios o aplicaciones empresariales existentes. Estas son las características principales:
- Herramientas para desarrolladores: Ofrece API y SDK para la integración en software y aplicaciones móviles existentes.
- Personalización: Altamente personalizable, lo que permite a las empresas adaptar las características de comunicación a necesidades específicas.
- Rentabilidad: Reduce la necesidad de un amplio desarrollo interno de las competencias de comunicación.
- Interacción mejorada con el cliente: Facilita la comunicación directa con los clientes a través de características de comunicación en tiempo real integradas en aplicaciones y sitios web.
CPaaS es adecuado para empresas que necesitan integrar funcionalidades de comunicación directamente en sus plataformas digitales o que están desarrollando soluciones de comunicación personalizadas para la interacción con el cliente.
Como se mencionó, CCaaS es una solución basada en la nube que permite a las empresas gestionar las interacciones multicanal, como voz, correo electrónico, chat y redes sociales, con los clientes a través de una única interfaz. Se centra principalmente en mejorar las operaciones de servicio al cliente. En comparación con las otras opciones basadas en la nube, las características principales de CCaaS son las siguientes:
- Soporte multicanal: Admite varios canales de comunicación con el cliente en una plataforma.
- Escalabilidad: Se escala según el volumen de interacciones y las fluctuaciones estacionales. Ï Análisis avanzado: Proporciona herramientas para supervisar y mejorar las interacciones con los clientes.
- Competencias de integración: A menudo se integra con sistemas de CRM y otras aplicaciones empresariales para proporcionar una vista completa de las interacciones con los clientes.
CCaaS está diseñado específicamente para empresas que operan centros de contacto o servicio al cliente y necesitan herramientas potentes para gestionar las interacciones con los clientes de manera eficiente.
- Más agilidad. Se adapta rápidamente a los cambios del mercado y a las necesidades operativas sin actualizaciones exhaustivas de la infraestructura.
- Rentabilidad y márgenes de ganancia mejorados. Reduce los gastos de capital con un modelo de pago por uso, lo que mejora los márgenes de ganancias.
- Escalabilidad y flexibilidad. Se puede ampliar o reducir en función de la demanda en tiempo real. Esta escalabilidad garantiza que las empresas paguen solo por lo que usan, ya sea que necesiten incrementar las operaciones durante los períodos pico o reducirlas durante la época de menor actividad.
- Mejor experiencia del cliente. Ofrece soporte multicanal para una interacción fluida mediante voz, chat, correo electrónico y redes sociales. Las características avanzadas, como el análisis y el enrutamiento inteligente, garantizan que las consultas de los clientes se gestionen de manera más eficiente y eficaz.
- Mayor productividad de los agentes. Automatiza los flujos de trabajo y proporciona herramientas que reducen las tareas repetitivas y mejoran la resolución de problemas.
- Seguridad y confiabilidad mejoradas. Cuenta con seguridad confiable, incluido el cifrado de datos y el cumplimiento de los estándares de la industria, lo que garantiza la protección de los datos y la confiabilidad del servicio.
Si bien no hay una forma singular de poner en práctica tu CCaaS, estos son los pasos principales que las empresas deben tomar para poder comenzar a operar.
En primer lugar, debes comprender tus necesidades específicas, como el volumen de interacciones y los tipos de canales de comunicación con el cliente que necesitas para cumplir tus objetivos de servicio al cliente. Esta evaluación también debe tener en cuenta la demografía del cliente, los horarios pico del servicio y los requisitos de cumplimiento. Adoptar este paso es lo que te ayudará a desarrollar una base que se alinee mejor con tus objetivos estratégicos.
A continuación, es importante evaluar el mejor formato de nube, que en gran medida se reduce al nivel de control que necesitan las operaciones de tu centro de contacto. Tendrás que elegir entre una nube privada, pública o híbrida.
- Nube privada: Para empresas que necesitan un control exclusivo de sus entornos.
- Nube pública: Utiliza recursos compartidos para ofrecer rentabilidad y escalabilidad.
- Nube híbrida: Combina nubes privadas y públicas para ofrecer flexibilidad y una seguridad optimizada.
Identifica las funcionalidades cruciales necesarias para tus operaciones. Esto puede incluir soporte multicanal para garantizar un servicio coherente en todos los puntos de contacto con el cliente. Es posible que te centres en los sistemas de IVR para una gestión de llamadas eficiente. O existe una integración de CRM perfecta, ideal para una vista unificada de las interacciones con los clientes. También podrías considerar el análisis avanzado para impulsar la toma de decisiones y mejorar la calidad del servicio. Cualquiera que sea el caso, esto es cuando analizas los detalles y decides tus funciones principales.
A continuación, evalúa y, eventualmente, actualiza tu infraestructura de red para manejar la carga adicional de servicios basados en la nube. Es importante garantizar una conectividad a Internet sólida y una estabilidad de la red interna para admitir las interacciones de alta calidad e ininterrumpidas con los clientes. Considera opciones de conectividad redundantes para mitigar el tiempo de inactividad potencial.
Hoy en día, también es fundamental implementar la automatización en tareas y flujos de trabajo comunes para optimizar las operaciones y reducir los errores manuales. La automatización puede ayudar a priorizar las consultas de los clientes, asignar tickets a los agentes más adecuados y desencadenar alertas en tiempo real para problemas urgentes. Asegúrate de priorizar los flujos de trabajo que quieras automatizar en función de tus tipos de llamadas más frecuentes.
Despliega cuidadosamente la solución CCaaS en toda tu organización. Este proceso incluye configurar el software, integrarlo con los sistemas existentes y configurar los ajustes para que coincidan con los flujos de trabajo operativos.
Tus equipos necesitarán soporte, por lo es recomendable que desarrolles un programa de formación integral para todos los agentes que cubra cómo usar el nuevo sistema de manera eficaz. Puedes poner énfasis particularmente en las herramientas y características que usarán a diario. Siempre que sea posible, la formación debe incluir simulaciones y comentarios en tiempo real para garantizar que los agentes se sientan cómodos y competentes con la nueva tecnología.
Utiliza las características de análisis e informes de CCaaS para supervisar los indicadores clave de rendimiento, rastrear los niveles de servicio y analizar las métricas de satisfacción del cliente. Estos datos son cruciales para identificar tendencias, identificar áreas de mejora y tomar decisiones fundamentadas sobre la asignación de recursos y los ajustes de la estrategia.
Anticipa los ajustes y desafíos que pueden surgir con la implementación de un nuevo CCaaS. Esto incluye la gestión de cambios en el flujo de trabajo, la actualización de las políticas internas y, posiblemente, la modificación de las estructuras organizativas.
Establece un plan claro sobre cómo se gestionarán y comunicarán las futuras actualizaciones de la solución de CCaaS en la organización. Esto debe incluir la programación de sesiones de formación regulares para mantener a todos los usuarios actualizados con las nuevas características y los cambios. Coordina con tu proveedor de CCaaS para recibir actualizaciones oportunas sobre las próximas mejoras y asegúrate de que tu equipo cuente con los recursos necesarios para una transición fluida.
Por supuesto, la elección del proveedor de CCaaS puede determinar tu experiencia como empresa y la de tus clientes. Considera estos puntos principales a medida que investigas a posibles proveedores.
- Considera los requisitos operativos futuros y actuales: Evalúa hasta qué punto se puede escalar una solución de CCaaS para satisfacer el crecimiento empresarial futuro, además de satisfacer las necesidades actuales. Es importante elegir un proveedor que pueda adaptarse fácilmente a un incremento en el volumen de llamadas, la expansión a nuevos mercados o canales de comunicación adicionales sin interrupciones significativas ni penalizaciones por costos.
- Céntrate en las competencias de integración: Asegúrate de que la solución de CCaaS pueda integrarse sin problemas con tus aplicaciones empresariales existentes, como los sistemas de CRM, las bases de datos, los sistemas ERP y otras herramientas que son fundamentales para tus operaciones.
- Evalúa minuciosamente la reputación y el soporte de los proveedores: Investiga a posibles proveedores para comprender su reputación en el mercado y la calidad de su soporte de atención al cliente. Busca reseñas, casos de estudio y testimonios de otros usuarios, especialmente de los de tu sector. También es beneficioso evaluar el historial del proveedor para determinar el tiempo de uso del sistema, la capacidad de respuesta del servicio al cliente y la capacidad para resolver problemas con prontitud.
- Implementa rigurosas medidas de seguridad de los datos: La seguridad es una preocupación primordial, especialmente cuando se trata de datos de clientes. Elige un proveedor de CCaaS que ofrezca características de seguridad avanzadas, como cifrado de datos, almacenamiento seguro de datos, cumplimiento de las regulaciones pertinentes (como GDPR, HIPAA, FedRAMP, PCI DSS, HIPAA BAA, etc.) y auditorías de seguridad regulares.
- Ten en cuenta el costo total de propiedad (TCO): Al evaluar posibles soluciones de CCaaS, mira más allá de las tarifas de suscripción iniciales. Considera el costo total de propiedad, que incluye los costos asociados con la implementación, la integración, la formación, la operación y las posibles actualizaciones. Una solución que inicialmente parece más barata puede ser más costosa a largo plazo si requiere personalizaciones importantes o incurre en costos de operaciones más altos.
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