El software de servicio al cliente permite a las empresas ofrecer una mejor experiencia del cliente.
Hay muchas métricas e indicadores clave de rendimiento que una empresa puede usar para medir el éxito, pero todos se reducen a una simple pregunta: ¿Qué tan bien tu organización ayuda a tus clientes a alcanzar sus objetivos?
El software de servicio al cliente es un término empleado para describir las herramientas y plataformas que las empresas utilizan para gestionar y mejorar la experiencia del cliente. Más específicamente, estas herramientas pueden ayudar a gestionar las solicitudes de soporte de atención al cliente recopilando, analizando, informando casos y ayudando con ellos. Las empresas también pueden usar el software de servicio al cliente para gestionar o integrar los canales de comunicación de clientes, incluido el chat, los mensajes de texto, el correo electrónico y las redes sociales.
Respaldados por un software de servicio al cliente eficaz, muchas empresas pueden coordinar mejor los esfuerzos de los equipos de agentes de servicio. Esto se traduce en una mayor eficiencia y tiempos de respuesta de soporte de atención al cliente más cortos.
¿El software de servicio al cliente es diferente del software de soporte de atención al cliente? No; en realidad son lo mismo. Algunas organizaciones pueden hacer una distinción entre los dos, pero en la práctica, tanto el software de servicio al cliente como el de soporte de atención al cliente cumplen la misma función: ayudarte a gestionar las solicitudes de soporte y servicio desde una única ubicación central.
Las herramientas de servicio al cliente y soporte pueden adoptar muchas formas. Sistemas de gestión de casos de servicio al cliente, foros en línea, sistemas automatizados de devolución de llamadas, cada uno está diseñado para mejorar la experiencia de soporte de atención al cliente. Dicho esto, la mayoría de las herramientas de servicio al cliente se clasifican en, al menos, una de las siguientes categorías:
VoIP (Voz sobre protocolo de Internet)
La voz sobre protocolo de Internet (VoIP) es un elemento crucial en el software de servicio al cliente, ya que ofrece una gama de capacidades que mejoran la comunicación y la eficiencia. Con VoIP, las empresas pueden aprovechar las funciones avanzadas de enrutamiento, grabación y monitoreo de llamadas para garantizar que las llamadas se dirijan a los agentes adecuados, rastrear y revisar las interacciones con los clientes y monitorear la calidad de las llamadas para una mejora continua. VoIP también desempeña un rol importante en las métricas y los análisis de llamadas, ya que proporciona conocimientos valiosos sobre el volumen de llamadas, los tiempos de espera, la duración de las llamadas y la satisfacción del cliente. Además, la funcionalidad “clic para llamar” de VoIP simplifica la experiencia del cliente, pues permite conexiones instantáneas con un solo clic. La integración de VoIP con los sistemas de gestión de la relación con los clientes (CRM) mejora aún más el software de servicio al cliente.
Herramientas de soporte telefónico
Aunque la llegada de las tecnologías de comunicación digital ha dado lugar a una serie de canales de soporte basados en Internet, el teléfono sigue siendo uno de los métodos más utilizados para comunicarse con el servicio de soporte de atención al cliente. Las herramientas de soporte telefónico, como el software de centro de llamadas, permiten a los agentes organizar y abordar de manera eficaz varios casos de soporte a la vez, transferir las llamadas a agentes debidamente capacitados, automatizar ciertas tareas y, aun así, proporcionar un servicio personalizado y experimentado. Las herramientas de integración de telefonía informática (CTI) también son muy valiosas. Las CTI ponen inmediatamente a disposición de los agentes de soporte telefónico la información relevante sobre el cliente, tanto para llamadas entrantes como salientes, y se integran fácilmente con las plataformas existentes.
Agentes automatizados
La inteligencia artificial (IA) y la automatización tienen el potencial de mejorar significativamente el soporte de atención al cliente a través de la resolución de problemas y la entrega de soluciones sin la participación de un agente humano. Los agentes automatizados pueden liberar al personal de soporte de las solicitudes básicas, lo que ayuda a mejorar la productividad de los agentes y acelera la solución de problemas. Al mismo tiempo, la IA puede ayudar a los agentes humanos mediante el uso de enrutamiento predictivo para garantizar que se envíen las interacciones correctas al agente más adecuado (y disponible actualmente) para manejar la tarea. Ya sea apoyando a los agentes a través del enrutamiento inteligente o manejando tareas de manera automática para brindar a los agentes más ancho de banda para actividades estratégicas, la IA y la automatización están revolucionando el software de servicio al cliente.
Gestión de la relación con los clientes (CRM)
Es una extensión lógica de la bandeja de entrada compartida, funciona más como una base de datos de información del cliente. Los agentes utilizan el software de CRM para organizar y recuperar datos asociados con los clientes, así como su historial, lo que proporciona un servicio más coherente e informado.
Software de gestión de casos
La gestión de casos a menudo se integra con CRM y comparte objetivos similares. Sin embargo, la gestión de casos se centra más en los casos, o solicitudes de soporte, en sí mismos. Los agentes pueden crear casos y acceder a toda la información relevante desde una sola plataforma.
Software de flujo de trabajo
El software de flujo de trabajo, que va un paso más allá de la automatización, se integra en sistemas dispares, dirige los casos y las tareas a los equipos correctos y automatiza procesos de negocio de varias etapas completos. Los flujos de trabajo optimizan las interacciones de servicio al cliente y ayudan a las organizaciones a lograr mejores resultados empresariales y más coherentes.
Software de autoservicio
En lugar de esperar a ser atendidos por los agentes de soporte de atención al cliente, o incluso por agentes automatizados, muchos clientes prefieren buscar soluciones por su cuenta. Los portales de self service están diseñados para proporcionar a los clientes acceso a una base de conocimientos con opción de búsqueda, así como a otros recursos que un cliente puede utilizar como alternativa a las solicitudes de soporte tradicionales.
Independientemente de la empresa y el sector, un enfoque mejorado centrado en el soporte de atención al cliente siempre es una ventaja. El software de servicio al cliente permite a las organizaciones ofrecer un mejor soporte y una experiencia del cliente más positiva. A continuación, se describen seis beneficios cuantificables de la adopción del software de servicio al cliente incluidos en un estudio de 2022 de impacto económico total de Forrester de Forrester y ServiceNow.
Es más probable que los clientes quieran hacer más negocios con tu empresa si puedes proporcionar un soporte eficaz y sin problemas. El software de servicio al cliente reduce el esfuerzo del cliente, lo que permite una experiencia del cliente más satisfactoria al mismo tiempo que optimiza las tareas de servicio internas. Esto conduce a una mayor renovación y retención de clientes, y a más ingresos en general.
La mejora del servicio contribuyó a una mejora en la retención de clientes que representó $4.2 millones de dólares en tres años.
Cada nueva tecnología empresarial es una inversión, una que debería esperarse que se pague por sí misma. El software de servicio al cliente proporciona un retorno significativo de la inversión.
Las organizaciones vieron un ROI del 170 % y un valor actual neto (NPV) de $9.03 millones gracias a la integración adecuada del software de servicio al cliente.
El software de servicio al cliente reúne y mejora la funcionalidad de muchas tecnologías heredadas diferentes. Cambiar a una plataforma unificada de servicio al cliente reduce los costos de operaciones.
Durante un período de tres años, el software de servicio al cliente permitió ahorrar $950,000 gracias a la reducción de los costos de operaciones.
Las opciones de autoservicio desvían las solicitudes de soporte de los agentes y conducen a una mayor eficiencia de los empleados. Al ofrecer soluciones de autoservicio, apoyar a los agentes a través de una mejor visibilidad de los casos y garantizar que los contactos se transfieran a los canales más eficientes disponibles, el software de servicio al cliente proporciona un valor significativo.
A lo largo de tres años y ajustado al riesgo, el software de servicio al cliente dio como resultado un aumento del 20 % en el enrutamiento de casos y $4.9 millones en ganancias.
Cualquier persona en la organización que ayude a responder ante los problemas o las solicitudes de los clientes puede y debe usar software de servicio al cliente cuando reside en una sola plataforma. El software típico basado en CRM limita el uso al centro de contacto o a los agentes de servicio al cliente de primera línea. Esto significa que cuando los casos o las tareas se mueven más allá del centro de contacto, los usuarios de primera línea pierden visibilidad y las comunicaciones se gestionan manualmente. Esto ralentiza la resolución de casos. El software de servicio al cliente proporciona la respuesta, ya que brinda a los empleados de toda tu organización una herramienta confiable para coordinar las tareas de servicio al cliente. El software de servicio al cliente conecta cada parte de tu organización (front, middle y back office, también llamadas oficinas de primera, segunda y tercera línea) para ayudar a optimizar las operaciones y satisfacer las necesidades de los clientes de manera más consistente. Ya sean de finanzas, ingeniería, facturación, operaciones o cualquier otra línea de negocio, los usuarios de todos los departamentos pueden obtener acceso a la misma información.
El software líder de servicio al cliente proporciona las herramientas y los recursos que cualquier organización puede necesitar para mejorar la experiencia del cliente. El mejor software de servicio al cliente incluye estas soluciones clave:
- Agent Workspace
Gestión de casos y de problemas importantes
Gestión del conocimiento
Competencia omnicanal
Enrutamiento inteligente
Visual Task Boards
Gestión de datos del cliente
Autoservicio y chatbots
Flujos de trabajo visual y automatización
Encuestas, informes y paneles de operaciones
Resolución de problemas
Catálogo de servicios
Comunidad de usuarios
Opciones de asistente de agente
Advanced Work Assignment
Knowledge API
Aplicaciones móviles de agente
Integración de terceros en Agent Workspace
Problem Management
Notificaciones proactivas de interrupciones
Además, puede incluir estas opciones:
Predictive Intelligence
Análisis de rendimiento
Virtual Agent
Proactive Customer Service Operations
Gestión de proyectos del cliente
Base de instalación con conciencia de servicio
Afinidad de agente
Playbooks
Mensajería
Servicio al cliente subcontratado
Modelos de datos de la industria
Canales de mensajería
Tiempo medio de resolución
El software de servicio al cliente optimiza y mejora la comunicación entre las empresas y sus clientes, lo que permite una resolución eficiente de los problemas y mejora la satisfacción del cliente. Sin embargo, con numerosas opciones de CSM disponibles, elegir la solución adecuada puede ser una tarea desalentadora. Para ayudarte a tomar una decisión informada, considera los siguientes factores importantes:
- Soporte de formación
La implementación de nuevo software requiere capacitar a tu equipo de soporte para que utilice sus características de manera efectiva. Busca un proveedor de software de servicio al cliente que ofrezca recursos de formación integrales, que incluyan documentación, tutoriales y webinars. Consulta sobre la disponibilidad de opciones de soporte continuo para abordar cualquier pregunta o problema que pueda surgir durante el proceso de implementación o después. - Opciones de contacto proporcionadas
Un servicio al cliente eficaz significa estar disponible cuando y donde tus clientes te necesiten. Como tal, debes considerar las diversas opciones de contacto que ofrece el software de servicio al cliente. Debe proporcionar una variedad de canales para los clientes cuando desean comunicarse (como teléfono, correo electrónico, chat en vivo e integración de redes sociales). Además, el software debería permitir una integración sencilla con tus plataformas de comunicación existentes para garantizar interacciones fluidas con los clientes en diferentes canales. - Escalabilidad
A medida que tu empresa crece, también lo harán tus requisitos de servicio al cliente. Es esencial elegir un software que se pueda escalar junto con tu empresa. Busca soluciones que ofrezcan planes de precios flexibles y que puedan adaptarse a tus necesidades cambiantes sin interrupciones importantes. El software de servicio al cliente escalable garantiza que las operaciones de soporte de atención al cliente se puedan adaptar a los cambios en la base de clientes y las demandas empresariales. - Limitaciones del software
Incluso las mejores soluciones de software tienen sus limitaciones, por lo que es crucial entender lo que el software de servicio al cliente puede y no puede hacer. Evalúa las funcionalidades y características del software en función de tus requisitos específicos. Considera factores como la gestión de tickets, las competencias de automatización, los informes y análisis, las opciones de personalización y las competencias de integración con otras herramientas empresariales en las que confías. - Opciones de colaboración
El servicio al cliente es un deporte de equipo; la colaboración eficaz es vital para coordinar las respuestas y garantizar una experiencia del cliente coherente. Busca software que facilite la colaboración entre los miembros de tu equipo de servicio al cliente. Características como bandejas de entrada compartidas, herramientas de comunicación internas, gestión de tareas y uso compartido de la base de conocimientos pueden mejorar en gran medida el trabajo en equipo, mejorar la eficiencia y reducir la cantidad de esfuerzo que tus clientes tienen que invertir al interactuar con tu organización. - Precios
Determina tu presupuesto y evalúa la rentabilidad de las opciones de software de servicio al cliente disponibles. Busca software que ofrezca un equilibrio entre la asequibilidad y las características que se alineen con las necesidades de tu empresa. Dicho esto, ten en cuenta que si bien el costo puede ser un factor determinante importante, no debería ser la única consideración. Un CSM potente que cueste más por adelantado puede ser una inversión capaz de más que pagarse por sí mismo en un corto tiempo.
No todas las opciones de software de servicio al cliente son adecuadas para todas las empresas. Encontrar la mejor solución significa tener una idea clara del tipo de experiencia de soporte que quieres que tenga tu cliente. Identificar las necesidades y los objetivos del cliente, al tiempo que alineas esos objetivos con los tuyos, te ayudará a informar tu elección de software de servicio al cliente.
Aquí tienes varias sugerencias para asegurarte de encontrar una solución de software de servicio al cliente que se adapte a tus clientes y a tu empresa.
Las diferentes herramientas ofrecen diversas competencias, pero todas deben proporcionar un servicio de soporte óptimo a tus clientes. Toma nota de dónde existen cuellos de botella que afectan a los clientes y los agentes en el proceso de resolución. Después, puedes comenzar a desarrollar una idea sobre los tipos de trabajos que necesitas que realice el software de servicio de atención al cliente.
Tu elección de software de servicio al cliente puede depender en gran medida de tu presupuesto disponible. Del mismo modo, otros recursos como el número de agentes, la disponibilidad de tu departamento de TI, la presencia de otras herramientas, etc. pueden limitar tus opciones a la hora de elegir.
Elegir un software de servicio al cliente que se alinee con el tamaño y la escala de tu empresa es esencial. Las empresas con operaciones de soporte complejas se benefician de un software de servicio sólido que ofrece automatización, análisis e integración con sistemas empresariales. Los centros de llamadas de gran volumen necesitan software de servicio al cliente con enrutamiento de llamadas, colas y monitoring en tiempo real eficientes. Las soluciones de software de servicio al cliente satisfacen diversas necesidades, como la integración de CRM para pequeñas empresas y las organizaciones de servicios de campo. Adaptar el software de servicio al cliente a tus requisitos específicos optimiza el rendimiento y garantiza las características adecuadas para tu tipo de empresa.
¿Hay alguna característica indispensable que se debe tener en cuenta? Es decir, competencias que, si el software de servicio al cliente no las incluye, dejaría de estar en la lista de opciones. Si se requiere la capacidad de automatizar las interacciones inteligentes o la integración con un conjunto de herramientas existente, tomar nota de estos requisitos antes de iniciar la investigación puede ayudarte a acotar las opciones de manera más eficaz.
Consulta las reseñas y recomendaciones de los usuarios de los principales proveedores del sector. Averigua qué soluciones utilizan otras organizaciones y busca opiniones honestas sobre su eficacia. A medida que identifiques a los mejores candidatos, haz una lista de tus favoritos. Si es posible, también puedes considerar hacer una consulta a una empresa de analistas o pedir opinión a socios externos.
Consulta las reseñas de Gartner sobre Customer Service Management de ServiceNow
El presupuesto no siempre está bien definido. Si estás considerando adquirir una solución de software de servicio al cliente de CSS y no estás seguro de poder justificar el costo, una evaluación del valor empresarial puede ayudarte a tomar una decisión. Hablar con los proveedores para comprender qué tipos de problemas puede resolver un software de servicio al cliente de CSS y qué tipo de retorno de la inversión puedes esperar, podría ayudarte a cuantificar mejor los resultados.
Una vez que tengas una lista de mejores opciones, será el momento de acudir a la fuente. Echa un vistazo a las demostraciones, regístrate en pruebas gratuitas y comunícate con los agentes de servicio para obtener una experiencia de usuario más precisa sobre las opciones de software de servicio al cliente que estás considerando.
Al final, tendrás que tomar una decisión. Afortunadamente, si has investigado y conoces tus necesidades y recursos, entonces deberías ser capaz de identificar qué solución de software de servicio al cliente es la más adecuada para tu negocio.
La eficacia con la que ayudas a tus clientes a alcanzar sus objetivos es el indicador definitivo del éxito empresarial. Customer Service Management (CSM) de ServiceNow ofrece un conjunto completo de características que lo convierten en una valiosa solución de software de servicio al cliente.
Con CSM de ServiceNow, las empresas obtienen acceso a una plataforma unificada que optimiza las operaciones de soporte de atención al cliente, mejora la productividad de los agentes y mejora la satisfacción del cliente. Su avanzado sistema de tickets gestiona de manera eficiente las consultas de los clientes y los problemas de soporte, mientras que las capacidades de automatización permiten flujos de trabajo optimizados y tiempos de respuesta más rápidos, y la funcionalidad de Knowledge Management de CSM brinda a los agentes y clientes opciones de autoservicio para reducir las solicitudes de soporte. Además, CSM de ServiceNow se integra sin problemas con otras soluciones de ServiceNow en Now Platform® junto con aplicaciones de terceros, lo que permite una colaboración eficiente y procesos interfuncionales mejorados.
CSM de ServiceNow proporciona las herramientas y los recursos que necesitas para optimizar tu oferta de soporte, creando una mejor experiencia del cliente en el proceso.
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